Anasayfa Müşteriyle Birebir İletişim Kazandırıyor
2 hafta önce

Müşteriyle Birebir İletişim Kazandırıyor

Türkiye Finans, müşteri odaklı pazar stratejisi doğrultusunda üç kategoriye ayırdığı şubelerindeki yüksek performans ve yeni ürünlerine gösterilen rekor ilginin ardından bu modeli büyüme planlarının temel ilkesine dönüştürüyor. Türkiye Finans Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Murat Akşam, şube ve çalışan sayısını hızla artıracaklarını söylüyor.

Türkiye Finans Katılım Bankası’nın İstanbul Ümraniye’deki yeni genel müdürlük binasına yaklaşırken, 28 katlı kuleyi ilk kez bu kadar yakından görüyorum. Aklımdan, büyük binaların yalnızlaştırdığı insanlar geçerken, içeriye giriyorum. Şimdiye kadar plazalarda görmediğim tarzda sıcak bir kafede çalışanları kahvelerini, çaylarını yudumlarken görünce az önceki düşüncelerim değişmeye başlıyor. Binanın başka alanları da çalışanlarının mesai saatlerini daha verimli hale getirecek keyifli, konforlu alanlarla donatılmış. Sürdürülebilirliğin sadece mali bir mesele olmadığını, çalışanlarına kucak açan işletmelerin daha güçlü olacağını düşünüyorum.

Kurumsal kimliğinin yanı sıra iş modellerini yenileyen Türkiye Finans, çalışan memnuniyeti ve müşteri taleplerini ön planda tutan büyük bir dönüşüm yaşıyor. Bu dönüşümün itici gücünü müşteriye özel sunulan hizmetler ve çalışanların yüksek performansları oluşturuyor.

Yenilenen bankanın, kendi alanında öncülük ettiği uygulamalarını, en çok ilgi gören ürünlerini Türkiye Finans Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Murat Akşam ile konuştuk. İşte ayrıntılar…

Öncelikle reel piyasalardaki gözlemlerinizi merak ediyoruz. Son dönemde yeni yatırım planları olan şirketlerin sayısında artış var mı?

Yaklaşık son üç yıldır küçük, orta ya da büyük işletmeler olsun tedbirli davranıyorlar. Yatırım konusunda ellerinden geldiğince muhafazakar gitmeye çalışıyorlar. Dolayısıyla elzem olmayan, zaruri olmayan harcamalar yapmıyorlar. Küçük şirketler, finansal maliyetlerin yükselmesi ve kurun dalgalanmasından kaynaklanan belirsizlikler nedeniyle önlerini görmek için bekliyorlar. Ancak faizlerdeki iniş çıkışlardan büyük ölçekli, kurumsal firmalar onlar kadar etkilenmiyor.

Bankanızda son iki yıldır büyük bir değişim yaşanıyor. Yapılan bu çalışmalar hakkında bilgi verir misiniz?

Türkiye Finans Katılım Bankası olarak ilk etapta şube tiplerini değiştirdik. Şubelerimizi; ticari, kurumsal ve perakende olmak üzere üç kategoriye ayırdık. Türkiye genelinde 258’i perakende, 45’i ticari ve beşi kurumsal olmak üzere toplam 308 şubemizle müşterilerimize hizmet veriyoruz. Bankamız, yeni şubeler açmaya devam edecek.

Bu yeni konseptteki şubelerinizin özellikleri nelerdir?

Perakende şubelerimiz küçük işletmelere hizmet veriyor. Ticari şubelerimizin müşterilerini bir ciro ayrımıyla belirledik.

Cirosu 8-40 milyon TL olan şirketlere biz kendi aramızda KOBİ müşterisi diyoruz. Cirosu 40-150 milyon TL arasında olan işletmelere ticari şubelerimizden hizmet veriyoruz. 150 milyon TL’nin üzerinde ciro yapan işletmelerle kurumsal şubelerimiz ilgileniyor.

Peki, katılım bankacılığı alanında ilk olan bu uygulamanızın amacı nedir?

Burada yegane amacımız sektör içinde rekabette avantaj sağlamak. Herkes kendisiyle ilgilenildiğini ve kendisini özel hissetmek istiyor. Ayrıca işlerinin hızlı ilerlemesini istiyor. Yeni şube konseptimizde daha çok müşteriye ulaşırken aynı zamanda onlarla daha fazla ilgilenme fırsatı buluyoruz.

Müşteri talepleri ve onların beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmet geliştirerek rekabette avantaj sağlıyoruz. Güncel taleplere adapte olmamız ve sektörde fark yaratmamız adına sürekli yenilikler geliştiriyoruz.

Aslında sözünü ettiğimiz model konvansiyonel bankacılıkta var. Katılım bankacılığı pazarında ise ilk kez bizim tarafımızdan uygulandı. Oldukça başarılı gidiyor. Bu arada diğer özel ya da kamu katılım bankalarının bu modele geçme planları yaptıklarını duyuyoruz.

Şubelerinizi müşteri profillerine göre ayırmak size neler kazandırdı?

