Fortune Türkiye Dijital Masa Toplantıları “Perakende Sektörünün Yeni Rotası; Dijital Dönüşüm’’mottosuyla önemli başlıkları gündeme getirdi.
ŞULE LALELİ
Günümüz dünyasında, dijitalleşme kullanıcı ile üretici arasındaki mesafeyi hızla kaptmaya devam ediyor. Perakende sektörü için ürünlerini kullanıcılarına direkt ulaştıracakları, mevcut kanallardan farklı deneyim sunacakları ve en önemlisi kullanıcıları ile direkt etkileşimde bulunarak çok daha fazla içgörü ve veri toplayacakları dijital platformlara yatırım yapma zorunluluğu artık kaçınılmaz bir gerçek.
Fortune Türkiye Dijital Masa Toplantıları’nın 6.’sı Trend Micro Türkiye desteğiyle gerçekleşti. Perakende şirketlerinin, COVID-19 salgınında değişen tüketici alışveriş alışkanlıklarına yönelik çözümlerini, Pandemiyle beraber hayata geçirilen stratejiler ve elde edilen sonuçları, insan kaynağı, robotik zeka, nesnelerin İnterneti (IoT), yapay zeka ve perakende sektörünün ortak hedefleri ve siber güvenlik ve çözümleri konusunda perakende sektörünün yeni planlarını sektörün değerli yöneticileriyle konuştuk. İşte bu özel etkinlikten özel detaylar…
CIVIL Mağzacılık olarak yapay zekayı 2019 yılından beri kullanıyoruz” diyen Civil Mağazacılık IT Müdürü Abdulaziz Akyol, siber güvenlik ve bulut çözümleri konusunda doğru yerde, doğru zamanda, doğru maliyetlerle projeleri yönetmenin önemine dikkat çekiyor.
COVID-19 sürecinde uygulamalarınızı modernize ederken, verilerinizden içgörüler elde etmenize ve
uçtan buluta operasyonlarınızı otomatikleştirmenize yardımcı olan stratejiler neler oldu?
“Yaklaşık üç-dört yıldır yurtdışı operasyonlarımızı, yurtiçi operasyonlarla yönetiyoruz… 2016 yılından itibaren Microsoft ile iş birliklerimiz oldu. Türkiye’de de KVKK ile alakalı regülasyonlar devreye girdiğinde, private cloud üzerinde regülasyona takılacak sistemleri yapılandırdık. Bazı sistemleri otomatize etmek için çoklu bulut alt yapısını oluşturduk. Operasyonları optimize etmek çok önemli. İnsanüstü sistemlere ihtiyacımız var. Yapay zeka ve makine öğrenmesi. RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) gibi veya daha akıllı sistemleri tasarlayıp süreçleri uygulanabilir hale getirmek gerek. Doğru ürünü, doğru yerde, doğru zamanda, doğru miktarda bulundurmak önemli. Bir firmanın, hayatını idame ettirebilmesi için ticari anlamda gelir elde etmesi lazım. Bu geliri optimize etmesi ve giderleri de kısması gerekiyor. Yıllarca optimum stok üzerine bir çalışma vardı. Pandemi gündeme gelince, bunun yerine optimum order dediğimiz; doğru ürünleri, doğru adette, doğru sürede, doğru sıklıklarla gönderme konusu gündeme geldi. Bulut sistemlerinin aslında bize sağladığı bu; esnek, güçlü, değiştirilebilir, genleşebilir sistemler. Civil de mantık olarak bunun üzerine kuruldu ve biz teknolojik altyapılarımızı da beş altı yıldır sadece bunun üzerine kuruyoruz. Civil’de pandeminin bize verdiği bir farkındalıkla yazılımlarla bulutun yönetilebilir hizmetleri ile başlayan bir serüvene girdik. Geçmişte monolitik sistemler vardı. Bir paket veriyorduk, uygulamaya koyuyorduk. Artık onun yerine mikro servisler girdi. Civil’de bulutu monolitik yapılardan mikro servislere, App servislere taşıdık. Verilerin birbirleriyle konuşması gerek. İşte tam bu noktada cloud teknolojileri devreye girdi.”
Yeni normalle birlikte değişen siber tehditlere karşı siber dayanıklılığı sürdürülebilir kılmak için hangi çözümleri gündeminize aldınız? 2021 sonrası gündeminizde yapay zeka, IoT ve inovasyon konusunda hangi çözümler var?
“İşin güvenlik tarafına geldiğimiz zaman, bir an bütün sistemlerimizin durduğunu varsayalım. Pandemi
ile beraber biliyorsunuz artık, eskiden bir merkezi sistem vardı. Firmanız var, firmanızın içerisinde kendi dünyanızı kuruyorsunuz. Bu dünyanın içerisine personelinizi koyuyorsunuz ve kalenizi savunmaya başlıyorsunuz ama ne oldu? Günün sonunda kale dışarıya çıktı, sahaya indi. Personel evinde, ofisinde veya başka bir alanda. Güvenlik konusu da stratejik noktaya yükseldi. En büyük başlıklarımızdan biri, sistemimizde aksi bir durum olduğunda nasıl ilerleyeceğiz? İşte tam bu noktada güvenlik ile paralel her şeyin gitmesi gerek.
