Türkiye’nin dijital hizmet ekonomisindeki büyümesinde aktif bir rol oynayan Concentrix, müşteri deneyimi alanında geliştirdiği teknoloji odaklı çözümlerle hem yerel işletmelerin hem de Türkiye üzerinden hizmet verdiği global markaların dijital dönüşüm süreçlerine katkı sunuyor. Önümüzdeki dönemde, özellikle dağıtım, sağlık teknolojileri ve finansal hizmetler başta olmak üzere pek çok sektörde genişleme potansiyelini gündemlerine aldıklarını söyleyen Concentrix Türkiye Genel Müdürü Ulaş Civil, “Bu büyüme stratejisini; yapay zekâ çözümleri ile insan kaynağını entegre eden yüksek katma değerli BT projeleri ile desteklemeyi sürdüreceğiz” diyor.
Concentrix olarak küresel marka konumlandırmanız nedir? Müşteri deneyimi ve teknoloji entegrasyonu liderliğinizi nasıl tanımlarsınız?
Markamızı küresel ölçekte, teknoloji ve hizmet alanında lider bir oyuncu olarak konumlandırıyoruz. İnsan odaklı yaklaşımımızla, teknolojinin gücünü ve zekânın yol göstericiliğini bir araya getirerek markalara uçtan uca çözümler sunuyoruz. Hedefimiz yalnızca bugünün ihtiyaçlarını karşılamak değil; aynı zamanda geleceğin markalarını bugünden güçlendirmek.
2025 itibarıyla Fortune 500 listesinde yer alan şirketimiz hem sunduğu hizmet kalitesi hem de teknoloji üretme kapasitesiyle öne çıkıyor. Müşteri deneyimi ve teknoloji entegrasyonundaki liderliğimizi, yalnızca bir hizmet sağlayıcı olmanın ötesinde; kendi ürünlerini ve teknolojilerini geliştiren, inovasyon odaklı bir teknoloji şirketi olarak tanımlıyoruz.
Bu yaklaşımın en somut örneklerinden biri, tamamı kendi mühendislik ekiplerimiz tarafından tasarlanıp geliştirilen iX (Intelligent Experience) platformumuz. iX sayesinde yapay zekâ, süreç otomasyonu, veri analitiği ve davranış bilimlerini entegre ederek kurumlara yalnızca operasyonel verimlilik değil; aynı zamanda sürdürülebilir müşteri bağlılığı da sağlıyoruz.
Müşteri deneyimi (CX), dijitalleşme ile nasıl yeniden tanımlanıyor? Concentrix bu dönüşümde nasıl bir yol haritası izliyor?
Dijitalleşme, müşteri deneyimini baştan sona yeniden şekillendiriyor. Biz de bu dönüşümde markaların müşterileriyle temas ettiği tüm noktaları entegre bir yapıya dönüştürmeyi hedefliyoruz. Müşteri ister sosyal medya üzerinden ister çağrı merkezi aracılığıyla ya da fiziksel bir mağazada markayla etkileşime geçsin, aynı deneyim kalitesi ve tutarlılığı yaşamalı. Bizim bakış açımızda deneyim, kanal fark etmeksizin bütünsel ve kesintisiz olmalı.
Bu bakış açısı doğrultusunda izlediğimiz yol haritası üç temel adımdan oluşuyor:
- Mevcut temas noktalarının haritalanması: Müşteri ile temas edilen tüm kanallar detaylı şekilde analiz edilerek mevcut yapı haritalanıyor.
- Veri entegrasyonu ve kanal içi tutarlılık: Farklı kaynaklardan gelen veriler entegre edilerek her temas noktasında aynı deneyim standardı sağlanıyor.
- Yapay zekâ destekli içgörü üretimi: Süreçler yapay zekâ ile destekleniyor, böylece müşteri davranışları gerçek zamanlı olarak analiz edilip içgörüye dönüştürülüyor.
Bu yaklaşımımız sayesinde, müşterinin markayla olan yolculuğu kesintisiz hale gelirken; marka da her temas anında hazır, ilgili ve proaktif bir duruş sergileyebiliyor.
