Teknolojik gelişmeler, küresel finans sistemini baştan sona değiştirirken, Türkiye İş Bankası dijital ödeme sistemlerinde geliştirdiği çözümleriyle, global trendleri belirleyen oyunculardan birine dönüşüyor. Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, “Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik yenilikçi ürün, hizmet ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğumuz platform iş birlikleri ve ekosistem entegrasyonlarını büyütmeyi planlıyoruz” diyor.
Bankacılık ve finans dünyasında özellikle son 10 yılda muazzam bir dönüşüm yaşanıyor. Örneğin, ticaretin çevrimiçi ortama taşındığı önemli bir değişime tanık oluyoruz. 7/24 gerçek zamanlı ödeme ile likidite çözümlerine duyulan ihtiyaç artıyor. Evet, özetle teknolojik gelişmeler, küresel finans sistemini merkezi, parçalı yapılardan; dijital, birbirine bağlı ve daha verimli bir ekosisteme dönüştürerek köklü bir şekilde değiştiriyor. Bu devrimsel nitelikler taşıyan dönüşümü Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle ile konuştuk. İşte ayrıntılar…
Dijital ekonomi, müşterilerinize sunduğunuz hizmetleri nasıl değiştirdi?
Ekonomik faaliyetlerin temel altyapısını oluşturan ödeme sistemlerinin tarihsel gelişimine baktığımızda, odağın insanların hayatını kolaylaştıran çözümler sunmak olduğunu görüyoruz. Teknolojinin, yaşamın her alanını etkileyen dönüşümüyle birlikte ödeme araçları da çağın gereklerine uygun olarak değişiyor, nakit kullanım alışkanlığı yerini hızla kartlı ve dijital ödeme yöntemlerine bırakıyor. Dijital ödeme sistemleri, işletmelere hız, maliyet tasarrufu ve verimlilik kazandırarak çeşitli avantajlar sunarken ödeme süreçlerini hızlandırarak işletmelerin zamandan tasarruf etmesine olanak tanıyor. Online ödeme altyapıları sayesinde işletmeler, coğrafi sınırları aşarak daha geniş müşteri kitlesine ulaşabiliyor ve küresel pazara açılabiliyor. Aynı zamanda işlem verilerinin izlenebilirliğini ve analizini kolaylaştırarak işletmelere operasyonel süreçlerini iyileştirme fırsatı sunuyor. Bu özellikler, dijital ödeme sistemlerini işletmelerin büyümesi ve rekabet gücünü artırması açısından vazgeçilmez bir araç haline getiriyor. Türkiye, kartlı ödeme sistemlerinde uzun yıllardır dünyanın öncü ülkeleri arasında yer alıyor ve hepimizin iftihar edeceği bir seviyede bu güçlü konumunu korumaya devam ediyor. Ülkemizde ödeme sistemlerine yatırım yapan banka ve fintekler, ödeme yapan ve ödeme alan taraflar arasındaki etkileşimi kolaylaştırıyor. Bu sayede, ülke ekonomisinin büyümesine ve sektörün gelişimine de önemli katkı sağlanıyor. Diğer ülkelerle kıyaslandığında kartla sunulan ödeme kolaylıkları ülkemiz için 25 yıldır var olan, diğer ülkelerde ise ancak pandemi sonrasında yenilikçi fikir olarak sunulan özellikler. Nakitten karta hızlı geçişimiz, dijitale geçişimizi de aynı şekilde tetikledi. Dijital kullanım alışkanlıklarımız gelişti ve ödeme sistemlerinin sunduğu imkanlarda nasıl dünyanın ilerisindeysek, ödeme sistemlerinin dijitalleşmesinde de dünyanın trend belirleyici ülkelerinden biri olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Ödeme teknolojilerinde son trendler ve bankanızın yenilikçi ürün ve çözümlerinden söz eder misiniz? Türkiye’nin ödeme sistemleri alanındaki gelişiminde bankanızın sektöre kattığı pozitif etkilerin neler olduğunu düşünüyorsunuz?
Ödeme teknolojilerinde çıkan trendlerin başında biyometrik doğrulama yöntemleri, dijital cüzdanlar, gömülü finans ve yapay zekâ destekli kişiselleştirme geliyor. Finans dünyasında blok zinciri tabanlı ödemeler, dijital paralar ve varlıkların tokenizasyonu giderek daha önemli bir yer ediniyor. Stratejik önceliklerimiz arasında yer alan bu alanda, geleceğin finansal altyapısına hazırlık yapmak amacıyla çalışmalarımızı kararlılıkla sürdürüyoruz. İş Bankası olarak ödeme sistemleri alanındaki faaliyetlerimizi, ürün ve hizmetlerin günlük hayatta kolayca kullanılabilmesini sağlayan yenilikçi çözümler ve kusursuz müşteri deneyimi yaklaşımıyla sürdürüyoruz. Stratejik önceliğimiz ise ürün ve hizmetleri bütünleşik bir servis halinde vermek, sadece ürünü değil hizmetle bağlantılı müşteri deneyimini tüm yönleriyle tasarlamak.
