Globalde BBVA Grubu’nun önemli bir parçası haline gelen Garanti BBVA bilanço gücü, büyüklüğü ve çevikliği ile sektörde ayrışıyor. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, “Dijital altyapımızı sürekli güçlendiriyoruz. Garanti BBVA’daki işlemleri yalnızda yüzde 1.6’sı şubelerden yapılıyor” diyor. – Ersan Taylan
Garanti BBVA, Türkiye’de dijital dönüşümü en erken sahiplenen, sadece “teknolojik altyapı yatırımı” olarak değil, müşteri deneyimi ve iş modeli dönüşümü olarak ele alan kurumlardan biri. 28 milyona yakın müşteri tabanıyla çok geniş bir kitleye hizmet sunuyor. Bankanın 17 milyon müşterisi, dijital kanalları aktif kullanıyor. Hizmet modelini sürekli dönüştüren bankanın yenilikçi projelerini, dijitale yaptığı yatırımları Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ile konuştuk.
Dijital bankacılık stratejinizi nasıl özetlersiniz? Yeni uygulamalarınız ne tür kolaylıklar sağlıyor?
Günümüzde müşteriler sektörden bağımsız, kesintisiz bir değer arayışında. Dijital çağda bilgiye erişim sınırsız, dolayısıyla da tüketiciler en uygununu, en hızlısını, en kalitelisini kısacası her şeyin ‘en’ini talep ediyorlar. Beklentiler hızla eviriliyor, böylelikle müşteri sadakatini sağlamak da giderek zorlaşıyor. Hız, ise sadakat yaratmada kilit rol oynuyor. Müşteriler artık daha sabırsız, zaman onlar için çok daha kıymetli. Bu da hızlı olmanın geçmişe oranla fazlasıyla önem kazandığını gösteriyor. “İstediğim anında olsun” bakış açısı hakim. Sadece iyi hizmet değil, kendilerine özel çözümleri tam da ihtiyaç duydukları anda, istedikleri kanaldan ve zahmetsiz bir şekilde almak istiyorlar. Bu hizmeti de kanal bağımsız ve tutarlı olarak tüm temas noktalarında aynı deneyimle yaşamayı istiyorlar.
Bu kapsamda diğer önemli faktörlerin neler olduğunu düşünüyorsunuz?
Örneğin şeffaflık ve güven… Finans sektöründe güven her zaman temel bir unsurdu, ancak siber tehditlerin artmasıyla bu beklenti daha da güçlendi. Müşteriler hem verilerinin güvende olmasını hem de bankalarının onlara açık, net ve güvenilir bir iletişim sunmasını istiyor. Biz de bu beklentileri karşılamak hatta ötesine geçmek için müşteri odaklı yaklaşımımızı yeniden şekillendiriyoruz. Duygusal ve fonksiyonel destek sunan, fark yaratan ve sürekli değer katan bir marka olmak için çalışıyoruz. Sadece finansal ürünler sunmak yerine, kişiselleştirilmiş, inovatif ve dijital-odaklı çözümler geliştiriyoruz. Bu dönüşüme ayak uydurarak dijital altyapımızı sürekli güçlendiriyoruz. Öyle ki, Garanti BBVA’daki işlemlerin yalnızca yüzde 1.6’sı şubelerden yapılıyor. Bu da bize gösteriyor ki, müşteriler bankaya değil, bankanın onlara gelmesini istiyor. Biz de tam olarak bunu sağlamak için dijitalin gücünü insan dokunuşuyla birleştirerek sektörde fark yaratıyoruz.
Bunları gerçekleştirirken en önemli yardımcı araçlarınız nelerdir?