Sürdürülebilirliğin sağlanması gerekiyor ve bunun içerisinde güvenlik tarafının çok büyük bir payı var. Sürdürülebilirliği sağlamamız için en kritik nokta siber güvenlik tarafı. Ama bunun için de çok fazla yatırıma ve bütçeye önem verildiğini düşünmüyorum. Siber güvenlik anlamında firmalardan beklentimiz yüksek. Yıllarca tartıştığımız, 360 derece dediğimiz güvenlik, bir nebze bu yapıya geldi ama bu yapı da değişti. Ne değişti? Artık zero trust diyoruz, biz artık kimseye güvenmeyelim. Bunun haricinde birçok firmada, üründe, güvenlik anlamında ve firmaların yönetimi anlamında da bütünleşik mimariye geçildiğini düşünüyorum.. Türkiye’de birçok firma bugün KVKK ve VERBİS tarafında da direkt yayınlanıyor zaten. Bunlar gerçekten acı tecrübeler, bu işin BDDK’sı var, KVKK’sı var, daha sonra devletle olan diyaloglar var, müşterilerle olan diyaloglar var. Yani yapay zeka teknolojisi diyoruz ama doğru yerde, doğru zamanda, doğru maliyetle kullanabiliyor muyuz? Benim için bu çok değerli. Civil’de, yaklaşık 2019 yılından beri Yapay zeka projeleri kullanıyoruz. Doğru ürünü, doğru projeyi, doğru yerde yöneterek çalışıyoruz. Bu nedenle ayağı yere basan, güzel projelerle önemli bir konumdayız.”
“Bugün en önemli konu, çok büyüyen veriyi yönetebilmek, bundan verim elde edebilmek ve know-how transferi” diyen A101 CTO’su Bilal Genç, 10 binin üzerindeki satış noktası ile Türkiye’deki en büyük müşteri davranışı verisine sahip firma olduklarını belirtiyor. Genç, “Discount marketlerde pek görülmeyen müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aktivitelerine artık A101’de hazır olun” diyor.
Çoklu kanal, artan rekabet, yeni müş- teri ihtiyaç ve beklentileri perakende sektörünü yeniden şekillendirirken, şirketler de bu dönüşümde bu süreç- te birer ‘akıllı işletme’ye dönüşüyor. A101 bu çerçevede dijital dönüşüme nasıl entegre oldu?
“Biz her projeyi her işi, süreç, insan ve teknoloji boyutuyla ele alırız. Süreç tarafını ele aldığımızda, yaşadığımız bu süreci otomasyonun daha değerli hale geldiği bir dönem olarak görüyorum. Diğer taraftan altyapı olarak baktığımızda, bir anda bütün mağazalarımızda, e-ticaret kanallarımızda müşteri talepleri nedeniyle olağanüstü bir
iş yükü önümüze geldi. Bu talepleri karşılamak için büyüyebilir altyapıları hızlıca devreye aldık. İnsan tarafına baktığımızda ise müşteriyi sadece tanımak ve anlamak değil gerçekten anlamanın ötesine geçtiğimiz bir dünyayla karşı karşıya kaldık.
Perakendeyi bizler iki temel başlıkla modelleriz. Birincisi ‘müşteri her zaman haklıdır ve kraldır’. İkincisi, perakende bir optimizasyon problemidir ve her şeyin temelinde de veri yatar. Müşterinin farklı davranış tarzlarındaki taleplerini nasıl karşılayabileceğimizi sorduğumuz ve bunun modellerini kurduğumuz bir süreci yaşadık. Hepimiz onlarca noktadan veri üretiyoruz, İnternete bağlıyız ve artık sadece tanınan değil, anlaşılan hatta duygusal olarak bağ kurulan bir müşteri profiline doğru gitmemiz gerekiyor. Biz ileriye dönük olarak, oyunlaştırma prensipleri üzerine kurulu, müşterimizle daha sıcak bir bağ oluşturacak bağlılık programları üzerinde çalışıyoruz. Yakın zamanda da bunun örneklerini göreceksiniz. Yani discount marketlerde pek görmediğiniz müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aktivitelerine artık A101’de, hazır olun diyebilirim.
Bunun yanı sıra e-ticarette pandemiyle birlikte artan ve büyüyerek giden özel bir iş modelimiz var. Gıda ürünlerini saatler içinde sağlıyoruz. Diğer taraftan gıda dışı örneğin televizyon gibi ev elektroniği ya da züccaciye ürünlerini size saatler içinde sağlayabilecek ağımızı, 81 ilde yönetiyoruz. Çok kanallı bu dünyada özellikle müşterinin şikayetlerine, satış sonrası hizmetlerde de dikkat etmek lazım. Burada chatbot gibi teknolojilerden faydalanıyoruz. Bizdeki istatistiklere göre sipariş takibini yüzde 60’ın üzerindeki çağrı yoğunluğu oluşturmakta. Bunun yüzde 70’ini tamamıyla otomatize edilmiş sistemlerle, chatbot’larla cevaplayarak, iş yükümüzü azaltmış durumdayız. Bu da müşteri memnuniyetine doğal olarak çok büyük fayda sağlıyor.”
