Restoranlar teknolojiyi artan bir hızla kucaklıyorken ticari faaliyetlerini dijitalleştirmeye çalışıyorlar. Restoran endüstrisi zorlanan büyük zincirler, işgücü eksikliklerinin üstesinden gelmek ve müşteri sorunlarını çözmek için teknik çözümler geliştiriyorlar. Birbirleriyle rekabet ederek, teknoloji arayışında olan müşterilerin dikkatini çekmek için yeni hizmet standartları oluşturuyorlar. Fortune Kasım ayında Protel ile gerçekleştirdiği özel buluşmada restoran teknolojisi trendlerini, yeni teknoloji çözümlerini ve teknolojik yatırımları gündeme getirdi. Alternatif sipariş ve ödeme çözümlerinden, yapay zeka destekli müşteri yönetimi ve pazarlama yazılımlarına kadar, 2024’te restoran endüstrisini değiştirecek restoran teknolojilerini yine sektörün önemli isimleriyle ele aldık. -ŞULE LALELİ
METİN ARGHAN • PROTEL YÖNETİM KURULU BAŞKANI
‘PROTEL OLARAK SEKTÖRÜN DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜNDE LİDER OLMAYI HEDEFLİYORUZ’
“PROTEL, 34 yılı aşkın deneyimiyle konaklama ve yiyecek-içecek sektöründeki, restoran, kafe, otel, bar, pastane, plaj işletmeleri için teknolojik çözümler sunuyor. Dünyanın tercih ettiği yazılım ve donanım çözümlerine, Türkiye’de geliştirdiğimiz katma değerli hizmetleri de entegre ediyoruz. Sunduğumuz teknolojik ve sektörel gelişime açık ürünler ile işletmelerin yaşamını kolaylaştırıp verimliliklerini artırırken, sektör standartlarını da yükseltmeyi amaçlıyoruz.”
“Dijital dönüşüm sektörlere göre değişkenlik gösteriyor ve iş kültürünü değiştirme potansiyeli taşıyor. Dijital dönüşüm süreçlerinde deneysel bir yaklaşım benimsemek ve cesaretle iş süreçlerini değiştirmek gerekiyor. Restoran işletmeciliğinde de bu deneysel alan çok gelişti son dönemde. Pandemi, sektörü epey zorladı. Teknolojinin gündeme getirdiği ilk konu ise temassız menüler ve ödeme sistemleri oldu.
Pandemi sonrasında, “yeni normal” ile kağıtsız menüler ve temassız ödemeler günlük hayatımızın bir parçası haline geldi. Ülkemizdeki restoran sayısı ve çeşitliliği hızla artarken, restoranlar son yıllarda kazanılan Michelin yıldızlarıyla birlikte uluslararası alandaki konumunu da hızla sağlamlaştırıyor.
2019 yılında yayınlanan ve mobil ödeme sistemlerini de kapsayan yeni tebliğ ile oyunun kuralları değişti. Kısaca VUK 507 olarak adlandırdığımız bu tebliğe göre belgelendirme sistemi tamamıyla dönüşüyor.
2012 yılındaki 69 ve 70 numaralı tebliğler, banka EFT terminalleriyle mali hafızalı ödeme kaydedici cihazları fiiliyatta birleştirmişti. Bu cihazlar, şu anda her yerde kullanılan ve ödemelerin ilgili bankadan onay aldığı, yazılı olarak çıkan fişlerin mali değer taşıdığı ve resmi işlemlerde kullanılan araçlardır. Türkiye’de önümüzdeki birkaç senede yüzbinlerce yazar kasanın hafızalarının dolması sebebiyle işlevsiz kalacağını tahmin ediyoruz.
Peki VUK 507 tebliği ne getiriyor? En basit anlatımıyla makinanın içindeki hafızayı buluta taşıyor. Dolayısıyla
artık bir hafıza limitasyonu yok. Üstelik yeni tebliğ ile oyuna dahil olacak sertifikalı ve sertifikasız cihazların ülke ekonomisi için büyük bir hedefi var. Halihazırda kredi kartı ödemesi sonrasında mutlaka mali fiş kesiliyor. Ancak nakit işlemlerde çoğunlukla fişin unutulduğunu görüyoruz. Yeni cihazlardaki ödeme işlemleri e-Arşiv ve/veya e-Fatura ile bağlantılı olduğundan, yapılan her işlem kayıt altına alınacak. Sistem etkin bir şekilde denetlendiğinde, vergi gelirlerinde anlamlı bir artış sağlanması bekleniyor.
Küçük bir açıklamaya daha ihtiyaç var. VUK 507 olarak andığımız tebliğden bahsederken sertifikalı ve sertifikasız cihaz diye bir ayrım yaptık. Sertifikalı, güvenlik testlerinden geçmiş ve PCI DSS uyumluluğu almış cihazlardır. Tıpkı bugün kullandığımız yazar kasalar gibi.
