Türkiye İş Bankası, yepyeni çözüm ve uygulamalarıyla uçtan uca en iyi müşteri deneyimini yaşatmaya devam ediyor. Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen ile dijital bankacılığı ve ayrıca İş Bankası ev sahipliğinde düzenleyeceğimiz İş’te Dijital Buluşmalar Toplantıları’nı konuştuk.
Dijital dönüşüm iş yaşamını ve günlük yaşamımızı hangi yönde değiştirip dönüştürüyor? Yakın gelecekte dijitalleşmede hangi başlıklar öne çıkacak?
Dijitalleşme hepimizin günlük hayatını derinden etkileyen önemli değişiklikleri beraberinde getirmeye devam ediyor.
Dijitalleşmenin merkezde olduğu bu çağda, internet ve akıllı telefon kullanımının yaygınlaşarak günlük hayatın ayrılmaz bir parçası haline gelmesiyle, bireylerin beklenti ve ihtiyaçları ile kurumlarla etkileşim biçimleri önemli bir değişim geçiriyor.
Daha bilinçli, daha sorgulayıcı, bağlılığı daha düşük ve tatmin edilmesi daha zor bir müşteri kitlesiyle karşı karşıyayız. Dijital platformlardaki birçok yenilikçi uygulama, müşteri deneyimine yeni boyutlar getirerek standart beklentileri tamamen değiştirdi. Şirketlerin kolay, hızlı, zaman ve mekanla bağımlı olmayan, farklılaşmış ve daha kişisel bir deneyim sunması, dijital dünyanın yeni standartları haline geldi diyebiliriz.
Bundan sonra mobil bankacılık ve mobil ödeme sistemleri ile ilgili yeni teknolojilerin yanında son yıllarda gündeme gelen yapay zeka, giyilebilir teknolojiler, nesnelerin interneti ve robot teknolojisi yanında AR, VR gibi başlıkların önümüzdeki dönemde ön planda olacağını söyleyebiliriz.
Finans ve bankacılık sektöründe dijitalleşme hangi noktada? 2017 yılında bu alanda yeni proje ve yatırımlar neler olacak?
Dünyadaki eğilimlere baktığımızda bankacılık hizmetlerine artık daha kolay ulaşılabildiğini, kuralların değiştiğini ve neticede aracısızlaşmanın (disintermediation) hız kazandığını görüyoruz. Ortaya çıkan yeni rekabet ortamında yeni iş modelleri ve yasal düzenlemeler de bu ortamı destekliyor. Bunun yanında, finans sektöründeki fintech ve startupların sundukları yenilikçi, müşterilerin hayatını kolaylaştıran ve kişiselleşmiş çözümler, bankacılık sektöründeki dijital dönüşüm içerisinde önemli rol oynuyor. Yeni oyuncularla birlikte hareket ederek müşterilerin hayatını kolaylaştıracak, ideal müşteri deneyimi yaratacak çözümler geliştirmenin doğru bir yaklaşım olduğunu düşünüyoruz.
Dijitalleşmenin Türk finans sektöründeki rakamsal boyutuna baktığımızda son beş yılda özellikle mobil tarafta önemli bir değişim olduğunu görüyoruz. Son beş yılda Türkiye Bankalar Birliği’nin yayınladığı verilere baktığımızda aktif mobil bankacılık kullanıcı sayısı 38 kat artmış durumdadır. İş Bankası’nda ise bugün işlemlerin yüzde 85’i dijital temas noktalarından gerçekleşmektedir. Hayatın merkezine mobilin yerleşmesi ile birlikte mobil bankacılık ana temas noktası haline geldi. Bankamızın toplam işlem adedi içerisinde mobil bankacılığın payı son beş yılda 16 kat artarak tüm temas noktaları içerisinde birinci sıraya yükseldi. Bu yıl 10’uncu yılını kutlayan, ülkemizin ilk mobil bankacılık uygulaması olan İşCep’te aktif kullanıcı sayısı son beş yılda 23 kat artarak 4 milyona yaklaşmış durumda. İş Bankası’nda bugün her üç işlemden biri İşCep’ten gerçekleştiriliyor.