Bankacılıkta olmazsa olmaz bir performans bir hedef rakam vardır. Bunlar gündeme geldiğinde şube müdürü, müşteri temsilcisi hedeflerini tutturabilmek için ağırlıklı olarak üç ya da dört müşteriye yoğunlaşıyor. Bu durum aslında diğer kalan müşterilerin, hizmet anlamında ihmal edilmeleri anlamına geliyor. Ayrıca bankanın tabana yaygın büyümesine engel oluyor.

Şu an yaptığımız modelde ise biz onları segmentasyonlarına ayırarak daha çok müşteriye daha çok insanla ve özel ürünlerle gitme imkanı bulduk. Eskiden her bir şubenin aktif büyüklüğü üç, dört müşteriden oluşurken şu an biz müşteri temsilcisi başına kurumsalda 20’şer müşteri, ticaride yaklaşık olarak 40’ar müşteri perakende ise 7080’en müşteriyi hedefleyen bir yapı oluşturduk. Bunun yanı sıra şimdiye kadar kendileriyle yeteri kadar ilgilenilmediğini düşünen müşterilerimizin bu şikayetleri ortadan kalktı. 

Müşterileriniz hangi ürünlerine ilgi gösteriyor? Bu ürünlerin özellikleri nelerdir?

Tamamen müşteri odaklı, onların talep ve ihtiyaçlarını dikkate alarak yeni ürünler geliştiriyoruz. Bunlar arasında bizim bile tahmin edemeyeceğimiz yüksek oranlarda talepler aldık. Örneğin TFXTarget mobil uygulaması.

Bu ürünümüzü Ekim 2017’de müşterilerimizin kullanımına sunduk. 2017’nin sonunda 50 bin 494 adet müşteri sayısına sahipken bu rakam 2018’in sonunda 200 bine ulaştı. Şimdi 300 bine yaklaştı. TFXTarget gurur duyduğumuz ürünlerden biri.  Bu uygulama 24 saat, yaklaşık 15 tane Avrupa ve ABD’deki bankalardan online beslenen, anında döviz alıp satabileceğiniz ve saat 17.00’dan sonra diğer bankaların yaptığı gibi makasın açılmadığı, normal piyasa kuru gibi canlı kurgu gibi rahatlıkla döviz alıp satabileceğiniz bir dijital platform.

Sadece döviz değil altın gibi kıymetli maden alış-satış yapabilirsiniz. Bu uygulama biryandan bize banka olarak yeni müşteri getiriyor ama insanların ihtiyaçlarını karşıladığı için aynı zamanda küçük ölçekli firmaların işlerini çok kolaylaştırdığı için gerçekten memnunuz.

Finansmanı”ndan kaç müşteriniz faydalandı?

Esnek Destek Finansmanı ürünümüz esnek ödeme ve tekrar kullanma imkanı sağlayan, vade sonuna kadar kar oranı sabit olan bir finansman desteği.

Esnek Destek Finansmanı’na bizim bütçelediğimiz rakamların beş katına çıkan bir talep oldu. Bütün tüzel müşterilerimiz Esnek Destek Finansmanı’ndan yararlanabiliyorlar. Ancak bu ürün en çok özellikle küçük işletmelerin, KOBİ’lerin çok hoşuna gidiyor. Bunu bir işletme sermayesi olarak kullanıyorlar. Esnek Destek Finansmanı ürünümüzden faydalanan müşteri sayımız 1290.

İhracatçı firmalara yönelik finansman seçenekleriniz nelerdir? Türkiye Finans’ın bu alanda faaliyet gösteren firmalara sunduğu avantajlı ürün ve hizmetler var mı?

İhracatçı firmalara uygun finansman imkanı sağlıyoruz. Bunun için “İhracat Destek Finansmanı” kampanyası oluşturduk. Bu kampanya 2019’un sonuna kadar devam edecek.

İhracat Destek Finansmanı ile ihracatın geliştirilmesine destek olurken ihracatçı firmalara uygun kar payı ve esnek vade avantajlarıyla finansman sağlamayı amaçlıyor. İhracatçı firmalara Özel İndirimli Masraf Paketleri de sunan kampanya ihracatçının kullandığı tüm euro ve dolar finansman ihtiyaçlarını da kapsıyor.

Kampanyamız ile müşterilerimize uygun vade ve avantajlı oranlarla finansman desteği sağlıyoruz.

Banka çalışanlarının yeni sürece adapte olmaları için eğitim programları düzenliyor musunuz?

Bankamızın son dönemde en çok verdiği konuların başında çalışanlarımıza yönelik düzenlenen eğitim programları var. Bizim için çok değer taşıyan çalışanlarımıza yeni yetenekler kazandıracak eğitim programları düzenliyoruz.

Örneğin her müşteri temsilcisi arkadaşımız ayda 2-3 gün gün eğitime gelirler. Bankamız, katılım bankacılığı pazarına yetişmiş insan ihraç eden bir merkez olarak görülüyor. Bu alana yeni girenler önce dönüp Türkiye Finans’a bakıyorlar.

İlginizi Çekebilir

Merck’ten Onkoloji Birimini Güçlendirme Hamlesi

Merck & Co, yani ABD ve Kanada dışında bilinen adıyla MSD, ArQule Inc.’i 2,7 milyar do…