İşletmelerin yüzde 90’ından fazlası bulut teknolojisinden yararlanıyor. Günümüz koşullarında büyümek, hızlanmak, verimliliği artırmak ve rekabette öne geçmek için bulut hizmetlerinde karmaşık iş süreçleri nasıl sadeleştirilebilir?
“Özellikle bulut bilişimin son dönemde bizim hayatımıza kattığı en önemli katkı büyüyebilirlik ve operasyonel yüklerin hayatımızdan bir anlamda çıkması oldu. Bana göre bundan daha önemlisi ise son dönemde yazılımlaştırılmış hizmet ile platformlaştırılmış hizmet dediğimiz hizmet modellerinin know-how transferi diyebilirim. Örneğin, biz kendi tarafımızda yapay zekayla, makine öğrenmesiyle ilgili bir motor geliştirmiyoruz. Güvenli metotlarla sistemlerimizde entegre edeceğimiz uygulamalarla, müşteriye bakan tarafta geliştirmeler yapmayı tercih ediyoruz. Bu da rekabette bize çok büyük avantaj sağlıyor çünkü buralarda zaman kaybetmiyoruz.
Bu işin bir de güvenilirlik tarafı var. Pandemide çok değişen iş yüklerinin olduğunu gördük. Kısıtlamaların yaşandığı o ilk günlerde, slotlar gece saat 12’de açıldığında, üç, dört dakika içinde, bir günlük siparişi dolduruyorduk. Çünkü fiziki dünya sınırı var, onun da iyi yönetilmesi lazım.
Perakende dilinde, 11 ayın sultanı dediğimiz kasım ayındayız. Her dakika büyük kampanyaların bir anda milyonlarca kişiye Instagram’dan ya da sosyal medya mecralarından ulaştırıldığı, ileti trafiğinin çok yoğun olduğu bu ayda, bulut bilişim teknolojileri bize güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik anlamında da avantaj sağlıyor. Bunu hem e-ticaret tarafında hem de SAP tarafında kullanmaya başladık.”
“Yüzde 100 kendi bulut projemizle çalışıyoruz” diyen Kiğılı Global CIO’su Gürkan Taşkıran, yalnızca chatbotlar’la sorulara statik yanıtlar değil, interaktif hareketlerle müşteri deneyim alanı için projeler yürüttüklerini söylüyor.
Kiğılı’nın dijital dönüşüm stratejisinde, bilgi teknoloji yönetiminden entegrasyonlara, tedarikten lojistiğe, online süreçlerden çalışanlara, iş sürekliliğinde nasıl bir süreç geçirdiniz?
“Kiğılı’nın pandemi öncesi ve sonrasında bakış açısı çok değişmedi. Pandemi döneminde çok hızlı hayata geçirdiğimiz iki projemiz oldu. Biri, görüntülü alışveriş adını verdiğimiz projede, müşterilerimizi yaş gruplarına göre üçe ayırdık. 65 yaş ve üzeri grubu oluşturan müşterilerimiz, kısıtlama zamanlarında uzun süre sokağa çıkamadılar. Bizim bu müşterilerimize ulaşmamız gerekiyordu ve dijital bir kanal başlatarak, buradan müşterilerimize online randevu verdik. İlgili mağazadaki çalışanlarımız müşterilerine hazırladıkları seçkiyi görüntülü bir şekilde sundular. Bir diğer müşteri grubumuz aslında beyaz yakalı diye adlandırdığımız çalışanlardan oluşuyor ve bu müşterilerimiz de çok uzun bir süre AVM’lere gidemedi. Bu grup için mesai saatleri ya da gün içerisinde yapabilecekleri görüntülü alışveriş randevuları oluşturduk. Buradan çok iyi geri dönüşler aldık ve müşterilerimiz de çok memnun kaldılar. Bizden alışveriş yapan müşteri, servis bekliyor, çalışanlarımız hazırladıkları seçkileri, ürün kombinlerini müşterilere sundular. Sonrasında müşterimize çok basit bir link gönderdik, oradan siparişlerini gördüler. Güvenli ödemelerini gerçekleştirdiler ve ürünlerini kendilerine kargoyla ulaştırdık. Kısıtlamalar başladığında AVM perakendecisi olduğumuz için mağazalarımız yaklaşık sekiz ay kapalı kaldı. Çok ciddi bir stoğumuz vardı. Stoğu tekil olarak düşünelim ve bunu tüm kanallarımızdan satabilelim projemizi, 2021’in ortaları, üçüncü çeyreği gibi planlamıştık ama pandemi döneminde bunu o kadar hızlı hayata geçirmemiz gerekti ki, buradan da güzel dönüşler aldık. Mağazalarımızın stoklarını, online mağazamızda açtık. Offline mağazalarımızın stoklarının tamamı açıldı ve online gelen siparişleri de belli bir algoritma doğrultusunda mağazalarımıza yönlendirdik. Mağazalarımız artık
o dakikadan sonra bizim için dolgu (fulfillment) alanları, küçük cep depolarımız oldu.”
Bulut güvenliğinde kurumsal yönetim, çeviklik konusunda nasıl yol aldınız?