Yeni nesil müşteri beklentilerine yanıt verirken hangi dijital çözümler öne çıkıyor? Concentrix’in dijital dönüşüm vizyonu nedir?
Bizim vizyonumuz, sadece teknolojiyi entegre eden değil; teknolojiyle müşteri deneyimini kökten dönüştüren bir yapı inşa etmek. Bu yaklaşımın temelinde akıllı otomasyon, ileri düzey veri analitiği ve insan-makine iş birliği yer alıyor.
Yapay zekâyı yalnızca operasyonel süreçleri hızlandıran bir araç olarak değil, aynı zamanda müşteriyle daha derin, anlamlı ilişkiler kurmanın bir yolu olarak konumlandırıyoruz. Teknolojiyi verimlilik kadar, bağ kurma ve empati yaratma aracı olarak görüyoruz.
Concentrix olarak bu kapsamda sunduğumuz başlıca dijital çözümler arasında şunlar öne çıkıyor:
- Konuşmaya dayalı yapay zekâ (Conversational AI) ile desteklenen sanal asistanlar, müşterilere daha doğal ve kişiselleştirilmiş bir etkileşim deneyimi sunuyor.
- Proaktif etkileşim sistemleri, henüz bir sorun yaşanmadan müşteriyi bilgilendirerek devreye giriyor. Bu alandaki yatırımlarımızı sürekli artırıyoruz. Hedefimiz çok net:
Gelecekte müşteriler, bir sorun yaşadıklarında markamızı aramak zorunda kalmasın. Çünkü biz, veriye dayalı öngörü sistemlerimizle o problemi önceden fark etmiş ve çözmüş olacağız.
Kısacası, dijital dönüşüm vizyonumuz; reaktif değil, proaktif olmayı merkeze alıyor. Müşteri deneyimini yalnızca dijitalleştirmek değil, sezgisel ve kendiliğinden işleyen bir yapıya dönüştürmek istiyoruz.
Türkiye’de büyüyen dijital hizmet ekonomisinde Concentrix’in yeri ve katkısı nedir?
Concentrix olarak Türkiye’nin dijital hizmet ekonomisindeki büyümesinde aktif bir rolümüz var. Müşteri deneyimi alanında geliştirdiğimiz teknoloji odaklı çözümlerle hem yerel işletmelerin hem de Türkiye üzerinden hizmet verdiğimiz global markaların dijital dönüşüm süreçlerine katkı sunuyoruz.
Türkiye’deki operasyon merkezlerimiz aracılığıyla çok dilli hizmet sağlıyor; bu sayede hem nitelikli istihdam yaratıyor hem de hizmet ihracatı ile ülke ekonomisine değer katıyoruz. Bugün, Türkiye’den dünyanın dört bir yanındaki müşterilere yüksek katma değerli dijital hizmetler sunarak, ülkemizi küresel dijital ekosistemin güçlü bir oyuncusu haline getiriyoruz.
Türkiye’yi yalnızca bir operasyon üssü değil, aynı zamanda bölgesel bir yetkinlik ve inovasyon merkezi olarak konumlandırıyoruz. Güçlü insan kaynağımız, teknolojiye olan yatırımımız ve stratejik coğrafi avantajımızla, Türkiye’nin dijital potansiyelini uluslararası arenada değerlendirmeye ve büyütmeye kararlıyız.
Türkiye operasyonlarınızın büyüme stratejisinde öne çıkan başlıklar nelerdir?
Türkiye, genç ve dinamik nüfusu, hızlı uyum sağlayabilen yetenek havuzu ve teknik beceri seviyesiyle dijital hizmet sektöründe önemli bir potansiyel sunuyor. Bu özellikler, Türkiye’yi yalnızca operasyon açısından değil; aynı zamanda stratejik bir büyüme üssü olarak konumlandırmamızda belirleyici rol oynuyor.
