ABD’de ileri yaşlardaki vatandaşlarına koronavirüs yardımı yapmak için bu vatandaşlarından başvurmalarını isteyen yönetim sert eleştirilere muhatap olurken işleri basitleştiren bir geri adım attı. Washington Post gazetesi Trump yönetiminin çarşamba günü başvuru yapılması talebinden vazgeçtiğini açıkladı. Gazetenin haberine göre ABD Hazine Bakanlığı, sosyal güvenlik şemsiyesi altında bulunan ve vergi iadesi almak için başvuru yapmasına gerek olmayan bu kitleye koronavirüs yardımların için sosyal güvenlik formlarındaki bilgilerin kullanılacağını açıkladı. Eldeki verilerin kullanılmasını akıl etmek gibi teknoloji ile çok da ilgisi olmaya bu konuda akılcı tercihi yapabilmek önemli bir adım. Bundan sonra ABD yönetimi bu formları değerlendirmek ve ödemeleri yapmak için teknolojiyi sonuna kadar kullanabilir. Bunun önemli bir zaman ve para tasarrufu sağlamanın yanında vatandaşlara iş çıkarmamanın iyi bir örneğini oluşturduğu aşikar.
Ben de dün kredi kartı borcumu ödemek için uzun bir aradan sonra mobil bankacılık uygulaması indirdim. Oldukça yaşlanan akıllı telefonumu değiştirme planları yaptığım için belleği dolan cihazda yer açmak için sildiğim uygulamayı yeniden yüklememiştim. Yeni cihaz yeni IMEI demek olduğu ve bu uygulamalar IMEI değişince yeni işlem gerektirdiği için üşenmiştim açıkçası. Kaynaklar kısıtlı hale gelince düşünüş tarzının değişmesi kolaylaşıyor. Dışarı çıkmanın cazibesini yitirmesi ve virüsle karşılaşmamak için evde kalmanın tavisye edilmesi, bu akılcı adımı atmamı sağladı. Böylece vatandaşlık ve cep telefonu numaralarım –yani elimde olan bilgi- ile sorunu çözdüm. Getirinin büyük olması da sorunu çözdü: virüse geç yakalanma ve hayatta kalma şansını yükseltmenin, bu çabayı çok cazip hale getirdiğini söylemeye gerek bile yok.
Her iki örnek, durum değerlendirmesi yapacak kadar zihinsel alana sahip olunduğunda gereksiz bürokrasiyi ortadan kaldırmanın mümkün olduğunu gösteriyor. Ofise gittiğimiz dönemde banka şubesinin önünden geçerken ödememi yapmam gerektiğini hatırlamak ve dekontu cebime koymak cazipti. Ancak şu anda işleri basitleştirmenin ve doğru kararları alabilmek için zaman yaratmanın, cihazlara bağımlı hale gelmeden yaşamaya göre daha gerekli olduğunun farkında olmalıyız.
Benzer bir yaklaşımı ileri yaşlardaki insanların ihtiyaçlarını karşılama ile ilgili olarak geliştirmek de büyük önem taşıyor. Dışarıya çıkmaması gereken bu milyonlarca kişilik kitleye maaşlarının evlerinde ulaştırılmasından diğer parasal işlemlerinin gerçekleştirilmesine kadar ağır bir finansal işlemler yükü karşımıza çıkıyor. Bu yükü hafifletmenin en basit yolu, ileri yaşlardaki bu insanları işlemleri gerçekleştiren oyuncular haline getirmekten geçiyor. Bu kesimin ana iletişim kanalı olarak konuşmayı kullanması, ileri yaştaki insanlara işlerini halletme gücü vermede chatbot sistemlerine benzersiz bir pozisyon sağlıyor.
Chatbot kullanımında gelinen noktaya baktığımda, kritik eşiği çoktan aştığımızı görebiliyorum. Bundan altı ay kadar önce CBOT Kurucu Ortağı Çiler Ay ile yaptığımız uzun sohbetin notlarına baktığımda bunu açıkça görebiliyorum. Diğer birçok sektördeki chatbot uygulamaların yanında bankacılık tarafında gelinen noktaya işaret ederken Ay, bankacılık chatbotu ile ilgili olarak “Başarılı bir chatbot uygulaması bankaların müşterilere daha hızlı ve insancıl deneyim sunmasını sağlıyor. Bu doğal olarak operasyonel verimlilik sağlıyor. Kullanıcıların yüzde 41’inin kur sorgulama, para gönderip alma, hesap kontrolü yapma gibi noktalarda chatbotları tercih ettiği düşünüldüğünde bu uygulamaların müşteri yönetimlerindeki operasyonel maliyetleri düşürdüğü anlaşılıyor. Çok daha fazla konuda hizmet verip sorular cevaplayan chatbot bu alanda çalışan personellerin daha kompleks konularda çözümler üzerinde daha fazla çalışma imkanı veriyor diyordu. O dönemde CBOT’un müşterileri arasında İş Bankası, Garanti BBVA, QNB Finansbank, FibaBanka, Anadolu Hayat Emeklilik ve ING Bank yer alıyordu. Bu portföy, Türkiye’deki bütün oyuncuların bu sistemlere geçişi için gereken birikimin ve derinliğin oluştuğunu gösteriyor. Yani bunu yapabiliriz ve yapmalıyız. Üstelik bankaların ağırlıkla servislerini tanıtmak için zamanında kullandıkları internet bankacılığı ve pekçok serviste işlem sürecinin tamamlanmasında hız ve pratiklik sağlayan mobil bankacılığın sağladığının çok üzerinde faydanın yeni nesil teknolojiler ile sağlanması mümkün.