“Perakende sektörünün şu anda en büyük sorunlarından biri dijital dönüşümde yaşanıyor. Biz yaklaşık dört yıl önce şirket ve IT olarak bir karar aldık. Dedik ki, IT departmanı olarak, operasyondan maksimum seviyede çıkacağız. Bu operasyonun içine öncelikli olarak, altyapı tarafını aldık. Güvenlik katmanını da bunun içerisinde bir katman olarak değerlendirdik ve yüzde 100 kendi bulut projemizi gerçekleştirdik. Geleneksel mimarideki IT odamızı kapattık. Bununla birlikte aslında birçok katmanı da kapattık. Güvenlik hizmetlerini de kurum içi yapmaktan, servis bazlıya çevirdik. Aynı zamanda buradaki danışmanlığı da servis bazlıya çevirdik. Burada bizim firmalardan beklediğimiz en önemli konu güvenlik tarafında bilgi birikimini (know-how) transferetmesi. Biz kendi dünyamızda, kendi takip ettiğimiz literatürde bir güvenlik politikası uygulayabiliyoruz ve ilerletebiliyoruz ama örnek veriyorum bugün içerik (CM- Content Management) yönetimini, tamamen platform ve yönetim anlamında, dışarıdan bir firmadan aldığımda minimum yüz farklı vaka görmüş oluyorum. Bu yüz farklı vakanın bilgi birikimini bana transfer ediyor. Tüm güvenlik katmanlarında, ‘biz yıldızlar kahvesi’ yapalım dedik. Yıldızlar kahvesi nedir? Windows server’daki güvenlik katmanında, x kişi, x firmayla çalışmalıyız. Bunları da bir takımda topladık aslında kendi aralarında bir işbirliği yaptırdık. B2B (şirketten şirkete) bir çalışma yaptırdık ve bulut platformu üzerinde bunu topladık, tüm hizmetlerimizi de burada verdik. Burada yaptığımız en temel çalışma aslına bakarsanız, sözleşme yönetimi, rapor takibi ve SLA (hizmet düzeyi anlaşması) yönetimi. Yaklaşık iki buçuk, üç yıldır da tamamen yüzde 100 kendi bulut projemizle çalışıyoruz. Yalnızca chatbotlar’la sorulara statik yanıtlar değil, oradan interaktif hareketler yapabileceğimiz, müşteriye ürün satabileceğimiz, orayı da bir satış kanalına, bir müşteri deneyim alanına çevirebileceğimiz bir proje yürütüyoruz. Bunu da iletişim kanallarından WhatsApp, Teams, Telegram vb. kanallarda açmayı planlıyoruz.”
“Trend Micro olarak, özel işletmeler ve kamuya yönelik veri mer- kezleri, bulut ortamları, ağlar ve uç noktalar için çok katmanlı güvenlik sunuyoruz. Son kullanıcı için de hem kişisel bilgisayarlarında hem de bütün mobil cihazlarında kullanabilecekleri çözümler üretiyoruz” diyen Trend Micro Türkiye Genel Müdürü Hasan Gültekin, yeni teknolojileri en hızlı şekilde çözümlerine uyguladıklarını ve dünya çapında araştırmalar yaparak çıkan sonuçları ve öngörüleri kullanıcılarla paylaştıklarını söylüyor.
Dijital dönüşüm projelerinin pan- demiyle beraber başlayan hızlanma süreci siber güvenlikte ne tür etkiler yarattı? Firmalar ne tip önlemler aldı, hacker’lar nasıl karşılık verdi?
“Trend Micro olarak sektördeki en kapsamlı raporlardan birini yayınlıyoruz ve raporda kaynak olarak bulutta yer alan kendi tehdit veritabanını kullanıyoruz. Bu analizler ışığında baktığınızda, son kullanıcılar halen sektör gözetmeksizin en zayıf halka durumunda. Özellikle ofislerin kapanması, evlere geçiş ve paralelde yaşanan çip kriziyle birlikte kullanıcılara istediğimiz konfigürasyonda ya da standartlarda cihazlar sağlayamamakla başlayan az güvenilir son uç noktalar, az güvenilir wi-fi bağlantıları, kimlik yönetimiyle ve erişimle ilgili yaşanan sıkıntılar bu hacker gruplarına açık kapı yarattı.
Hackerlar teknoloji olgunluk seviyesi düşük olan kurumlarda son kullanıcılara saldırmaya devam etti ama paralelde yeni atak tiplerini hayata geçirdiler. Bizim raporlarımıza yansıyan sadece 2020’de 30 milyonun üzerinde fidye yazılımı saldırısı teşebbüsü oldu. Dijital dönüşüm projeleriyle beraber kurumların ekosistemlerine ulaşmak için iş yapış stillerini daha çok internete açmak durumunda kalması hackerların da işine yaradı. Firmaların ekosistemindeki tedarikçilerine, kendi veya 3.parti satış kanallarına ve son kullanıcılarına açtıkları internet tabanlı hizmetler (portaller, uygulamalar vb) saldırı noktaları oldular.
