Akbank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Emre Çift, “Müşterilerimizin finansal sağlığını destekleyen güvenilir, erişebilir ve akıllı çözümler sunan bir bankacılık deneyimi oluşturuyoruz” diyor. Akbank’ın bireysel bankacılık dönüşümünün merkezinde hız, kolaylık ve kişiselleştirme var. Banka, stratejisini tam olarak bu değişen beklentiler doğrultusunda şekillendiriyor. Peki, bunun için neler yapıyor? – Ersan Taylan
Diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da rekabet, müşteri odaklı yenilikçi ürün ve hizmetlerle şekilleniyor. Bu değişimin odağında elbette teknoloji var. Geleneksel bankacılık hizmetleri yerini hızla dijital çözümlere bırakıyor. Akbank’ta dijitalleşmeyi stratejisinin merkezine alan bankalardan biri. Üstelik bu alanda elini çabuk tutanlardan. Banka, uzun yıllardır yatırımlarını bu yönde gerçekleştiriyor. Bu sayede büyük bir dijital dönüşümü gerçekleştiren banka, sektörde ilklere imza atmayı başarıyor. Örneğin bireysel bankacılıkta geliştirdiği yeni ve etkili çözümleriyle müşteri memnuniyetinde önemli bir noktaya geldi. Akbank’ın bireysel bankacılık dönüşümünün merkezinde hız, kolaylık ve kişiselleştirme var. Akbank, stratejisini tam olarak bu değişen beklentiler doğrultusunda şekillendiriyor. Peki, bu doğrultuda neler yapıyor? Yenilikçi ürün ve hizmetleri nelerdir? Akbank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Emre Çift ile konuştuk.
Akbank’ın bireysel bankacılık dönüşümünü nasıl özetlersiniz?
Amacımız, müşterilerimizin finansal sağlığını destekleyen; ihtiyaç duydukları anda güvenilir, erişilebilir ve akıllı çözümler sunan bir bankacılık deneyimi oluşturmak. Bu doğrultuda bireysel bankacılık dönüşümümüzü dijital ve ileri veri analitiği merkeze alarak kurguluyor, geniş müşteri tabanımız için sürdürülebilir ve nitelikli değer yaratmaya odaklanıyoruz. Bugün bankamızda işlemlerin yüzde 95’ten fazlası dijital kanallardan gerçekleşirken, dijital penetrasyonumuz yüzde 87 seviyesine ulaşmış durumda. Kredi kartı işlemlerinin yaklaşık yüzde 70’i, vadeli mevduat hesaplarının yüzde 80’i, ihtiyaç kredilerinin yüzde 90’ı ve bankasürans ürünlerinin yüzde 80’i dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Bu güçlü gelişimi, tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyimle desteklemeyi hedefliyoruz. Dijital kanallarımızdan şubelerimize ve müşteri iletişim merkezimize kadar uzanan bütünleşik hizmet modelimizle, müşterilerimize doğru anda doğru çözümü sunmaya odaklanıyoruz.
Size göre önümüzdeki 10 yılda bireysel bankacılıkta öneme sahip konular neler olacak?
Bankacılık, teknolojiye en fazla yatırım yapan sektörlerden biri. Bu nedenle bireysel bankacılıkta dönüşümün hızı da oldukça yüksek. Önümüzdeki on yılda sektörü şekillendirecek dört temel başlık öne çıkıyor. Bunlardan ilki, kişiselleştirmenin sınırlarının yeniden tanımlanması. Artık aynı yaş grubunda, aynı gelir bandında, hatta aynı sokakta yaşayan iki müşterinin beklentileri bile ciddi biçimde farklılaşabiliyor. Önümüzdeki dönemde veri ve yapay zekânın gücüyle bu ayrışma daha da belirginleşecek. Kısacası, standart kampanyaların değil; müşterinin hayatına gerçek zamanlı uyum sağlayan kişisel çözümlerin çağına giriyoruz. İkinci önemli başlık finansal kapsayıcılık. Dünya Bankası verilerine göre yetişkin nüfusun yaklaşık yüzde 76’sının finansal hesabı bulunuyor ancak hâlâ 1,3 milyar insan finansal hizmetlere erişemiyor. Bu eşitsizliğin en belirgin olduğu alanlardan biri de kadınların finansal sisteme katılımı. Düşük ve orta gelirli ülkelerde kadınların hesap sahipliği oranı yaklaşık yüzde 73 ile erkeklerin gerisinde kalıyor. Finansal sisteme erişim yalnızca bir bankacılık göstergesi değil, aynı zamanda ekonomik katılımın ve fırsat eşitliğinin de önemli bir ölçütü. Bu nedenle kapsayıcı finansal sistemler önümüzdeki dönemde sektörün temel gündemlerinden biri olacak. Üçüncü başlık ise deneyim ekonomisinin bankacılığa etkisi. Müşteriler artık bankalarından yalnızca finansal ürünler değil, yaşam tarzlarını destekleyen çözümler de bekliyor. Seyahat, sağlıklı yaşam veya sürdürülebilirlik gibi alanlar artık bankacılığın dışında değil, tam tersine müşteri deneyiminin merkezinde yer alıyor. Son olarak ise güven. Dijitalleşme ilerledikçe veri güvenliği, şeffaflık ve etik yapay zekâ kullanımı bankalar için belirleyici rekabet unsurları hâline geliyor. Teknoloji ve hizmetler değişse de bankacılığın temelinde yer alan müşteri güveni, her zaman en değerli varlık olmaya devam edecek.