Elbette büyük veri ve yapay zekâ. Yapay zekâyı hâlihazırda pazarlama, fiyatlama, risk değerlendirmesi gibi farklı alanlarda kullansak da, artık buradaki gelişmelerin başka bir noktaya doğru evirildiği bir gerçek. Yapay zekâ, geleneksel kullanım alanlarının yanı sıra Üretken Yapay Zekâ ekseninde de hayatımızda yer almaya başladı. Biz de bu alandaki yatırımlarımıza artırarak devam ediyoruz. Üretken yapay zekâ, bankacılığı sadece dijitalleştirmekle kalmıyor, ona yepyeni bir boyut kazandırıyor. Yapay zekâya entegre edilen üretken modeller, chatbot’ların yalnızca komutlara bağlı kalmasının ötesine geçerek, kullanıcıların niyetini anlamasını ve onlara çok daha doğal, içgörülü yanıtlar vermesini sağlıyor. Bu kapsamda bizim de ana hedeflerimizden birisi her müşterimizin kendi kişiselleştirilmiş bir mobil uygulaması olması. Bu doğrultuda Garanti BBVA mobil uygulamamızı yeniledik. Artık müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarına yönelik kişisel tavsiyeler veriyor ve sık kullanılan bankacılık uygulamalarına göre ana menüyü özelleştirme imkanı sunuyoruz. Aracım, evim, seyahatim ve dijital aboneliklerim alanlarıyla onların yaşam döngülerinin her anında yanında olmak için çalışıyor ve ihtiyaçlarına en uygun ürün ve teklifler sunuyoruz. Üretken yapay zekâ, yalnızca bilgi işlem değil, aynı zamanda davranışsal ve sezgisel bir bankacılık deneyimi sunmamıza imkân tanıyor. Müşterilerimizin finansal dünyadaki tüm sorularına, bir insanla sohbet eder gibi yanıt alabilecekleri, duyarlı ve empatik bir deneyim sunan bir yapı inşa ediyoruz. Bankamızda bu vizyonun somutlaşmış hali ise akıllı asistanımız Ugi. Yapay zekâ tabanlı büyük dil modelleri (LLM) ile yenilediğimiz Ugi artık, belirli konu başlıklarında standart yanıtlar vermeden, bankanın veri kaynağındaki bilgileri tarayarak, müşteriye özel, dinamik ve hiper kişiselleştirilmiş çözümler sunuyor. Akıllı Asistanımız Ugi zaten Garanti BBVA Mobil’de müşterilerimizin severek kullandığı, çokça başvurduğu bir yardımcısıyken, şimdi de gelişmiş yapay zekâ teknolojisiyle konuşmalar arasında bağlamı takip edebiliyor, önceki konuşmaları dikkate alarak müşteriyle daha doğal ve anlamlı diyaloglar kuruyor.
Müşterileri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Tüm ihtiyaçların mobilden karşılanabilmesini sağlarken aynı zamanda müşterilerimize gerek duydukları her anda insan temasıyla hizmet verdiğimiz hibrit sistemler tasarlıyoruz. Bugün mobil uygulamamız üzerinden neredeyse tüm ürün ve hizmetlerimizi kullanıcı dostu bir deneyimle sunarken, gereken noktalarda insan dokunuşu sağlayabilmenin de önemli olduğunu gözlemliyoruz. Gerçek zamanlı, akıllı, kişiye özel içerikler ve ihtiyaç anında sunduğumuz çözümlerle Radikal bir Müşteri Deneyimi yaratmak en önemli önceliğimiz. Teknolojinin imkânlarını müşteri deneyimini en üst noktaya taşıyacak şekilde kullanmaya çalışıyoruz. Bankamızda anlık işlediğimiz verilerle beraber yaklaşık 4.4 petabayt (4.4 milyon gigabayt) büyüklüğünde bir veri havuzunu yönetiyoruz. Bu da müşterilerimizin işlemlerini ve davranışlarını milyonlarca veriyi anında analiz edip anlamlandırarak, ihtiyaçlarını daha oluşmadan öngörebilmemizi sağlıyor. Müşteri beklentilerini anlamak ve bu beklentilere yönelik gelişim alanlarını görebilmek amacıyla düzenli olarak müşteri ve pazar araştırmaları yapıyoruz. Bunların içerisinde çeşitli segmentlerdeki müşteriler, dijital kanallar ve çeşitli kritik ürün kullanıcılar için yapılan rekabet karşılaştırmalı deneyim araştırmaları da var. Çeşitli kanallardan hizmet alan müşterilerle yapılan hizmet sonrası anketler, marka değeri ve kurumsal itibar dinamikleri ile reklamların performansını ölçümleyen araştırmalar yer alıyor.
Mobildeki bankacılık işlemleri ve müşteri hareketleri hakkında bilgi verir misiniz?
Elimizdeki büyük veri ve yaptırdığımız çeşitli araştırmalara bağlı olarak gerçek zamanlı ölçümlerle tüm müşterilerimizin görüşlerini alarak stratejilerimize yön veriyoruz. Elde ettiğimiz iç görüleri, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarını karşılayan, anlam yaratan çözümler ve tekliflere dönüştürüyor, karşılıklı güvene dayalı ilişkiler inşa etmek ve bu yolculuğu uzun soluklu kılmak için çalışıyoruz. Bu çalışmalarımız da müşterilerimiz nezdinde karşılığını buluyor. Garanti BBVA Mobil içinde bugün 1.000’den fazla bankacılık işlemi gerçekleştirilebiliyor ve her gün 81 TB veri analiz edilerek 180 milyon müşteri hareketi anlık olarak gözlemleniyor. Bu veriler ışığında 2,8 milyon tekil müşteriye 4,7 milyon kişiselleştirilmiş öneri sunabiliyoruz. Tüm bu gelişmeler, bankacılığın geleceğinde veri analitiği ve yapay zekânın kilit bir rol oynadığını gösteriyor. Müşterilerimiz bizimle tüm kanallarımızda günde 485 milyon kez etkileşime giriyorlar. Tüm bu etkileşimlerden yapay zekâ ile fırsatlar yaratıp, müşterimize değer yaratacağız. İhtiyaçları anında ve etkili cevap vererek kurduğumuz duygusal bağı güçlendireceğiz.