Yakın gelecekte mobil ödeme sistemlerinin ödeme alışkanlıklarını tamamen değiştireceğini, uzun dönemde nakitsiz bir yapıya doğru gidileceğini öngörüyoruz. Bankacılık sektöründe 2017’nin mobil ödeme sistemleri alanında atılım yılı olacağını söyleyebiliriz.
4.5G ve 5G teknolojilerinin yaygınlaşmasına paralel olarak video teknolojilerinin daha fazla gelişmesi ile AR, VR gibi yeni teknolojilerin yaygınlaşmasını bekliyoruz. Bankacılık sektöründe ise müşteri temas noktalarında video etkileşimli uygulamalara daha fazla tanık olacağız.
Nesnelerin interneti (IoT) ise finans sektörünün önemle üzerinde durduğu diğer bir konu olarak ön plana çıkıyor. Nesnelerin birbiriyle konuştuğu bir dünyaya doğru giderken satın alma ile noktalanacak senaryolarda bankacılık sektörüne de önemli bir görev düşecektir.
Tüm dünyada öne çıkan chat bot, Robotics, yapay zeka, biyometrik gibi konuları yakından izliyor ve bunlar arasından müşterilerimizin yaşamlarını kolaylaştıracağını, müşterilerimize değer katacağını düşündüğümüz alanlara yüksek öncelik veriyoruz.
Türkiye İş Bankası dijital bankacılıkta da öncü bir banka. Bankanın dijital vizyonu nedir? 2017 yılında hangi dijital projeleri hayata geçireceksiniz?
İş Bankası olarak geçmişten günümüze ilklerin bankası olma vizyonumuzla dijital bankacılığın ülkemizde gelişmesine ve yaygınlaşmasına öncülük ediyoruz. 1982 yılında İlk “Bankamatik”, Temmuz 1996’da ilk interaktif telefon bankacılığı, Haziran 1997’de ilk internet şubesi ve Eylül 2007’de ilk uygulama tabanlı mobil bankacılık hizmeti olan İşCep de bunu zaten kanıtlıyor.
Dijitalleşen dünya ile birlikte değişen müşteri beklentilerini karşılamak için tüm süreçlerimizi müşteri deneyimi odağı ile gözden geçiriyor; müşterilerimize ve iş ortaklarımıza minimum efor ile maksimum fayda sağlayacak çözümler üzerine odaklanıyoruz. Müşterilerimize dijital temas noktalarında en iyi ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin sunulmasının yanı sıra müşterilerimizin yaşam yolculuklarının her evresinde onlara eşlik edebilen ve yaşattığı benzersiz deneyimlerle hayatlarını kolaylaştıracak bir çözüm ortağı haline gelmek asıl gayemiz.
Bu bakış açısıyla, özellikle son iki yılda mobil bankacılık uygulamamız İşCep ile sunduğumuz Mobil Borsa, iMessage, Sosyal Hesap, Anında Kredi, ücretsiz Wi-Fi gibi inovatif uygulamalarla müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak güzel projeleri hayata geçirdik. Mobil ödeme sistemleri alanında da mart ayı başında duyurduğumuz yeni uygulamamız Maximum Mobil ile yenilikçi bir hizmeti daha müşterilerimize sunduk. Satın alma deneyimini uçtan uca yaşatacak bir ekosistem bakış açısıyla tasarlanan Maximum Mobil ile sadece İş Bankası müşterilerinin değil diğer banka kart müşterilerinin de hayatını kolaylaştıracak çözümler sunuyoruz.
Maximum Mobil; kart işlemlerini anında takip etme, kampanyalara tek tuşla katılım, lokasyon bazlı kampanya görüntüleme, mobilden temassız veya QR ile hızlı ödeme, anında limit artırımı, nakit avans kullanımı, kartı geçici olarak kullanıma kapatma, anında fatura ödeme gibi özellikleriyle de kullanıcıların günlük hayatını kolaylaştıracak zengin bir fonksiyon setine sahip.