Elektronik, finans, telekomünikasyon, e-ticaret, havacılık, otomotiv ve perakende gibi kritik sektörlerde lider markalara yapay zekâ destekli çözümler sunarken, bu teknolojileri tasarlayacak ve yönetecek insan kaynağını da sürekli geliştirmeye ve istihdamı artırmaya devam ediyoruz.
Mevcut lokasyonlarımızda büyümemizi sürdürürken, 2026 yılının ikinci çeyreğinde Güneydoğu Anadolu bölgesinde yeni bir lokasyon açma planımızı da şimdiden paylaşabiliriz. Bu adım, sadece bölgesel yayılım değil; aynı zamanda yerel istihdam ve ekonomik katkı açısından da büyük önem taşıyor.
Önümüzdeki dönemde, özellikle dağıtım, sağlık teknolojileri ve finansal hizmetler başta olmak üzere pek çok sektörde genişleme potansiyelini gündemimize aldık. Bu büyüme stratejisini; yapay zekâ çözümleri ile insan kaynağını entegre eden yüksek katma değerli BT projeleri ile desteklemeyi sürdüreceğiz.
Ajandamızda, teknolojiyi insana dokunan ve iş süreçlerini dönüştüren bir araç olarak konumlandıran projeler yer alıyor. Türkiye’nin dijital geleceğine katkı sağlama kararlılığımız, her adımımızda kendini gösteriyor.
Türkiye pazarı Concentrix için ne ifade ediyor? Türkiye ve bölge özelindeki yatırım vizyonunuz nedir? Türkiye operasyonlarınızın önümüzdeki dönemde büyüme hedefleri neler?
Türkiye, bizim için yalnızca bir operasyon merkezi değil; aynı zamanda stratejik büyüme, yetenek geliştirme ve hizmet ihracatı açısından kritik bir odak noktası. Genç ve dijitalleşmeye açık nüfusu, güçlü teknoloji altyapısı ve yüksek adaptasyon kabiliyetiyle Türkiye pazarı, küresel vizyonumuzla birebir örtüşüyor.
Özellikle çok dilli hizmet sunabilme kapasitesi ve yabancı dil bilen nitelikli insan kaynağı, Türkiye’yi sadece iç pazar için değil, aynı zamanda Avrupa başta olmak üzere birçok bölgeye yönelik hizmet ihracatında öncelikli bir merkez haline getiriyor. Önümüzdeki dönemde Almanca, İngilizce ve Felemenkçe gibi dillerde sunduğumuz hizmetlerin kapsamını genişletmeyi ve bu alandaki büyümemizi hızlandırmayı hedefliyoruz.
Türkiye’nin 81 iline yayılan saha operasyonlarımızla hizmet ağımızı derinleştirirken, İK danışmanlığı, seçme-yerleştirme, bordrolama ve dış kaynak kullanımı gibi konularda da sektör lideri markalara uçtan uca çözümler sunmaya devam edeceğiz.
Bölgesel yatırım vizyonumuzun temelinde; Türkiye’yi yalnızca kendi içinde büyüyen bir pazar değil, aynı zamanda Avrupa ve Orta Doğu bölgelerine açılan bir yetenek ve teknoloji köprüsü olarak değerlendirmek yer alıyor. Bu doğrultuda hem istihdamı artıracak hem de ülkemizin küresel dijital hizmet zincirindeki rolünü güçlendirecek projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz.
Türkiye özelinde yapay zekâ ve otomasyonun gelecek projeksiyonu nedir?
Türkiye, yapay zekâ ve otomasyon alanında hızla gelişen, ciddi potansiyele sahip bir ekosistem sunuyor. Genç ve teknolojiye yatkın nüfusun yanı sıra, artan dijital farkındalık ve altyapı yatırımları bu alanların büyümesini destekliyor. Önümüzdeki dönemde Türkiye’de yapay zekânın yalnızca verimlilik artırma aracı değil; müşteri deneyimi, karar destek sistemleri ve öngörü analitiği gibi alanlarda daha stratejik roller üstlendiğini göreceğiz.