Değişen müşteri ihtiyaçları ve segmentler üzerinden nasıl bir strateji geliştirdiniz?
Segmentlerimizi statik kategoriler olarak değil, sürekli gelişen ve müşterilerimizin hayatındaki değişimle birlikte evrilen yapılar olarak görüyor, segment stratejimizi de bu anlayışla şekillendiriyoruz. Bu yıl özellikle odaklandığımız üç güçlü segment çerçevemiz bulunuyor. İlki, kadınlara yönelik bankacılık ürün ve hizmetlerimiz. Kadınların finansal hayatta güçlenmesini bir segment stratejisinin ötesinde, ekonomik sürdürülebilirliğin temel unsurlarından biri olarak görüyoruz. Kadınların gelir yönetimine, tasarrufa, yatırıma ve finansal karar süreçlerine aktif katılımı hem bireysel hem de toplumsal refah üzerinde doğrudan etkili. Bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz Akbanklı Kadınlar Platformu ile kadınların finansal ve sosyal yaşamlarında ihtiyaç duydukları desteği tek bir çatı altında sunuyoruz. Platform kapsamında kadınlara özel tasarlanan altı finansal ve 9 finans dışı ayrıcalıkla sağlık hizmetlerinden finansal okuryazarlık eğitimlerine uzanan geniş bir yelpazede destek sunuyoruz. İkinci odak alanımız gençlik bankacılığı. Matriks Data araştırmasına göre Türkiye’de gençlerin yaklaşık yüzde 95’i banka hesabına sahip ancak yalnızca yüzde 50’si bu hesapları aktif olarak kullanıyor. Bu tablo, gençlerin finansal sisteme erişiminin yüksek olduğunu ancak finansal davranışların aynı hızla gelişmediğini gösteriyor. Dolayısıyla gençlik bankacılığını, bugünün gençlerine olduğu gibi toplumumuzda uzun vadeli finansal davranış inşasına da hizmet eden bir alan olarak görüyoruz. Akbank’ta gençlerin finansal hayata başladıkları gün değil, hayaller kurmaya başladıkları anda yanlarında olmayı hedefliyoruz. Üniversiteli Akbanklı programıyla öğrencilere bankacılık işlemlerinde özel avantajlar sunarken, eğitim ve sosyal yaşam gibi gençlerin hayatında önemli yer tutan alanlarda da destek sağlıyoruz.
Bunlar dışında “1e1 Bankacılık” önemli segmentlerden biri olarak görülüyor. Burada neler sunuyorsunuz?
Bu segmentte müşterilerimize kişiye özel danışmanlık modeliyle hem finansal hem de yaşam tarzına yönelik ayrıcalıklar sunuyoruz. Bugün 8 farklı bankacılık avantajı ve 20 yaşam tarzı ayrıcalığımız bulunuyor. 1e1 Bankacılık danışmanı ile kendilerine özel bir hizmet alan müşterilerimiz seyahatlerinde, günlük yaşamlarında, sosyal hayatlarında ayrıcalıklı bir deneyime sahip oluyor. Müşterilerimize, dünya genelinde geçerli lounge erişim hakkı, concierge ve özel şoför hizmetleri gibi ayrıcalıkların yanı sıra araç bakım ve otopark harcamaları, etkinlik biletleri, araç ve tekne kiralama gibi alanlarda indirim avantajları sunuyoruz.
Mobil bankacılıktaki yeniliklerinizden söz eder misiniz?