Maximum Mobil uygulamasını üç ana eksen etrafında tasarladık. İlk olarak, Maximum Kart programını kampanyalardan kart yönetimine kadar tüm fonksiyonları ile dijitale taşıyacağımız bir uygulama geliştirmeye odaklandık. İkinci olarak İş Bankası kart müşterisi olsun olmasın herkes tarafından kullanılabilecek, yani banka bağımsız bir uygulama olsun istedik. Son önemli adım olarak da, müşterilerimizin günlük yaşamında onlara kolay, hızlı ve konforlu ödeme ve satın alma deneyimi sunma vizyonuyla geliştirdiğimiz Maximum Mobil’i iş ortaklarımız ile zenginleştireceğimiz bir ekosistem içerisinde sunmayı amaçladık. Cinemaximum ile başladığımız ekosistem yolculuğumuzu Petrol Ofisi ile hayata geçirdiğimiz araçtan inmeden akaryakıt satın alımı deneyimi ile sürdürüyoruz. Maximum Mobil, kendi ekosistemi içerisinde satın alma deneyimini zenginleştirecek yeni iş ortakları ile hayatını devam ettirecek. Bunun yanında, startup’larla işbirliğine giderek müşterilerimizin hayatına değer katacak yenilikçi çözümler geliştirmek amacıyla 2016 yılı Kasım ayında yeni girişimcileri bir araya getirerek çalışma alanı sunan Kolektif House’da bir ofis açtık. Bankamızın Kolektif House içerisindeki varlığının startup dünyasının çevikliği ve kurumsal dünyanın tecrübesini ekosistemde değer yaratacak şekilde bir araya getirmek için önemli bir köprü görevi gördüğünü düşünüyoruz.
2017 yılında da fintech ve startup’ları keşfetme, onlara rehberlik etme ve ortaklaşa çalışarak inovatif fikirleri, müşterilerimizin hayatına değer katacak çözümler haline getirmeyi hedefliyoruz. Bu amaçla başlattığımız işbirliği ve yatırımlar gündemimizin önemli bir kısmını oluşturuyor.
İş Bankası “İş’te Dijital Buluşmalar” toplantıları hangi amaçla düzenleniyor; hangi konular ele alınacak? Bu toplantılar iş dünyasına nasıl bir katkı sağlayacak?
Türkiye’de bankacılığın dijitalleşmesinde öncü bankalardan biri olarak 2017 yılı içerisinde bankamız evsahipliğinde düzenleyeceğimiz ‘’İş’te Dijital Buluşmalar’’ adlı toplantılarımızı Fortune Dijital dergisi ile başlatacağız. Bu toplantılarda da, iş dünyasındaki farklı sektör temsilcileriyle bir araya gelerek dijital dönüşümü çeşitli yönleriyle değerlendirmek ve dijitaldeki yeni çözümlerimizi paylaşarak yeni girişimler için yol gösterici olmayı hedefliyoruz. Bu toplantılar ile dijitalleşme konusunda yol katetmiş firmaların bu alanda tecrübe ve know-how’larını geniş kitlelerle paylaşarak, yolun başında olan firmalara önemli ipuçları ve dijital ekosistemin oluşturulmasına önemli katkılar sağlayacağını düşünüyoruz.
Dijitale yaptığımız yatırımların sonucunda son iki yılda mobil bankacılık kanalımız İşCep, bankamızın ana temas noktası haline geldi ve son olarak da satın alma deneyimini uçtan uca yaşatacak bir ekosistem bakış açısıyla tasarladığımız mobil uygulamamız Maximum Mobil’i kullanıma sunduk. İş’te Dijital Buluşmalar toplantılarının ilkinde de “Mobil Hayat ve Ödeme Sistemleri” başlığı altında mobil teknolojiler ile günlük hayatta değişen müşteri tutum ve davranışlarını, bankacılığa yansımalarını, dijitalleşmenin getirdiği yeni iş modellerini ve mobil ödeme sistemlerindeki son gelişmeleri ele alacağız.
Sonraki toplantılarda da yine dijitalleşme sürecinde ajandamızda yer alan “startup&fintech” ekosistemi ve bu ekosistemde bankaların konumu ile dijital/siber güvenlik, büyük veri ve müşteri deneyimi gibi konuları ele almayı planlıyoruz.