Bankacılık sektöründeki büyük değişimi düşünürsek çalışanlarınız bu yeni iş kültürüne, değişime nasıl hazırlanıyor?
Dijitalleşme proaktifliği ve hızı da beraberinde getiriyor. Yeni ürün ve servisleri hızla hayata geçirmek için iş yapış şeklimizi çevik metodolojiler ile yeniden tasarlıyoruz. Tüm teknolojik gelişmeler ile hızlı bir dönüşümün içindeyken; bankacılığın özünde bir insan işi olduğunu unutmamamız gerekiyor. Yapay zekâ, insanı güçlendiren bir araç. Önümüzdeki dönemde de bizi rekabetten ayrıştıracak en önemli faktör çalışanlarımız olacak. Bu nedenle onları güçlendirmek, hayatlarını kolaylaştırmak için de çalışıyoruz. Yapay zekâ iş süreçlerimizde üretkenliği artırarak bize destek sağlıyor. Operasyonel süreçler optimize oldukça, çalışanlarımız katma değerli işlere daha fazla vakit ayırabiliyor. Çalışanlarımızı süper-bankacılara dönüştürme planımızın bir parçası olarak geliştirdiğimiz yapay zekâyla destekli iç botlar sayesinde çalışanlarımız müşterimize daha hızlı ve ihtiyaç odaklı çözümler sunabiliyorlar. Yapay zekâyı pazarlama ve satış, fiyatlama, dolandırıcılık, kredi değerlendirme, müşteri memnuniyeti gibi birçok alanda uzun yıllardır kullanıyoruz. Hem müşteriyle temas eden süreçlerde hem de iç operasyonlarda yapay zekâdan faydalanarak daha geniş bir etki alanı yaratıyoruz. 2025 itibarıyla LLM teknolojilerini; Finansal danışmanlık, otomatik işlem yönlendirme, veri destekli satış alanlarında da yaygınlaşmasını planlıyoruz.
Dijitalleşme ve fintek iş birlikleriyle müşterilerinize sağladığınız en önemli avantajların neler olduğunu düşünüyorsunuz?
Finansal teknolojinin sunduğu potansiyelin tam anlamıyla gerçekleştirilebilmesi için hem bankaların hem fintek şirketlerinin ortaklaşa çalışarak uzmanlıklarını birbirlerine açmaları gerekiyor. Bu ekosistemin genişlemesini sağlayacak olan ortak API’ler ile bu servislerin banka / servis sağlayıcılar arasında hızlı, kolay ve güvenli entegrasyonu önem kazanıyor. Biz de uzun zamandır start-up’ları destekliyor ve onlarla yakın şekilde çalışıyoruz. Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini ve finansal kapsayıcılığı artıracak her start-up ile iş birliğini bir fırsat olarak değerlendiriyoruz. İç süreçlerimizi yenileyerek start-up’ların sunduğu hizmetleri iş süreçlerimize daha hızlı entegre etmeye başladık. Daha fazla inovatif ürün ve hizmetlerin müşterilerimizle buluşmasını sağlayarak onlar için değer yaratacağız. Ayrıca, API ve servis bankacılığı altyapılarımızla start-up’ları güçlendiren bir ekosistem oyuncusu olmayı planlıyoruz. Yatırım ürünlerinden sigortaya, para transferlerinden krediye, her finansal ürün ve hizmetimizin altyapısını, Garanti BBVA güvencesiyle start-up’lara ve teknoloji şirketlerine sunuyoruz. Bir yandan kendi şirketlerimizi kurup yatırım yapıyoruz ve ölçeğimizi genişletiyoruz, bir yandan da mevcut finansal teknoloji kurumlarıyla ortaklıklar yapıyoruz.
Önümüzdeki döneme dair yeni planlarınızdan söz eder misiniz?
Öncelikle her fırsatta müşterimizi dinleyeceğiz ve yanında olduğumuzu hissettireceğiz. En önemli yol göstericimiz müşterilerimizin kendisi. Aldığımız tüm geribildirimler ile kendimizi dönüştürmeyi sürdürecek, en iyi deneyimi sunmak için çalışacağız. İkinci adımımız hizmet modelimizi bir üst noktaya taşımak. Bunun için, tüm ürün ve süreçlerimizi müşteri bakış açısıyla yeniden tasarlıyoruz. Olmazsa olmazımız; tüm kanallarda daima hızlı, kesintisiz ve bütünsel çözümler sunmak. İnsanlı ve insansız kanallarımızda deneyimi en üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz.