Arvato, teknolojiye, dijital çözümlerin geliştirilmesine ve müşteri hizmetlerine entegre edilmesine yatırım yapıyor. Arvato CRM Türkiye COO’su Berna Tan, bu çalışmalara operasyonel anlamda katma değer yaratacak süreçlere ivme kazandırıyor.
Avrupa’nın en büyük ‘stratejik outsourcing’ servis sağlayıcısı Arvato, 3 bin 300’den fazla çalışanıyla, 10 farklı lokasyonda, 12 dilde müşteri hizmetleri sunuyor. Arvato CRM Türkiye, müşteri ilişkileri yönetiminde dünyanın en büyük oyuncularından biri. Ayrıca e-ticaret ve buna özel lojistik hizmetleri de dikkat çekiyor. Türkiye’de müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), e-ticaret ve lojistikte yapılanması var. Türkiye’de mobil cihazlara satış sonrası teknik servis hizmeti sağlıyor.
Arvato CRM Türkiye’nin yedi yıldır COO Direktörlüğü’nü yürüten Berna Tan ise İstanbul, Ankara, İzmir, Adana, Kayseri, Gümüşhane, Bodrum, Elazığ illerindeki on farklı konumda çalışan ekipleriyle beraber 2014-2019 döneminde kurum gelirlerini yüzde 381 oranında artırmayı başarmış bir yönetici.
Tan, “Aslında elektrik mühendisiyim, bu işi yapmama kararı verip işletme okudum. 20 yıllık iş tecrübem var ve yedi yıldır da Arvato’dayım. Burada önemli stratejileri hayata geçirdik ve son üç yıldır TİM’den ödüller alıyoruz. Rekabet ortamı ve ekonomik göstergeler bizi başka türlü düşünmeye sevketti. Kaliteli hizmet vermek adına operasyonel mükemmelliğe ve farklılaşmış dijital hizmetlere yöneldik” diyor.
Arvato CRM Türkiye, müşteri hizmetleri alanında Türkiye’nin ve dünyanın önde gelen markalarına, klasik çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra yapay zekâ, robotik süreç otomasyonu (RPA), analitik gibi teknoloji çözümleri sunuyor. Arvato CRM Türkiye, en güçlü olduğu hizmet alanında markaların tüm süreçlerine hakim olması ve bu sayede tüm süreçler ile ilgili otomasyon fırsatlarını doğru tespit ederek hızla uygulamaya geçebilmesiyle dikkat çekiyor. Bu işbirliği ile hayata geçirilen robotlar, Türkiye’nin dijital dönüşümünde öncü olacak birçok markaya hizmet veriyor. Arvato’nun yaptırdığı 2027 Yılında Müşteri Hizmetleri araştırmasına göre yeni teknoloji ve hizmetlerin hayatımıza girmesiyle müşterilerin de markalardan talepleri artacak ve markalarla şimdiye göre 10 kat daha fazla iletişime geçmek isteyecekler. Yakın gelecekte sektörlerinde otomasyon, RPA ve yapay zekâ kullanımının önemli seviyelere çıkacağı öngörülüyor. Gerekli teknolojiler entegre edilirse 10 yıla kalmadan, 2027 yılında otomasyon oranının yüzde 45’e çıkma potansiyeli var.
Tan da bu konudan bahsediyor ve “Robotik otomasyonlarla hizmet sağlıyoruz. Hem iç iletişimimizdeki hem de müşterilerimizin iş süreçlerindeki iyileşme alanlarını daha önceden görme fırsatımız oluyor. Keşif alanları adını verdiğimiz süreçlerle hareket ediyoruz. İnsan analitiği çalışmalarımızla herhangi bir şirketle temas etmiş kişilerin verilerini işe alım süreçlerinden başlayarak, bütün adımlarını analitik çözümlemelerle bulgulara yansıtıyoruz. Mesela satış departmanlarında enerjisi çok yüksek, konuşkan kişilerin daha fazla satış yapacağı düşünülür. Ama bir operasyonumuz üzerinden değerlendirme yaptık ve gördük ki, sakin ve belli bir yaş üstünde olan kadınlar daha fazla satış yapıyor” diyor.