Sertifikasız tanımı ise Android işletim sistemine sahip, içinde NFC yongası olan her türlü cihazı tarifliyor. Telefon, tablet, endüstriyel cihazlar, hepsi artık birer ödeme cihazı olarak kullanılabilir. Yani herhangi
bir NFC’li Android cihazınız varsa ödeme alabiliyor, fiziksel fatura veya fiş yerine e-Belge oluşturarak Gelir İdaresi Başkanlığı’na eş zamanlı iletebiliyorsunuz.
Türkiye’de az bilinen ancak giderek popülerlik kazanan sistemlerden biri, mutfak gösterge sistemleri. Dijital büyüme ile restoran sektöründe başarılı bir şekilde ilerlemek, mutfak operasyonlarını ve artan talebi yönetmek için kritik bir rol oynuyor. Protel’in Simphony Cloud Mutfak Görüntüleme Sistemi, bütün siparişlerin dijital olarak mutfağa iletilmesini ve mutfak performansının çok yakından izlenmesini sağlıyor.
Mutfağa konumlandırılmış bir veya birkaç yazıcıdan alınan kağıt çıktılar aracılığıyla mutfağa iletilen siparişlerde sağlıklı bir takibin yapılması ve siparişlerin kaynağına göre kategorize edilip önceliklendirilmesi mümkün değil. Özellikle dünyada “food portal” dediğimiz üçüncü parti platformlardan alınan siparişlerin artmasıyla restoranlarda içeriden ve dışarıdan gelen siparişlerin yönetimi konusunda ciddi zorluklar yaşanıyor. Bu noktada, sadece mutfak gösterge ekranları değil yeni akıllı önceliklendirme özellikli algoritmalar da devreye giriyor. Geleneksel sipariş yönetimi sistemlerinin dışında, artan talebi karşılamak ve verimliliği artırmak adına daha akıllı çözümlere duyulan ihtiyaç her geçen gün artıyor.
Bir diğer konu ise yemek sipariş pazarı. Son dönemde giderek büyüyen ve rekabetin arttığı bir alan haline geldi. Bu alanda yeni oyuncuların sektöre giriş yapacağını düşünüyoruz. Envanter takibi işi çok daha kritik bir öneme sahip olacak. Ürünlerin hem bulunabilirliğini sağlamak hem de son kullanma tarihlerini takip etmek, işletmeler için büyük bir önem arz edecek. Biz de yaklaşık 100 kişilik bir ekip ile çalışarak, mutfak operasyonlarında verimliliği artırmak amacıyla ileri teknolojilerle AR-GE çalışmaları yürütüyoruz.
Protel olarak Oracle’ın POS sistemleri ve ekipmanlarını yurtdışından getiriyoruz. Son beş yılda, Simpra adında bir marka daha yarattık. Simpra, işletme yönetimini kolaylaştırmak için geliştirilmiş ürünlerle uçtan uca kusursuz ve entegre bir restoran yönetimi sunuyor. Şu an itibariyla yaklaşık 10 bin lisansa ulaştık.
Rezervasyondan başlayarak depozit alan, konukları masalarına yerleştiren, siparişlerini sadakat sistemine ileten, masada ödeme kabul eden, konuk hassasiyet ve tercihlerini takip eden, işletme maliyetlerini hesaplayan ve günlük kâr/zarar raporunu her akşam işletme yetkililerine bulutta rapor olarak ileten bir sistem geliştirdik.
Sürdürülebilirlik adına hala yapacak çok fazla projemiz var. Dijital ölçüm standartları konusunda bir çalışmamız var. Tedarik zincirinde stokları kritik sayıya düşen ürünler için otomatik sipariş tetikleme sistemleri geliştiriyoruz. Yiyecek atıklarını önlemeye yönelik projeler üzerinde çalışıyoruz. Son kullanma tarihinin reçete seviyesinde kontrol edilebilmesi için çalışıyoruz. Tüm bunlarla ilgilenen 200 kişilik bir ekip var. Yalnızca ticaret yapmak değil, yeni iş alanları yaratma peşindeyiz. Protel, sektörün Türkiye’deki ve yakın coğrafyadaki dijital dönüşümüne liderlik etmeye devam edecek.”
SEZEN CESUR • ALLPOİNTS RESTAURANT GROUP MALİYET KONTROL MÜDÜRÜ
‘EN ÖNCELİKLİ KONU HİJYEN VE DİJİTALLEŞME’
“SORUMLU kaynak kullanımı konusunda farkındalık ve bilinç artırma konusunda çalışıyoruz. Maliyetleri azaltmak ve kaynaklara sahip çıkmak için sürdürülebilirliği ve gıda atığı yönetimini merkeze koyan iş modellerini geliştiriyoruz.”