Perakende sektörüne bakacak olursak, müşteri sadakati ve deneyiminin en kritik olduğu sektörlerden biri ve tamamıyla veri temelli operasyon yürütülen bir sektör. Perakende sektöründe kritik değerdeki veriye saldırı aslında pandemi öncesinde de vardı. 2013’te ABD’deki en büyük zincir perakende mağazaları Target’a yapılan saldırıda 40 milyon kullanıcının kredi kartı ve debit kart bilgileri ele geçirilmişti. Bu saldırı firmayı 200 milyon USD’nin üzerinde zarara uğrattı. O zamandan bu zamana perakende sektöründe veriye yönelik saldırıların devam ettiğini gözlemledik. Özellikle eposta kanalı üzerinden oltalama ile başlayan saldırılar en çok kullanılan yöntemler arasında.
Özetle, önümüzdeki dönemde perakende sektörü finans, telekom, kamu sektörleriyle beraber siber güvenlik anlamında göz önünde olmaya devam edecek”.
Kurumlar güvenlik sistemlerini tekrar modellerken nelere dikkat etmeli?
“Siber güvenlikte, insan faktörü çok önemli. Özellikle sirkülasyonu yüksek sektörlerde görev alan çalışanlarınızı eğitmediğiniz, onlara farkındalık yaratmadığınız, onlara olası sosyal mühendislik saldırıları konusunda uyarmadığınız sürece siber güvenlik alanında atakları ve İnternet’teki haberleri görmeye devam edeceğiz.
Teknoloji tarafında, XDR teknolojileri ön plana çıkmaya başladı. Bugün firmalar her türlü vektörden saldırı alabiliyorlar
(uç nokta, network iletişim ağı, internet, veri merkezi, bulut vs). Bütün bu vektörleri bütünleşik yapıda takip etmek gerekiyor ve XDR Teknolojileri burada devreye giriyor. Yukarıda ağırlıklı son uç noktalara değindim ama network tarafında bir örnek vermek gerekirse; 2013’te, Target’e yapılan saldırıya baktığınızda, saldırının başlangıç noktası Target’e hizmet veren mağaza soğutma sistemleri şirketinde ele geçirilen kimlik bilgileriyle Target’ın sistemlerine ulaşıldı ve veriler çalındı. Bu nedenle network’te açtığınız, entegre ettiğiniz tedarikçileriniz ya da satış kanallarınız sizin network’unuze ulaşırken neler olduğunu, neler döndüğünü takip etmeniz gerekiyor.
IoT güvenliği kritik hal alıyor. Mağazalarımızda veya depolarımızda ortamı ne kadar akıllandırırsak o kadar risk, zafiyet olasılığı artıyor. Mağazalardaki akıllı yazarkasa/ POS cihazları, kiosklar, akıllı terazi veya alışveriş sepetleri ile depo otomasyonunda kullanılan el terminalleri, stok kontrol akıllı robotları, RF-ID cihazları hepsi olası IoT saldırılarına açık olan taraflar. Son olarak, özellikle bulut erişim ve buluttaki kaynakların doğru kullanımında güvenlik önlemlerini almak gerekiyor.”
“Pandemiyle birlikte stratejilerimizi ve planlarımızı başta dijitalleşme olmak üzere hız, sadeleşme ve verimlilik başlıklarında güncelledik ve yeni projeleri devreye aldık” diyen Koton BT ve Süreç Geliştirme Direktörü Mesut Akyıldız, yapay zekaya yatırım yaparak e-ticaret operasyonunu verimli ve kârlı şekilde yönetmenin önemine dikkat çekiyor. Akyıldız, gelecek dönem için tüm süreçlerde verimlilik projelerinin ağırlık kazanacağını belirtiyor.
Pandemide, mağazaların kapandığı dönemde büyümeyi yavaşlatmak yerine rekabetçi kalabilmek için yeni nesil Product Lifecycle Management (PLM) teknolojisine yöneldiniz. Bu konuda hangi stratejileri izlediniz? Bu sürecin optimize edilmesiyle verimlilikte artış, maliyetlerin daha iyi yönetimi, planlamanın daha sağlıklı yapılması yönünde hangi tedbirleri aldınız?
“Pandemi, özellikle moda perakendeciliğinde çok hissedildi. Mağazaların kapanması ile beraber sığınağımız e-ticaret oldu. Gelir getiren çok önemli bir kaynak haline geldi e- ticaret. Son bir senede ciddi bir dönüşüm yaşadık. Koton olarak daha önce hem sistem hem lojistik operasyonlar konusunda dışarıdan e-ticaret operasyonu hizmeti alıyorduk. Pandemide konuyu içselleştirdik. Artık kendi lojistik birimimiz ile e-ticaret operasyonlarını gerçekleştiriyoruz. Bu konuda özel yazılım geliştirdik. Bu çalışmalar bize her şeyden önce esneklik kazandırdı. Dijitalleşmede göz ardı edilen şey IT kaynağının bulunması ve elde tutulmasıydı. Sadece dijitalleşme değil, İK ile ilgili de daha ciddi düşünmemiz gerektiğini gördük. Özellikle hibrit çalışma sistemi daha fazla öne çıktı. Geçmişteki statik veriyi yorumlayıp anlık veri üzerinden işlemler yapmaya başladık. Yani her şey öyle hızlı hale geldi ki Z kuşağı da işin içine dahil oldu. ‘Z’ kuşağı, teknolojinin elinin altında olmasını istiyor. ‘Ürün sipariş edeyim, kapıma gelsin, çok hızlı teslimat olsun’ diye düşünüyor.