Tan, “Yenilikçi Projeler ve Gelişmeler” başlığı altında birkaç örnek veriyor. Şirket içindeki tüm operasyonların kullanabildiği bir iş portalı olan Atlantis uygulamasından bahsediyor. Ödül alan bu projeyi Türkiye’de sekiz ilde 3 binden fazla Arvato CRM Türkiye çalışanının kullandığını söylüyor. Platformda, kurum içi iletişim, dijital kütüphane, e-öğrenme olanakları, geri bildirim takibi ve kalite değerlendirme gibi pek çok modül bulunuyor.
Arvato Operasyonel Mükkemmellik Departmanı da, Arvato-Bertelsmann bünyesindeki GOE (Küresel Operasyonel Mükemmeliyet) komisyonunun bir üyesi olan Tan’ın liderliğinde kurulan bölümlerden birisi. Bu birim kalite ve eğitim geliştirmeyi, operasyon geliştirmeyi, operasyonel süreçlerde ve uygulamalarda mükemmelliği hedefliyor. GOE, küresel standartları yerleştirmeyi ve 28 ülke arasında uyum sağlamayı amaçlayan bir platform olarak çalışıyor.
Tan’ın operasyonel anlamda iş tanımının içeriğinde özellikle istihdamı destekleyecek hedefler de var. Kadın istihdamı ve sosyal duyarlılık konularına dikkat çekiyor. Tan, kadınların iş dünyasına aktif katılımına büyük önem veriyor. İş hayatında kadınların sürdürülebilir varlığını ve liderliklerini desteklemeyi taahhüt eden Profesyonel Kadın Ağı Platformu üyesi olarak da gönüllü mentorluk desteği sağlıyor. Kadın istihdamını teşvik ederek kadınlara yönetici roller için fırsatlar sağlıyor. Ekibinin yüzde 61’i kadın. Ayrıca, Arvato’nun doğu illerindeki operasyonlarında kadın yöneticilerin eğitimini ve konumlarını da destekliyor. Elazığ ilinin tek kadın muhtarı Arvato operasyonunda Ekip Lideri olarak çalışıyor. Bunların dışında 3 bin 300 kişiye verilen eğitimler, kişilerin gelişimine katkı sağlıyor. Evden çalışma opsiyonu ile uzaktan eğitimlerin verilmesi, Arvato’nun dijitalleşme sürecinin en büyük kanıtı olarak dikkat çekiyor.
Tan 2020 ve sonrası için dijital yatırımlar, bilgi güvenliği, inovasyon konularının ileri seviyede olduğu bir dönemden bahsediyor ve “2020 yılında özellikle mobilite ile ilgili global projeler içinde yer alarak, müşteri hizmetleri yönetiminden e-ticarete özel lojistik hizmetlerin sağlanmasına, satış sonrası hizmetlerden dijital pazarlama çözümlerine kadar uçtan uca entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) hizmetleri sunarak, Türkiye’nin bir numaralı dış kaynak ve hizmet sağlayıcısı olmayı hedefliyoruz” diyor.
RAKAMLARLA ARVATO
• Arvato CRM Türkiye’nin 8 ilde 10 lokasyonu var (İstanbul (2), İzmir (2), Adana, Elazığ, Kayseri, Gümüşhane, Van, Urfa). 6. Bölge yatırımları 2020’de devam edecek. • Toplam çalışan sayısı 3.300’ün üzerinde. • Yaş ortalaması 29 •25 yaş ve altı çalışan oranı (Z kuşağı: 1995 sonrası doğumlu): yüzde 35 • 26-40 yaş arası çalışan oranı (Y kuşağı: 1980-1994 arası doğumlu): yüzde 52 • 72 engelli çalışanı aktif engelli olarak toplumsal hataya kazandırıyor.