“Şirketimiz bu sene 22’inci yılını kutluyor. Allpoints Restaurant Group çatı markamızda Midpoint,Welldone,Kırıntı, Akbabalı ve Bidaha bulunmakta. Aylık 1 milyon civarı misafirimiz şubelerimizi ziyaret etmekte. Aktif olarak dijitalleşmeyi biz üç markamızda yani Midpoint, Welldone ve Kırıntı mağazalarımızda kullanıyoruz.
Bu dijitalleşme operasyonu pandemi süreciyle QR menüyle başladı ve hızlı bir şekilde gelişti. Pandemi dönemi gelen misafirlerimiz öncelikle sosyal mesafeye ve hijyen koşullarına daha fazla dikkat ediyorlardı kapalı alanlarda kalmaktan ziyade daha çok bahçeli açık alanda vakit geçirmeyi tercih ediyorlardı. Bu dönemde öncü olarak ilk adımları attık. Restoranlarımızda tüketicilerin bu ihtiyaçlarına cevap vermek istedik Pandemi öncesine kadar menü basıyorduk ve misafirlerimize bastığımız menüleri sunuyorduk.
Basılan menüler pandemi öncesinde günlük olarak sterilizasyonu sağlansada gün içerisinde elden ele dolaşıyordu. Şimdi ise sadece qr menü kullanıyoruz gelen misafirlerimiz kendi telefonlarından menüye rahatlıkla ulaşabiliyor. Tüm yiyecek ve içeceklerin hepsinin görseli mevcut ne yiyeceğini görselde görüp sipariş edebiliyor. Önceden menüde kısıtlı alanlar vardı bazı ürünlerin görsellerine yer verebiliyorduk. Ve gelen misafir genellikle görseli olan ürünü sipariş ediyordu. QR menüyle istediği ürünün görseline bakıp siparişini verebiliyor.
Ayrıca senede binlerce menu basılıyordu ve kağıt israfı oluyordu sürdürülebilirlik adına bunun da önüne geçtik. Kısaca QR menünün bize faydaları oldu ve biz bunu sürdürülebilirdik adına da devam ettirdik. Gelecek dönemde QR menü ile devam edip minimum miktarda basılı menü kullanacağız. Dijital süreçleri gündemimize getirmeye ve QR menüden siparişleri almaya devam edeceğiz.
Ayrıca sürüdürülebilirlik adına başka alanlarda da çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bu sene şubelerimizde bulunan tüm tuvaletlerde hijyenik ve bağımsız olarak güvenirliği kanıtlanmış hepa fitreli el kurutma makinaları konumlandırdık. Bu sayede tek kullanımlık havlu atığının önüne geçtik ve senede yüzlerce ağacın kesilmesini de önledik. Hijyen ve sağlık açısından uygulanması gereken hususlara dikkat ederken, mekânın hijyeni ve sterilizasyonu, gıda güvenliği, personelin hijyen eğitimi konuları daha fazla gündemimizde olacak.”
SEMİH DADAŞ • APAZ GROUP CMO’SU
‘MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MEMNUNİYETİNİ ODAĞIMIZA YERLEŞTİRDİK’
“APAZ GROUP olarak dijital çağın getirdiği zorunlulukları anlayıp, geleneksel kanal alışkanlığı
olan bir sektörde yapımızı kısa sürede dijitalleşme odağında dönüştürdük ve geliştirdik.”
“Apaz Group olarak üç markayı yönetiyoruz. Baydöner, Bursa İshakbey ve PidebyPide. Baydöner’in ana ürünü iskenderi erişilebilir bir ürün haline getirmek amacıyla çıktığımız yolda, paket servis ambalajımızı geliştirmek ile başladık hikayeye. Sıcaklığı optimize eden ve evde mikrodalga fırına girebile patentli bir paket tasarımı geliştirdik. Bu paket tasarımı yanına hayata geçirdiğimiz dijital projelerimizle de İskender gibi paket servis algısı olmayan bir ürünü sadece restoranda yenen bir ürün değil, evlerde de yenebilen bir ürüne dönüştürdük.
Erişilebilirliğin önemli bir adımını da görme engelli müşterilerimizin sipariş sürecinde karşılaştığı zorlukları aşabilmek için attık ve BlindLook ile iş birliği yaptık. BlindLook’un görme engelsiz markalarından biri olarak EyeBrand sertifikasını aldık. Bu sertifikaya sahip Türkiye’de ilk ulusal restoran zinciri olduk. Bu şekilde görme engelli müşterilerimize uygulama ile menümüze rahatça ulaşabilme imkanı sunduk. 2022’de uygulama Baydöner siparişlerde 10 binden fazla kişi tarafından kullanıldı ve çok iyi geri dönüşler aldık.