Alışverişin çevrimiçi ortama taşındığı günümüzde müşterilerinizin temelden değişen ihtiyaçlarını baz alarak onlara sunduğunuz hizmetleri nasıl özetlersiniz?
Ödeme sistemleri alanında hayata geçirdiğimiz yenilikçi çözümlerle müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmayı sürdürüyoruz. Dijital kullanım ile fiziki kartın tüm özelliklerini eksiksiz olarak mobil ödemeye taşıdık, böylece müşterilerimizin cep telefonları aynı zamanda kredi kartı oldu. Cep telefonları artık birer uygulamayla hem POS hem de kartların yerini alabiliyor. Ayrıca kartları giyilebilir teknolojilerle birleştirerek kullanıma sunuyoruz. Müşterilerimiz, kart taşımaya ihtiyaç duymadan akıllı saatleriyle temassız ödeme yapabiliyor. Ayrıca, Visa iş birliğiyle yüz tanıma teknolojisini ödeme yöntemlerimiz arasına dâhil ederek, Türkiye bankacılık sektöründe bir ilki daha hayata geçirdik. “Yüz ile ödeme” çözümüyle müşterilerimiz, alışverişlerinde yüzlerini taratarak ödemelerini şifre tuşlamadan, fiziki kart veya cep telefonu taşımak zorunda kalmadan, hızlı ve kolayca tamamlayabiliyor.
Bankanızın dijital varlıklar ve ödeme teknolojileri alanındaki gelişimini nasıl özetlersiniz?
Bu yıl, 2001’de müşterilerimizle buluşturduğumuz Maximum Kart’ın 25. yılını kutluyoruz. Maximum Kart da teknolojiyle birlikte kullanıcıların alışveriş alışkanlıklarının yanı sıra teknolojik ve toplumsal yaşam pratiklerinin dönüşümünün en yakın tanığı oldu. Türkiye’de kredi kartıyla taksit yapma ve alışverişlerden puan kazanıp bu puanları nakit gibi kullanma imkânı henüz yokken sektöre ezber bozan bir giriş yapan Maximum, 25 yıllık yolculuğunda birçok ilke imza attı ve yeniliklerin öncüsü oldu. Bugün Maximum, 440 bini aşkın üye işyeri ile Türkiye’nin en yaygın ve kapsamlı ödeme ekosistemlerinden biri olarak hizmet vermeye devam ediyor. 2023 yılında fiziksel kartın tüm özelliklerini mobil ödeme deneyimine taşıyan “Dijital Kart” kullanıma sunuldu. Böylece Türkiye’de ilk kez fiziki kredi kartı olmaksızın yalnızca dijital olarak üretilen kartlar İşCep aracılığı ile peşin ve taksitli alışverişlerde ve MaxiPuan ile ödemelerde kullanılmaya başlandı. Giyilebilir Teknolojilerden Biyometrik Ödemeye: 2024 yılında Saat ile Ödeme özelliği kullanıma sunulurken, 2025 yılında Türkiye’de ilk kez sunulan Yüz ile Ödeme teknolojisiyle ödeme deneyiminde yeni bir dönem başladı. Bizim için en büyük başarı, tüm bu teknolojik gelişmeleri müşterilerimizin günlük hayatında gerçek bir faydaya dönüştürebilmek oldu. Maximum’un bugün 11,5 milyon kart müşterimiz tarafından güvenilen ve tercih edilen bir marka olmasının temelinde de sunduğu yenilikleri samimi, sürdürülebilir ve değer yaratan deneyimle buluşturması yatıyor.
Özellikle son birkaç yıldır e-ticaret ve tedarik zincirinde muazzam bir değişim yaşanıyor. İş Bankası’nın bu alanlardaki yenilikçi ürün ve hizmetleri nelerdir? E-ticaret hacmindeki artış, tüketici beklentilerini ve ödeme alışkanlıklarını nasıl dönüştürüyor?