Biz de bu vizyon doğrultusunda, insan ve yapay zekâ iş birliğini odağa alan çözümler geliştiriyoruz. Otomasyonun, yalnızca süreçleri hızlandırmakla sınırlı kalmadığı; aynı zamanda empati kuran, proaktif ve öğrenen sistemlere dönüştüğü bir geleceğe hazırlanıyoruz. Türkiye’nin bu dönüşümde hem çözüm sağlayan hem de teknoloji geliştiren ülke konumuna yükseleceğine inanıyoruz.
Bulut teknolojileri, otomasyon ve yapay zekâ entegrasyonunda hangi yeni yatırımlar öne çıkıyor?
Yeni nesil müşteri deneyiminin temeli; bulut altyapısı, yapay zekâ ve otomasyon teknolojilerinin birbiriyle bütünleşmiş çalışmasına dayanıyor. Bu nedenle yatırımlarımızı “birlikte çalışan sistemler” anlayışıyla planlıyoruz.
Öne çıkan başlıca yatırımlarımız arasında:
- Bulut tabanlı iX platform çözümleri: Tüm müşteri etkileşimlerini merkezi ve ölçeklenebilir bir yapıya taşıyarak, esneklik ve hız sağlıyoruz.
- Gerçek zamanlı veri analitiği ile desteklenen otomasyon sistemleri: Operasyonel kararları saniyeler içinde alabilen sistemler geliştiriyoruz.
- Mikroservis mimarisiyle çalışan yapay zekâ modülleri: iX Hello™ ve iX Hero™ gibi ürünlerle, tüm süreçleri hem uçtan uca hem de ihtiyaca göre modüler olarak yönetilebilir hale getiriyoruz.
Ayrıca, güvenlikten veri egemenliğine kadar birçok kritik başlıkta yerli ve hibrit bulut çözümlerine yönelik Ar-Ge yatırımlarımızı artırıyoruz. Amacımız; yalnızca teknolojiyi entegre etmek değil, aynı zamanda kurumların dijitalleşmesini kendi ekosistemleri içinde sürdürülebilir hale getirmek.
Müşteri memnuniyetini artırmak için yakın vadede hayata geçireceğiniz yenilikler neler?
Müşteri memnuniyetini artırma yolculuğumuzda; hiper kişiselleştirme (hyper-personalization), omnichannel entegrasyon ve yapay zekâ destekli etkileşim çözümleri temel yapı taşlarımızı oluşturuyor. Deneyimi sadece dijitalleştirmekle kalmayıp, insana yakın ve sezgisel hale getiren çözümlerimizle bu dönüşüme öncülük etmeye devam ediyoruz.
Yakın vadede odağımızda olan iki öncü çözümümüz:
- iX Hello™, milyarlarca müşteri etkileşiminden elde edilen veri ve içgörüyle geliştirilen, yapay zekâ destekli sanal bir danışman. Kurum içindeki self-servis deneyimlerini daha doğal, insana yakın ve akıllı hale getirerek yüksek kullanıcı adaptasyonu sağlıyor.
- iX Hero™ ise, müşteri danışmanlarına gerçek zamanlı destek sunarak hem hizmet kalitesini artırıyor hem de operasyonel verimliliği yükseltiyor.
Bu çözümlerle yürüttüğümüz projelerde şu somut etkileri gözlemliyoruz:
- Çağrı sürelerinde %22’ye varan azalma,
- Müşteri memnuniyetinde %13,5’e kadar artış,
- Çağrı sonrası iş yükünde %50’ye varan azalma.
Bu sonuçlar hem müşteriler hem de kurumlar için sürdürülebilir fayda sağladığımızın güçlü bir göstergesi.
Ayrıca teknoloji çözümlerimizi yalnızca süreçleri hızlandırmak amacıyla değil, müşteriyi daha iyi anlamak ve etkileşimleri kişiselleştirmek için geliştiriyoruz. Yapay zekâmızı, insanların karar alma süreçlerinde etkili olan duygusal ve bilinçdışı unsurları dikkate alarak daha duyarlı, sezgisel ve insana yakın hale getiriyoruz.