Müşterinin ayak izi: Önemli konulardan biri de müşterinin ayak izi. Sektörümüzde bu ayak izlerini takip edebilmek oldukça güç. Müşteri beklentilerine hızlı ve efektif çözümler sunabilmek için kapsamlı bir Müşteri Deneyim projesi başlattık.
Müşteri memnuniyetini hızlı ve derinlemesine ölçebildiğimiz bir entegrasyon sistemi kurduk. Bugün bu entegrasyon ile müşteri daha masadayken memnuniyet derecesini ölçebiliyoruz. Anlık ve lokasyon bazı çözümler geliştirebiliyoruz. Bu da deneyimi ölçme alanında müşteri yolculuğunu iyileştirebilmek adına önemli bir avantaj sağlıyor. Kısacası, müşteri memnuniyetini sadece bir iş başlığı olmaktan çıkararak tüm şirketin ana önceliği olan bir konu haline getirdik.
Müşteri sadakati: İkinci bir konu da müşteri sadakatini kazanabilmek. Müşterilerimizin beklentilerini en doğru şekilde analiz edebilmek ve onlara kişiselleştirilmiş faydalar sunabilmek için COSSLA uygulamasını geliştirdik. Uygulamadan masaya sipariş verebilme imkanı ile garson arkadaşımızın desteğine ihtiyaç duymadan sipariş verilebiliyor. Uygulamadan paket servis ve gel-al hizmetleri de sunuluyor. Bu konuda da Mart ayından beri iletişim yapmadan 700 bin seviyesinde bir indirme rakamına ulaştık. Ayrıca sipariş üzerinden puan kazanma kurgusu tasarladık. Müşterilerimiz siparişlerinden Coss Coin biriktirip, hediye havuzundan istedikleri bir hediyeyi alabiliyor.
Teknoloji dönüşümü: Aslında tüm bu konuların arkasında ‘teknolojik yatırım’ konusu var. Sistemler, raporlamalar hepimizin hayatında. Sektörde ise ‘turnover’ oranları çok yüksek. Ödeme araçlarını hayatımıza dahil edip, ödeme frekanslarını ölçüyoruz. Kısaca özetlemek gerekirse; ödeme hacimlerinde şirkete değer katacak teknolojik entegrasyon sürecini gündemimizde tutmaya devam ediyoruz.”
METİN DÜZENLİ • DİVAN PASTANELERİ DİREKTÖRÜ
“DİJİTALLEŞME VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE SEKTÖRDE İLKLERE İMZA ATTIK”
“GELECEK DÖNEM Divan Pastaneleri’nin gündeminde sürdürülebilirlik ve dijitalleşme daha fazla olacak. Özellikle CRM’e daha fazla önem vererek, misafir ihtiyaçları için farklı seçenekler geliştireceğiz.”
Divan Grubu olarak dijitalleşmeyive sürdürülebilirliği birbirinden ayırmıyoruz. 10 yıl önce Divan Pastaneleri’nin algısını ölçmek için gerçekleştirdiğimiz araştırmanın sonuçları doğrultusunda markamızı daha ulaşılabilir ve görünür konuma taşımak için çalışmalar yürüttük. Divan Pastaneleri 1956’da kuruldu ve ilk divanpastaneleri.com hayata geçti. Bu sektörde bir ilkti. Bugün 15 olan şube sayımızı 21’e çıkardık.
En önemli gündem maddelerimizden biri de elbette müşterilerimiz. Müşterilerimizden gelen geri bildirimler doğrultusunda gelişim çalışmalarımıza aralıksız devam ettik. Örneğin tasarımlarımızda değişikliğe gittik, siyah ağırlıklı olan genel konseptimizi daha yumuşak renklerle güncelledik.
Dijitalleşme çalışmalarımız Koç Holding’in 6 yıl önce başlattığı bir süreçti..
O dönemde SAP ve MRP sistemleri, günlük envanter takibi gibi birçok yeniliği bünyemize kattık. Sürdürülebilirlik çalışmalarımızı 360 olarak değerlendiriyor ve bu çalışmalarımıza tedarikçilerimizi de dahil ediyoruz.. Sürdürülebilirlik alanındaki en büyük hedefimiz; 2050 yılına kadar karbon ayak izimizi sıfırlamak. Benzer şekilde atık yönetimine de çok önem veriyoruz. Çünkü pastane tarafında bütün ürünler aynı anda üretilmiyor. Bu özel bir alana giriyor. Örneğin; çikolatayı anında üretemiyoruz. İşte tam da bu noktada dijital çözümleri devreye aldık. Gün içerisinde pastanelerimizden siparişleri alıyoruz. Gün sonunda her bir şubemizin tezgahında ne eksilmiş görebiliyoruz. Ne kadarlık yer boşalmış öğreniyoruz. Ürünlerin taze olması çok önemli. Çikolatalı pastaların iki, meyveli pastaların ise bir günlük ömrü vardır. Bu çok hassas ve özel konu gündemimizde ciddi bir öneme sahip. Yakın gelecekte Divan Pastaneleri’nin web sitesini yenileyeceğiz. Otel tarafında gördüğümüz bir uygulamayı perakendeye ya da perakendedeki bir detayı catering ile birleştirebilecek çeviklikle hareket ediyoruz.. Web sitemizüzerinden yılda 60.000 sipariş geliyor. Bu talepleri dijital altyapımızın desteği ile karşıladık.. Bu noktada sipariş araçlarımızı doğru şekilde kullanarak 1 milyon TL’lik bir kaybın önüne geçerek tasarruf ettik.. Dijitalleşmeyi sürdürülebilirlikle destekledik. Gelecek dönem Divan olarak CRM’e daha fazla önem vererek, misafir ihtiyaçları için farklı seçenekler sunacağız.