Tüketicilerin hız, kolaylık ve güvenlik beklentilerinin yükselmesi, ödeme deneyimini e-ticaret rekabetinin önemli unsurlarından biri haline getirdi. Bugün kullanıcılar birkaç saniye tamamlayabildikleri, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi yaşamak istiyor. Bu doğrultuda e-ticaret ekosistemi de tek tıkla ödeme, dijital cüzdanlar, alternatif ödeme yöntemleri ve görünmez ödeme çözümleri etrafında dönüşüyor. Ödeme sürecini tüketici açısından görünmez kılmak için kart saklama, tek tıkla ödeme ve arka planda eş zamanlı doğrulama mekanizmalarına yatırım yapıyoruz. Hedefimiz, kullanıcılara ödeme adımını akışın doğal bir parçası olarak hissettirmek. Ödeme sistemleri alanındaki öncü rolümüzü müşterilerimizin günlük hayatlarında kolayca kullanabilecekleri doğru deneyimler yaratmaya, geniş üye iş yeri ağımıza ve iş ortaklarımızla kurduğumuz güçlü bağ sayesinde yaygınlaşmaya borçluyuz. Her kesimden müşteriye hitap eden geniş kart yelpazemizle müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına, harcama alışkanlıklarına ve yaşam tarzlarına uygun, ayrıcalıklı deneyimler sunuyoruz. Ayrıca, e-ticarette yaklaşık 50 ülkede alışverişe olanak tanıyan 26 alternatif ödeme yöntemi sunuyoruz.
Peki, bankanızın son 10 yıllık verilerini baz alarak Türkiye’de ödeme alışkanlıklarının geçirdiği dönüşümü nasıl özetlersiniz?
Son 10 yılda; Bankamızın toplam kredi kartı sayısı 3 katına, bireysel kredi kartı sayısı ise 2,6 katına çıktı. Bankamız kredi kartlarını kullanan müşteri sayısı 2,4 kat arttı. Bankamızın temassız özellikli kredi kartlarının toplam kredi kartı portföyü içindeki payı yüzde 15’ten yüzde 75’e çıktı. Temassız ödeme ile yapılan işlemlerin toplam alışveriş hacmi içerisindeki payı ise yüzde 1’den yüzde 31’e yükseldi. E-ticarette ödeme deneyimlerinin hızla geliştiğini görüyoruz. Her 10 işlemden 2’si e-ticaretten yapılıyor. Fiziksel alışverişte de ödemenin niteliği temassız işlemlere kayıyor. Bireysel temassız işlemlerin oranı yüzde 90’ı aştı. Her 10 işlemden 6’sı temassız olarak gerçekleştiriliyor. Artık ödeme sadece bir işlemi tamamlamaktan ibaret değil, hızlı, güvenli, kişiselleştirilmiş ve hayatın doğal akışına entegre uçtan uca bir deneyim sunmayı ifade ediyor.
7/24 operasyon artık bir zorunluluk hâline gelmişken güvenlikten artan işlem hacminin yönetimine kadar bankanız hangi yatırımları gerçekleştiriyor? Sektörün öncü bankalarından biri olarak, müşterilerinizi yeni dijital ağlara bağlarken onlara nasıl destek oluyorsunuz?
E-ticaretin yoğun olduğu kampanya dönemlerinde artan işlem hacmini birbirinden bağımsız çalışan sistemler ile yönetiyoruz. Gerçek zamanlı işlem izleme ve otomatik kurtarma senaryoları sayesinde yoğunluk anlarında dahi kesintisiz ve yüksek başarı oranlarını koruyoruz. Dijitalleşme, sadece tüketiciler için değil, ödeme kabul eden işletmeler için de dönüşümü zorunlu kılıyor. Bu dönüşümde SoftPOS teknolojilerini stratejik bir alan olarak görüyor ve bu alandaki yatırımlarımıza kararlılıkla devam ediyoruz. Sunduğumuz çözümlerle küçük ve orta ölçekli işletmeler, hızlı başvuru ve kolay kullanım avantajıyla temassız kart ile ödeme kabul edebiliyor. Bankamız da KOBİ’lerin dijitalleşme yolculuğunda teknolojiyle somut değer üreten bir iş ortağı olarak konumlanıyor. Önümüzdeki yıllarda bankacılık kanallarının dışında, kullanıcıların finansal servislere ihtiyaç duyduğu platformlarda olabilmek çok daha önemli hale gelecek ve üretken yapay zekâ modelleri ile tasarlanan hiper kişiselleştirilmiş ürün, hizmet, kampanya, iletişim ve deneyimler rakiplerden farklılaşmanın belirleyici unsuru olacak. Plastik kart ve fiziki POS cihazlarının yerini dijital kart ve dijital POS deneyimlerinin alması ise rekabetin öne çıkacağı bir diğer alan olacak. Bankaların sadece ödeme aracı olarak değil e-ticaret altyapıları, pazar yerleri ve fintek entegrasyonları ile platform sağlayıcı haline gelmesi rekabetin yönünü belirleyecek. “Her Yerde Bankacılık” yaklaşımımız doğrultusunda, bankacılık hizmetlerini geleneksel bankacılık kanalları dışından sunma çalışmalarımızı sürdürmeyi, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik yenilikçi ürün, hizmet ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğumuz platform iş birlikleri ve ekosistem entegrasyonlarını büyütmeyi planlıyoruz.