Bunlardan hareketle Koton olarak biz de İzmir’deki üç mağazamızda çok yeni ‘Siparişinizi verin, iki saat içerisinde teslim edelim’ uygulamasını hayata geçirdik. Bu uygulamayı Türkiye genelinde yaygınlaştırmayı hedefliyoruz. Pandemide, müşteri segmentinin sadece ürüne ulaşmaya değil aynı zamanda markaların sosyal sorumluluk çalışmalarına da odaklandıklarını gördük.
Anlık verileri kullanarak ürünleri müşterilere hızla ulaştırmak çok önemli artık. Yurtdışına açılımda teknoloji, ürünleri dünyanın her yerine erişebilir hale getirdi. Dijitalleşmenin yanında lojistik beceriler kritik hale geldi. Kısaca müşteriyi daha iyi anlamamız ve hızlı olmamız gereken bir döneme girdik.”
Pandemi ile birlikte Koton’un diji- talleşme alanları ve sonraki dönem vizyonunda neler var? Veriye dayalı dijital dönüşümde, kurumsal teknoloji inovasyonunuzda nasıl bir stratejiyle ilerliyorsunuz?
“Moda perakendeciliğinde ürünün tasarımından, sipariş alınan aşamaya kadar olan süreç çok kritik. Konu artık pazara ne kadar hızlı ürün çıkarabildiğinizle ilgili. Merkezimizde tasarım süreçlerini, ürünün tasarlandıktan sonraki planlamasını manuel gerçekleştiriyorduk. Bu alana ciddi yatırım yaptık geçen sene ve Centric PLM yazılımını uygulamaya başladık. Yaklaşık haziran ayından beri de kullanımda. Bu yazılım tasarım sürecini, sipariş aşamasına kadar olan iş planını izlenebilir ve daha hızlı yapılabilir hale getirdi. Verinin kaybolmadığı, dokümanlarla fazla uğraşmadığımız bir alana yöneldik. E-ticaret tarafındaki süreçleri global standartlara taşıdık. Yurtdışındaki mağaza yapılanmamızı ve altyapıyı daha iyi yönetilebilir hale getirecek yatırımlar yaptık. Süreçlerimizi tekilleştirdik. Teknolojiyi tekilleştirerek en azından bir yerde yaptığımız uygulamayı artık her yerde aynı şekilde uygulanır hale getirdik.
Verimliliğe katkı sağladık ve esnekliğimizi arttırdık. Daha gidilecek nereler var diye baktığımızda ise
yapay zeka ile beraber gelen imkanları gördük. Görüntü işleme üzerine gelişen fırsatlar, müşteriyi anlamak için datayı kullanmak önceliklerimiz oldu. Global ölçekte nereye doğru evrildiğimiz, hangi ürüne yönelmemiz gerektiği veya doğru ürünlerle pazarda olup olmadığımız sorgusunu yapabilmek için birçok yatırım yaptık. Bu da yine yurt dışından aldığımız, bulut üzerinde çalışan bir yapı. Ne sağlıyor bize? Tasarımcıların gelecek dönem nerelere odaklanması gerektiği, global ölçekte datayı kullanarak rakiplerin ne yaptığını anlamak gibi detaylar öne çıktı. Ekiplerimiz yapay zeka eğitimleri aldı. İnsan en değerli kaynağımız. Yapay zekayı kullansak da, müşteriye bir şey öğretmeye çalışsak da öncelik her zaman kendi çalışanlarımızda. Gelecek dönem insan faktörünün çok daha değerli ve kritik olduğu bir dönem olacak.”
“Veri analitiği ve tahminleme konularında derinleşerek teknolojinin halkımıza en kolay şekilde ve en iyi deneyimle ulaştırılmasını hedefliyoruz” diyen Teknosa CIO’su Önder Oğuzhan, son iki yıldır yapılan müşteri odaklı yatırımlarla daha iyi servis, daha iyi ürün, ve daha iyi iletişim yönetimi konularında yenilikçi uygulamaları hayata geçirdiklerine de dikkat çekiyor.
Dijitalleşmeye odaklanan ve yeni nesil pazarlama enstrümanlarını efektif şekilde değerlendiren markalar
takip ediliyor. Teknosa olarak, yaygın mağaza ağınız ve dijital kanallarınızda tüketicilerle teknoloji arasında nasıl bir bağ kuruyorsunuz?
“Türkiye’de bu yıl itibarıyla 21 yıldır faaliyetini sürdüren Teknosa, teknolojinin lider perakende şirketi olarak, birçok yeniliğe de imza atıyor. Tüketicilerin kanallar arası benzerlik, uyumluluk, dijitalden fiziksele ve fizikselden dijitale geçişin kolaylaşması, ulaşılabilirlik, tüketicinin ürünü mağazada ya da online kanalda bulabilmesi, fiyatlarda uyumluluk, ürün bilgilerine, yorumlara, videolara hızlı erişim gibi birçok beklentisi vardı. Bu beklentiler pandemiyle birlikte daha fazla arttı ve yapabileceklerimiz ile yapmak istediklerimizi de çok hızlandırdı.