BİNNAZ ULUDAĞ YİŞ • DOĞUŞ YEME-İÇME, TURİZM VE PERAKENDE GRUBU DENEYİM VE PAZARLAMADAN SORUMLU GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
‘DİJİTAL MÜŞTERİ YOLCULUĞUMUZDA MİSAFİR DENEYİMİNİ ZENGİNLEŞTİRECEĞİZ’
“ÖNÜMÜZDEKI DÖNEMIN daha fazla değişimi beraberinde getireceğinin farkındayız.
Bu da sektörümüzün dijital dünyaya daha da uyum sağlaması gerektiği anlamına geliyor. Dijital kanallarda en yeni uygulamaları işimize entegre ederek, dijital müşteri yolculuğuna uyum sağlayarak, misafir deneyimini iyileştirmeye ve zenginleştirmeye devam edeceğiz.”
Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu olarak, dünyada 23 ülkede, 55 şehirde 277 lokasyonda faaliyet gösteriyoruz. Gerek iş ortaklıklarımız gerek kendi yarattığımız konseptler ile başarılı markalarımızı
farklı destinasyonlarda ve pazarlarda büyütmeye devam ediyoruz. Grubumuz, bütün dünyaya yayılmış çok özel bir topluluk… Restoran, otel, seyahat-konuk ağırlama yönetimi ve perakende mağazalarımızla dört sektörde faaliyet gösteriyoruz. Farklı ve özgün olanı ortaya çıkarmak ve onu insanlara sunmak için çalışırken; unutulmaz bir anı ve eşsiz bir deneyim yaşatma ilkesi bize yol gösteriyor. Misafirlerimize ait izinli veriyi doğru kanallardan, doğru şekilde alabilmek ve izinli misafir verisini oteller, restoranlar ve perakende grubumuzu kapsayacak şekilde ortak bir CRM çatısı altında yönetmek, misafirlerimizin sesini anlık dinlemek ve ekosistemimizde bıraktığı izleri takip ederek veriye dayalı iyileştirme alanlarını belirlemek bizim için çok büyük önem taşımaktaydı. Bugün geldiğimiz noktada Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende çatısı altında hizmet verdiğimiz tüm sektörlerde web sitelerimiz, ödeme sistemlerimiz, rezervasyon yönetim sistemimiz, e-ticaret kanallarımız vb. birçok kanalda yaptığımız kanal ve veri zenginleştirme çalışmalarıyla 1.5 milyona yakın misafir verisini CRM sistemimize kazandırdık. Sıfırdan gelip ulaştığımız bu adetler sektörümüz için büyük bir dönüşümün kanıtı niteliğinde.
Geçtiğimiz yıl d.ream çatısı altında hizmet verdiğimiz ve rezervasyon sistemi ile yönetilen tüm restoranlarımızda “deneyim tasarımı ve yazılım” süreçlerini de kapsayacak şekilde “rezervasyon projesi”ni başlattık. Misafirlerimiz için onları tanıyan, taleplerini, ziyaretleri öncesinde dinleyebilmemizi sağlayan; değişiklik ihtiyaçlarını ya da özel isteklerini dijital ortamda bize iletebilecekleri bir rezervasyon deneyimi sunmaya başladık. Bu sistem restoran operasyonumuzun daha verimli yönetilmesine yardımcı oluyor. Aynı zamanda rezervasyon sistemi üzerinden topladığımız izinli misafir verisi sayesinde kişiselleştirilmiş deneyimler tasarlayabiliyoruz. Rezervasyon yönetiminin dijital ortamda anlık takibini sağlayan alt yapımızla 2023 Ocak ayından bugüne kadar 130 bin’den fazla misafirimizin rezervasyonunu dijital ortama aktardık. Misafirlerimize gönderdiğimiz rezervasyon hatırlatma notlarında, “check-in ve iptal opsiyonları” sunmaya başladığımız proje ile sektörün önemli sorunlarından biri olan “Misafirin rezervasyonuna gelmemesi – no-show” sorununu engellemede büyük bir adım attık. Bu sene 5000’den fazla misafirimiz rezervasyonlarına gelemeyeceği bilgisini rezervasyon günü öncesinde dijital kanallar üzerinden bize ulaştırdı. Bu sayede çok önemli bir operasyonel verimlilik sağladık. D.ream olarak tasarım ve geliştirme sahipliğini üstlendiğimiz bu uygulama ile kendi dijital rezervasyon alt yapısına sahip bir grup olarak sektörde ilk niteliği taşıyoruz.