Ay, “Artık tüm işlerin, tüm sektörlerin konsolide olacağı diyalog bazlı hub’larda işlem yapacağımız yeni bir döneme girdik. Bu yeni dönemin temel taşlarını sesli asistanlar ve yapay zeka temelli chatbotlar oluşturuyor. Özellikle 2017 yılından sonra başta bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde chatbot teknolojisine ciddi yatırımlar yapılmaya başlandı. Bunun yanı sıra; Siri, Google Asistan, Amazon Alexa gibi formlarda karşımıza çıkan sesli asistanlar da kurumların yatırım gündemine girdi” diyor. Bu konuda atılacak adımlar, Türkiye’nin dijitalleşmenin bu önemli alanında güçlü bir oyuncu haline gelmesini sağlayabilir ve ülkenin geleceği için umut yaratır. Ölçek muazzam: Tractica’nın raporuna göre sanal dijital asistanları kullanan tekil kullanıcı sayısının 2021 yılında 1,8 milyar kullanıcıya çıkması bekleniyor. Yine Juniper Research araştırma şirketinin açıkladığı raporda; 2023’te yaklaşık 8 milyar ses asistanının kullanılacağı tahmin ediliyor.
Bu beklentilere işaret eden Ay, “Bu devasa rakamlar yakın zamanda bir sesli asistan kuşatmasına maruz kalacağımızın göstergesi diyebiliriz. Bankacılık sektöründe ise değişimin niteliği de çarpıcı: Chatbot teknolojisinin yaygınlaşmasıyla birlikte müşteriler neredeyse tüm işlemlerini oturduğu yerden yazılı ya da sesli komutlarla gerçekleştirebiliyor. Chatbotlar diyalog bankacılığında mevcut mekanik ve statik arayüzlerin ötesine geçerek daha hızlı ve daha insancıl bir deneyim sunuyor. Bu kapsamda değerlendirildiğinde müşteri deneyimini iyileştirmede büyük bir potansiyel arz ediyor” şeklinde konuşuyor.
Bu potansiyeli kullanmak için kullanıcı deneyimi başta olmak üzere tüm süreçlerin doğru bir biçimde tasarlanması kritik noktayı oluşturuyor. Ay, “Diyalog akışlarının müşteri deneyimi perspektifiyle tasarlandığı ve hesaplamalar, grafikler, karuseller, haritalar, görseller ile zenginleştirildiği chatbotlar; müşterilerin bankayla daha gerçekçi deneyimler yaşamasını sağlıyor. Müşterileri anlamada yüksek bir hassasiyete sahip olan chatbotlar kullanıcıların önceki deneyimlerinden yararlanarak tam olarak ne istediklerini kolaylıkla tespit edebiliyor. Kişiselleştirme ve insanlaştırma özelliğiyle ön plana çıkan chatbotlar tüm sohbeti bir insan gibi takip edebiliyor. Yapay zeka temelli ve NLP teknolojisine sahip iyi bir chatbot, doğal dillerde insan cümlelerini, yazım hatalarını, eş anlamlı kelimeleri, nüansları anlayabiliyor ve ilgili cevapları müşteriyle rahatlıkla paylaşabiliyor. Chatbotlar ayrıca sohbet devam ederken kullanıcının konuyu değiştirmesine de hızla adapte olup doğru cevaplar vermeyi sürdürebiliyor ve gerekirse müşteriyi bir önceki konuya geri döndürebiliyor” diyor. Bunların bir kısmı yaşlıların şu andaki sorunlarını çözmek açısından işleri kolaylaştırırken tümü, yeni nesil bankacılığın hayatı kolaylaştırmasını sağlayabilir.
Bundan sonrası, büyük veri problemine yanıt olacak derinliği sağlamak açısından önemli. Türkiye’nin koronavirüs deneyimi ile bir kez daha öğrendiği gibi, veride belirli bir derinliğe ulaşmadan doğru analizleri yapmak ve doğru sonuçlara ulaşmak mümkün değil. Chatbot teknolojisi bu veri derinliğini yaratmak açısından önemli bir platform oluşturuyor. Ay, “Bankanın altyapısına sorunsuz bir şekilde entegre olan bir chatbot müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir. Aynı zamanda bir chatbot, daha fazla kişiselleştirme için analiz edilecek daha fazla veri toplayabiliyor. Bu yumuşak etkileşim ve tutarlılık içinde çalışma yeteneği hem banka hem de chatbot geliştiricileri için zor bir süreç olsa da karşılıklı çalışmalar neticesinde başarılı sonuçlar alınabiliyor. Chatbotun bankanın iç sistemlerine yerleştirilmesinin yanı sıra web sitesi, mobil uygulama, Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat gibi mesajlaşma platformları veya Google Asistan, Alexa, Siri gibi sesli asistanlara da entegre edilmesi müşteriyle daha çok temas halinde bulunma avantajı sağlıyor” şeklinde konuşuyor.
Türkiye’nin bu sorunları aşıp geleceğe uzanması konusunda chatbot teknolojisinin sağlayabileceklerinden faydalanmamız ve olanaklarını oluşturarak Türkiye’nin bu alanda –özellikle sözlü kültürün çok daha güçlü olduğu bölgemizde- uluslararası bir oyuncu olmasını sağlamak gerekiyor. Ancak öncelikli işimiz, koronavirüs karşısında en riskli gruplar arasında yer alan yaşlılarımızın hayatını kolaylaştırmak olmalı çünkü bu insanlardan evden çıkmamalarını istiyoruz. Her iki boyutu ile konunun maddi ve manevi olarak önemli bir gelişmişlik sağlayacağı aşikar. Bu da Türkiye’yi sadece Endüstri 4.0 alanında değil, Toplum 5.0 konusunda da ileri taşıyacak bir adım olacaktır.