Pandeminin online’a geçişi hızlandırdığını, e-ticaretin çok daha derinleşip güçlendiğini görüyoruz. Bizim yüzde 7 olan online-offline oranımız yani online satışlarımızın mağaza satışlarımıza oranı pandemi döneminde yüzde 19-20’ye kadar geldi. Biz güçlü omnichannel (çoklu kanal) yapımızla iki kritik konuya odaklanıyoruz. Birincisi, müşterimizin davranışlarını, beklentilerini, ihtiyaçlarını tanıyarak, buna göre ürün, servis ve iletişim üretmek.
İkincisi, doğru ürünü, doğru fiyata, doğru yerde, doğru müşteriyle buluşturmak. Sektör olarak hepimizin ortak problemlerinden biri de ürünü doğru yönetmek. Mağazanın hizmet ettiği coğrafi yapıdaki segmenti iyi bilmek, o segmentin ihtiyaçlarını ve taleplerini doğru tahminlemek ve arkasından da o mağazaya doğru ürün atamalarını yapmak, eksiklerini doğru tamamlamak, doğru zamanda yapmak ve bunu da tedarik zincirinin gerisine kadar giden verinin yönetimini yapmak üzerine yoğunlaştık. Bundan sonraki ay, hafta ve gündeki ürün ihtiyacının, o müşteri segmentindeki ürün ihtiyacının doğru tahminini yapabildiğinizde bütün kurguyu da doğru kurabiliyorsunuz. Biz burada veriye, verinin toparlanmasına, doğru şekilde tasnif edilmesine, bundan analitik bir katman kurarak, doğru modeller oluşturmaya, buradan çıkarımlar yapmaya ve bunların da kullanılmasına son yıllarda önemli yatırımlar yapıyoruz. Aynı zamanda Teknosa ekiplerinin bu model çıktılarına hızlı erişimi ve operasyonel süreçlerde veriye dayalı karar verebilmelerini sağlamak için sonuçları iş süreçlerine entegre ettik.”
Yeni nesil otomasyon çözümlerinde verimliliği maksimuma çıkarmak üzere neler yapıyorsunuz?
“Perakendede yapay zekanın çok fazla kullanım alanı var. Biz yaklaşık bir seneyi aşkın süredir üzerinde çalıştığımız bir tahminleme modeli geliştirdik. Burada da Facebook, Google gibi firmaların kullandığı bir takım sofistike modeller var. Bunları da kullanarak önümüzdeki birkaç ayı nokta atışı tahminleyebildiğimiz modeller oluşturduk. Ayrıca pazarlama operasyonları, müşteri yönetimi ve müşteri hizmetlerine yönelik geliştirmeler yaptık. WhatsApp veya web üzerinden text ile chat (metin ile sohbet) servislerimizle müşterilerimizle erişim kanallarımızı çeşitlendirdik. Hatta bunun bir video versiyonunu da son bir yıllık çerçevede canlıya geçirdik ve Türkiye’de video chat üzerinden sanal mağaza deneyimi yaşatan ilk perakendeci olduk. Yine IVR üzerinden, telefon üzerinden bir satış servisimiz başladı. Bir başka konumuz dinamik fiyatlama. Fiyatların online ve offline takibi, bu bilgilerin çok hızlı şekilde bir veri tabanına aktarılması ve buradaki çalışan modellerin de hızlı bir şekilde tahminler ve öneriler oluşturması gerekiyor.
Sosyal medya kanallarını ve belirli web sayfalarını müşterilerimizden gelen talepleri daha iyi anlamak
ve çözüm bulmak amacıyla botlar üzerinden dinliyor, sentiment analizleri ile otomatik gruplayarak aksiyon süreçlerini başlatıyoruz.
Son zamanlarda altı mağazamızda canlıya aldığımız bir mobil satış platformu uygulaması üzerinde çalışıyoruz. Müşterilerimiz, bilgiye, ürüne kolay ulaşsın, ödemesini kolay yapabilsin ve dolayısıyla bu kolaylıkla da ön plana çıkalım istiyoruz. Aslında biz “satış sürecinin kolaylaşması, müşteri deneyiminin iyileşmesi için çalışıyoruz.”
“Güvenliğin Modernizasyonu, büyüyen ve gelişen yapılara adapte edilmesi, en önemli yatırım alanlarımızdan biri” diyen Koçtaş, IT Direktörü Uğur Serkan Taşkın, güvenlik konusunda önemli yatırımları gündemlerine aldıklarına değiniyor.
Ev geliştirme perakendeciliğinde Koçtaş önemli markalardan biri. Ar-Ge merkezinizde dijital dönüşüm sürecine ivme kazandıracak hangi projeler üzerinde çalışıyorsunuz?