Misafirlerimize dokunduğumuz tüm kanallarda onların sesini dinlemek, yaşadığı deneyimleri, görüş
ve önerilerini aksiyon alınabilir deneyim projelerine çevirmek, dijitalleşme araçlarını misafir deneyimini zenginleştirilmek için kullanmak her zaman odak noktamızda. Doğuş Yeme- İçme Turizm ve Perakende grubu çatısı altında yer alan “Under Armour, Kiko Milano, Loro Piana gibi büyük perakende markalarımızda;
29, Da Mario, Vogue, The Populist, Gina gibi önemli markaları da kapsayan 24’ten fazla d.ream restoranına ait 70’ten fazla lokasyonda ve tüm otellerimizde” misafirimizin sesini dinlediğimiz; sosyal medya ve diğer dijital kanallarımızdan aldığımız misafir yorum ve önerileri anlık olarak takip ettiğimiz sistemler kurduk. Deneyimleri sonrasında misafirlerimize memnuniyet anketleri gönderip “memnuniyet skoru (CSAT), tavsiye skoru (NPS)” gibi verileri ölçüyor, varsa memnuniyetsizlik nedenlerini sorguluyoruz. Dijital dönüşüm tüm imkanlarından faydalanmaya çalışırken “sürdürülebilirlik” de her zaman odak noktamızda. Faaliyet gösterdiğimiz tüm iş kollarında işimizin merkezinde insan var. Pandemi sonrası değişen dünyanın dinamiklerinde gastronomi ve sürdürülebilirlik, olması gerektiği gibi beraber yürümeye, misafir beklentileri ile dönüşerek birbirine yaklaşmaya başladı. Gastronomi ve sürdürülebilirliğin karşı karşıya değil yan yana olduğunu; misafir beklentileriyle dönüşerek birbirine yaklaştığını gördük. Yerel tedarik zincirini destekleyerek sektörde hareket yaratmak istedik. 2019’da %40 olan yerel tedariği 2022’de %65’e çıkardık,
2024’te hedef %80. Nereden geldiği belli olan coğrafi işaretli ürünlerle mevsimsel sürdürülebilir menüler yarattık. Yemeklerdeki tuz ve şekeri azaltacağımız projeyle sağlıklı gıdayı desteklemeyi, tüm ekosistemimizde kolektif bir bilinç yaratmayı amaçlıyoruz.”
MUHSİN EMRE ÇEVLİK • DP EURASIA COFFY GRUP DİREKTÖRÜ ‘BEŞ YIL İÇİNDE TÜRKİYE’NİN MİLLİ KAHVE ZİNCİRİ OLACAĞIZ’
“COFFY dijital olmayı çok seven, dijital tarafta olmayı seçen bir oyuncu. Siparişlerimizin %30’u dijital ortamdan geliyor. Coffy olarak hedefimiz bu oranı %80’lere taşımak.”
Coffy 2019 yılında dijital bir kahve zinciri olmak vizyonuyla yola çıktı. Pandemi sürecinin negstif etkilerinin yavaş yavaş ortadan kalktığı 2021 yılında bu vizyonu ortaya koymaya başlayarak markamızı büyütme kararı aldık. Bugün Coffy 13 farklı ilde, 72 şubeye sahip. 24 adet de işleyen şantiyemiz var. Yıl sonunda yaklaşık 17 ilde olacağız ve yılı 100 şubeyle kapatacağız. Gelecek sene 22 ile yayılmayı planlıyoruz. Beş yıl içerisinde ise Türkiye’nin milli kahve zinciri olmayı hedefliyoruz, 500 şubeye ulaşarak bu hedefi yakalayacağız. Hızla büyüyen bu markayı Türkiye’nin beşinci dalga kahve zinciri olarak yarattık. Beşinci dalga kahve zinciri ne demek? Fonksiyonel zincir demek aslında. Dolayısıyla biz fonksiyon olarak kahvenin faydalarını öne çıkarmaya çalışıyoruz. Bu tüketiciye aslında üç farklı noktada çok net bir marka algısı yaratmaya çalışıyoruz.
Öncelikle hem tek fiyat listesi hem de mevcut fiyat listesinin piyasaya göre ulaşılabilir bir seviyede olması önemli. Biz Coffy’de kahveyi uyguna tüketilebilir, çok kolay ulaşılır hale getirdik. İkinci olarak kaliteli kahve farkı yarattık. Net çizgiyle ilerliyoruz. Bir eğitim sistemimiz var. Doğru ve kaliteli kahve servisi yapıyoruz. Baristalarımızı doğru eğitiyoruz. Üçüncü kritik nokta ise dijitalleşme. Türkiye’de sıcak içecek kültürümüz çeşitleniyor ve gelişiyor. Kahve pazarı büyüyor. Bu gelişimi ve çeşitlenmeyi dijitalleşmeyle daha büyük bir faydaya dönüştürüyoruz.2020’nin Haziran ayında Türkiye’de ilk kez eve servis kahve hizmetini geliştirdik. 2021’de iki şubemizde yaklaşık 6-7 ay otonom kahve servisi yaptık. Coffy’nin mobil app’i yaklaşık iki buçuk seneden beri pazarda. IOS’ta yaklaşık 4.8, Android’de 4.7 rate edilen ve sevilen bir app oldu. Sadece 72 outletimiz olmasına rağmen şu an bütün pazara baktığımızda sekizinci sıradayız. Beklemeden gel al modelimizle tüketicimizin hız talebine karşılık veriyoruz. Kahveyi sipariş edip hemen alabilmesini sağlıyoruz, bir konfor alanı yaratıyoruz. Tüketicimiz bugün Coffy App’ten siparişini verdiği zaman herhangi bir kuyruğa takılmadan, Coffy şubesinin önünden geçerken kasadan direk kahvesini alıp yoluna devam edebiliyor. Şu anda bu uygulamada 650 bin civarında müşterimiz var. Bu müşterilerin mikro segmentasyonunu yapıyoruz. Kim sabah kahvesini içiyor? Kimler öğleden sonra gelip cappuccino içiyor? Buradaki önermeleri yapıyoruz.
Dolayısıyla Coffy dijital olmayı çok seven, dijital tarafta olmayı seçen bir oyuncu. Siparişlerimizin %30’u dijital ortamdan geliyor. Coffy olarak hedefimiz bu oranı ivedilikle %80’lere taşımak.
HÜSEYİN AYMUTLU • HAPPY MOON’S GRUP YÖNETİM KURULU BAŞKANI ‘RESTORAN İŞLETMELERİMİZİ TEKNOLOJİ YATIRIMLARI ODAĞINDA BÜYÜTÜYORUZ’
“MISYONUMUZ; ulaşılabilir fiyat ve lüks kavramlarını işletmeciliğimize uygulayarak, tüm konuklarımıza yemeklerimizi kalite, hijyen ve tazelikten ödün vermeden hizmet vermek ve sürdürülebilirliği sağlamak.”
“Happy Moon’s olarak 65 şubede 290 menü seçeneğiyle müşterilerimize hizmet veriyoruz. Pandemi döneminde hep birlikte QR menü seçeneğine geçtik ve bu işimizi çok kolaylaştırdı. Dijitalleşme sürecine hızlı adapte olduk. QR menü her ne kadar büyük bir kolaylık olsa da bu seçeneği istemeyen ve halen baskılı menüyle sipariş vermek isteyenlerin oranının da çok yüksek olduğunu gördük.
Bu nedenle biz de gelecek dönem bir miktar baskılı menüyü de restoranlarımızda bulunduracağız. Doğru menü fiyatlandırması, doğru ürün, doğru dekorasyon, doğru tanıtım gibi konular odağında ilerlemeye devam edeceğiz.
Menülerin, müşterilerin telefonlarından ulaşabileceği QR kodlarla değiştirilmesi, temassız ödeme, dijital verilerin üretilmesi gündemimizde.
Sektörün en büyük sorunu kalifiye eleman bulmak. Personel eğitimi ve devamlılığı konusu standardı sağlamanızda en büyük konulardan biri. Happy Moon’s markası olarak yeme- içme sektöründe her zaman eğitimli personel odaklı bir anlayışa sahibiz. Sunduğumuz yemeklerle ilgili standartlarımız, reçetelerimiz ve organizasyon şemalarımız var. Bunlar ve kalite, hijyen konularındaki sertifikasyonlar özellikle zincir restoranlarda olmazsa olmaz şeyler. Sonuçta fabrika çıkışlı bir iş yapmıyoruz. Yetişmiş elemanın önemi büyük.
Bizde önemli konulardan biri de ‘Misafir Şikayet Yönetimi’… Bu konuda entegrasyon uygulamasını hayata geçirdik. Konu o kadar önemli ki; Yöneticilerimizin performans değerlendirmelerini doğrudan etkiliyor. Bir diğer önemli konu da sürdürülebilirlik. İşletmelerimizde kullandığımız basılı metaryel ve sarf malzemelerde mutlaka “geri dönüştürülmüş” kağıtları kullanıyoruz. Yenilikçi olmaya özen gösteriyor, operasyonumuzdan ve müşterimizden kopmadan tüm süreçlerimizi yönetiyoruz. Kendi çabalarımızla geldiğimiz noktada bugün 65 şubemiz var. 100 şubeye ulaşmayı hedefliyoruz. Hedeflerimiz büyük ve emin adımlarla ilerlemeye çalışıyoruz.”