“Koçtaş Türkiye’de perakende sektörü içerisinde Ar-Ge organizasyonu olan, bu konuda lisanslı Ar-Ge yatırımları yapan ilk şirketler arasında yer alıyor. Ar-Ge lisansımızı 2018 yılında aldık. Tam anlamıyla bir kültürel dönüşüm hikayesi yaşadık. Bu değişimi gerçekleştirirken nasıl çalışacağımızı da yeniden gözden geçirdik ve haliyle konu çevik dönüşüme geldi. Geçen yıl ayrıca bir analitik dönüşüm dalgası başlattık. İş yapışımızı, aldığımız kararları kısacası her şeyi veriye dayalı olarak yaptığımızı söyleyebilirim. Sezgisel hareketler veya Excel’den formül hesaplamalarının yerine kapsamlı analizler, tahminlemeler, yapay zeka, makine öğrenmesi gibi uygulamaları iş süreçlerimize kattık.
Geldiğimiz noktada beş tribe altında yaklaşık 22 çevik takım, portföyümüzde de 200’den fazla proje var. Dijital dönüşüm inisiyatiflerimizi, yaptığımız bütün projeleri dört ana sütun altında topluyoruz. Bunların ilki her zaman olduğu gibi müşterilerimiz. İkinci sütunda çalışanlarımız var; hem çalışanlarımızın hayatına ve iş yapış şekline dokunan süreçleri hem de iç süreçlerimizi kapsıyor. Üçüncü sütunda operasyonlarımız var ki, bizim olmazsa olmazımız. Dördüncü konumuz servislerimizi ve ürünlerimizi transforme etmek, yeni servisler ve ürünler tasarlamak.
Örneğin çalışan tarafında, oyunlaştırma konusuna odaklandık. Çalışanlarımızın yeni normale alışması için öğretme-öğrenme işlerini oyunlaştırdık. Çok sayıda otomasyon projesi yaptık, biz bu projeleri hyper automation diye adlandırıyoruz. IT tarafı da dahil olmak üzere iş süreçlerimizin bir çoğunda içerisine yapay zekanın da katıldığı otomasyon projelerimiz oldu. Koçtaş bir omni-channel oyuncusu. Koçtaş’ın daha küçük formatta Fix mağazalarını (her ay 10 ile 30 arası yeni mağaza) açmaya devam ediyoruz ama online yatırımlarımız da aralıksız devam ediyor. Bunları yaparken mağazalarımızı nasıl daha iyi ve daha verimli yönetebileceğimize bakıyoruz. E-ticaret her zaman odağımızda olmaya devam ediyor. Bununla birlikte tedarikçilerimizi de unutmadık. Müşterilerimizin ustalarımızı kolaylıkla bulabileceği, ustaların müşteri bulabileceği ‘Ustabilir’ gibi yenilikçi uygulamaları hayata geçirdik. Bugünlerde iki proje üzerinde özellikle odağımızı artırdık. İlki analitik dönüşüm ki bahsetmiştim yani gerçekten perakende bir veri işi, analiz işi ve her şey doğru tahminleme ile başlıyor. Bütün bunlar için sağlam ve güçlü bir analitik altyapıya sahip olmanız gerekiyor. İkinci konu network, mağazalarımız dijitalleşiyor, bütün işlerimiz artık dijital platformlarda gerçekleşiyor. Dolayısıyla network’ümüzün kesintisiz ve en iyi performans ile çalışması iş sürekliliğimiz açısında çok önemli bir hale geldi. Yenilikçi network teknolojilerine geçmek Koçtaş olarak önemli odaklarımızdan biri.”
Dijital dönüşüm sürecini yüksek ve- rim ile yönetebilmek için bütünleşik çözümleriniz neler? ERP, IoT, BI, ge- liştirme araçları, veritabanı ve bulut çözümlerinde nasıl bir iş planınız var?
“Koçtaş’ta şu anda yürüttüğümüz strateji, Ar-Ge yapılandırmamızın da özünde yatan temel konulardan biri. Koçtaş, kendi çözümlerini geliştirmeye odaklanıyor. Bunun dijitalleşme sürecinde çok önemli bir yeri olduğunu düşünüyorum. Müşteriye dokunan süreçleri dijitalleştirmekten bahsediyoruz.
Koçtaş’ta yürüyen analitik dönüşüm, veribilim platformları bulut üzerinde kuruluyor. Çünkü buralarda hem esnek hem ölçeklenebilir hem de hızlı olmanız bekleniyor. Bunun için bulut teknolojilerini çok yoğun şekilde kullanıyoruz. Perakende sektöründe önemli oyunculardan biri olarak maliyetlerimizi kontrol altında tutma ihtiyacımız var.
Ben bu noktada hibrit çözümlerin gerektiğini düşünüyorum. Kendi içimizde çözümler geliştirmenin, bazı durumlarda bulut teknolojilerinin kullanılmasının ve bunların doğru bir kombinasyon ve denge ile yönetilmesi gerektiğini düşünüyorum.
Güvenliği iç toplantılarımızda ‘yutan eleman’ olarak ifade ediyoruz. Güvenliğin modernizasyonu, büyüyen ve gelişen yapılara adapte edilmesi, bizim de en önemli yatırım alanlarımızdan biri. Artık bir proje veya yeni yetkinliklere yatırım yapıyorsanız, güvenlik tarafında da bire bir oranında yatırım yapmanız gerekiyor. Koçtaş’ta çok ciddi güvenlik çalışmaları yürütüyoruz ve bu en önemli odak alanlarımızdan biri.”