MÜKREMİN ÖZDEMİR • PASAPORT PİZZA GENEL MÜDÜRÜ ‘ANADOLU’NUN HER YERİNE YAYILMIŞ,STANDARTLARI TEMSİL EDEN BİR PİZZA MARKASI OLACAĞIZ’
“KALITEYLE özdeşleşmiş mottomuz, modern işletme sistemlerimiz, müşteri hizmet anlayışımız ve kurumsal yapımız ile Türkiye genelinde pizza restoran sektörüne farklı bir boyut kazandırdık. Türkiye’de %20 büyümeyle yakında 81 ilde olacağız. Hedefimiz Türkiye’de 1000 noktaya ulaşmak.”
“Pasaport Pizza 1998 yılında İzmir’de kuruldu. 25. yılını yaşayan, kooperatif mantığıyla büyüyen şu anda da Türkiye’de 66 şehirde ve 250’nin üzerinde bayi ile hizmet veren bir marka. Ürün kalitesiyle, royalite bedeli almadan, ciro payı almadan, kooperatif mantığıyla büyüyoruz. Toplam Sekiz yıl Deniz lisesi ve Deniz Harp Okulunu okuyup ve 23 yıl Deniz Kuvvetleri bünyesinde gemi ve kara birliklerinde görev yaptıktan sonra albay rütbesiyle emekli olup Pasaport Pizza ailesine 2017 yılında katıldım.
Bugün markamızı standartlar ve prensiplerle büyütüyoruz. Dijital dönüşüme önem veriyoruz. 2017 yılında Vodafone ile görüşerek dijitalleşme isteğimizi dile getirmiştik. Daha sonra Vodafone’la ve Türkiye Odalar Borsalar Birliği’yle iş birliği kapsamında iş ortağım reklam filmini çektik. Bayilerimizde kullandığımız motor takip sistemi ve müşteri memnuniyet sistemi tanıtımı yapıldı. Bu Tv reklam filmi ile KOBİ lerde dijital dönüşüm hareketinde örnek gösterildik. Büyük ses getiren ve firmamıza ciddi değer katan iyi bir projeydi. Markamızı büyütmek adına adımlar attık. Sürekli sahadayız. Türkiye’nin her yerini geziyoruz. Teknolojiyi takip ediyoruz. AVM lerde ve caddelerde paket ve restaurant hizmeti veren 30 metrekareden 1200 metrekareye kadar farklı büyüklükte, farklı konseptlerde hizmet veren bayilerimiz var.
Online yemek satış platformlarında Paket ve Gel-Al servis olarak Trendyol Yemek, Yemek Sepeti, Getir Yemek ve Migros Yemek ile çalışıyoruz. Bayilerimizi online yemek satış platformlarında
da kategorize ederek bölgeye göre, piyasa gücüne göre, rekabete göre ürün satış fiyatlarını belirliyoruz. Yemek Sepeti’nden sonra kurulan yeni online yemek satış platformları ile ilk anlaşma yapan zincir markalarından biriyiz. Bütün online yemek satış servis platformlarında bayilerimizin büyük bir kısmı aynı zamanda satış platformlarının kurye hizmetini kullanarak hizmet veriyor. Hedefimiz onlarla büyümek.
Pasaport Pizza olarak iki tip müşterimiz var. Birisi bayilerimiz, diğeri nihai tüketicilerimiz. Nihai tüketiciye bayilerle beraber, ürün kalitesini arttırarak standartları koruyarak kampanyarla ulaşabiliyoruz. 2023 Yılında İtibar akademisi tarafından Türkiye nin en itibarlı yerli pizza markası olduk.
İkinci müşterimiz ise bayilerimiz. Bayiler için kârlılık programı yapmak istiyoruz. Yani ne satacak? Rakip analizi yapacak ve hangi fiyata satmalıyızı belirleyecek? Sürüm ile karlılık arasındaki bağlantıyı kuracak sistem kuruyoruz. Bütün bedelleri koymamız gerekiyor. Vergisi, sigortası, çalışan sayısı. Biz düğmeye bastığımızda bayinin ne durumda olduğunu görebilmeliyiz ki o bayinin pazarlamasına müdahale edebilelim. Mottomuz KAZANDIR KAZAN ve MUTLU BAYİLER.. Bu hedef ile Türkiye’de %20 büyümeyle yakında 81 ilde olacağız. Hedefimiz Türkiye’de 1000 noktaya ulaşmak.