Akbank Mobil’i bireysel bankacılık stratejimizin ana omurgası olarak konumlandırıyoruz ve uygulamamızı sürekli geliştiriyoruz. Müşterilerimizin bu kanala ilgisi de oldukça güçlü. 2022 yılı başında 6,6 milyon olan aktif dijital müşteri sayımız, iki katın üzerinde bir büyüme ile 13,5 milyona ulaştı. Mobil bankacılık kullanan müşterilerimizin uygulamaya aylık ortalama giriş sayısı ise yaklaşık 30. Bu veriler, mobil bankacılığın müşterilerimizin günlük finansal hayatının önemli bir parçası hâline geldiğini gösteriyor. Akbank Mobil üzerinden sunduğumuz Mobilin Akbanklısı deneyimi mobil işlemleri bir avantaj dünyasına dönüştüren oyunlaştırılmış ve etkileşimli bir yapı sunuyor. Ücretsiz havale ve EFT, kredi faizlerinde indirim, diğer banka ATM’lerinden ücretsiz para çekme gibi bankacılık ayrıcalıklarının yanı sıra market alışverişinden giyime kadar farklı sektörlerde indirimler de müşterilerimize sunuluyor. Böylece müşterilerimiz hem etkileşimi yüksek hem de somut fayda yaratan bir mobil bankacılık deneyimi yaşıyor.
Ürün portföyünüzdeki yeniliklerden söz eder misiniz?
Müşterilerimizin ihtiyaçlarını dinleyerek ürün portföyümüzü de geliştirmeye devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz Serbest Plus Hesap, müşterilerimizin mevduatlarını günlük olarak yüksek faizle değerlendirmelerine ve nakit akışlarını daha esnek yönetmelerine imkân tanıyor. Son dönemde attığımız önemli adımlardan biri de Akbank Mobil’deki “Senin İçin” menüsünü yapay zekâ desteğiyle baştan sona yenilemek oldu. Bu alanı artık bir dijital ekosistem olarak kurguluyoruz. “Giderlerim”, “Aracım”, “Evim” ve “Seyahatim” gibi dikeylerle müşterilerimizin hayatının farklı alanlarına dokunuyor, hem finansal çözümler hem de ekosistem iş birlikleriyle değer yaratan hizmetler sunuyoruz. Önümüzdeki dönemde de Akbank Mobil’i müşterilerimizin günlük hayatında gerçek bir yol arkadaşı hâline getiren, daha akıllı ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya devam edeceğiz.
Veri–teknoloji kullanımıyla bireysel müşterilerinize sağladığınız birkaç yenilik örneğini verir misiniz?
Bankacılıkta dijitalleşme, ölçek ile kişiselleştirme arasında yeni bir denge kurmayı gerektiriyor. Biz de Akbank’ta ileri analitik, güçlü veri yönetimi ve bilişsel modelleri bireysel bankacılık süreçlerimizin merkezine yerleştiriyoruz. Bu sayede kredi başvurularını saniyeler içinde değerlendirebiliyor, limit yönetimini müşterilerimizin ödeme davranışlarına göre daha kapsayıcı ve öngörülebilir şekilde yönetebiliyoruz. Amacımız, teknolojiyi kullanarak müşterilerimizin hayatına somut değer katan çözümler üretmek.
Peki, bu doğrultuda geliştirdiğiniz çalışmalardan bir örnek verir misiniz?
Bu yaklaşımın önemli örneklerinden biri Akıllı İpuçları hizmetimiz. Başlangıçta 40 farklı içgörüyle yola çıkan ve müşterilerimizin finansal durumlarını daha bilinçli ve kontrollü yönetmelerine destek olan bu yapı, bugün 70’ten fazla kişiselleştirilmiş içgörü sunuyor ve her ay 180 milyonun üzerinde görüntülenme alıyor. Önümüzdeki dönemde yapay zekâ ve ileri analitik destekli yeni bir “içgörü dünyası” ile müşterilerimizin harcama ve finansal davranışlarından daha güçlü öngörüler üretmeyi hedefliyoruz. Böylece müşterilerimize yalnızca ne yaptıklarını gösteren değil, finansal kararlarını daha iyi anlamalarını ve bir sonraki adımlarını planlamalarını sağlayan bir deneyim sunacağız.
Mobilde, yatırım işlemleriyle ilgili kullanıcılara kolaylık sağlayan çözümleriniz var mı?
Yatırım tarafında da Akbank Mobil’i veri temelli bir rehber hâline getiriyoruz. Yakın zamanda devreye aldığımız Hisse Senedi Canlı Veri özelliğiyle müşterilerimiz, anlık fiyat takibinden analist beklentilerine, temel analiz araçlarından piyasa haberlerine kadar yatırım karar sürecinde ihtiyaç duydukları bilgilere tek noktadan hızlıca erişebiliyor. Böylece yatırım işlemlerini daha sade ve erişilebilir hâle getirirken, her seviyeden yatırımcının karar süreçlerini veriyle destekliyoruz. Teknoloji bizim için bir amaç değil, müşterilerimize daha güçlü ve anlamlı bir değer sunmanın en önemli aracı. Amacımız ise Akbanklıların ihtiyaç duydukları anda yanlarında olan; güvenilir, erişilebilir ve proaktif bir finansal yol arkadaşı olmak. Dijital dönüşüm sayesinde bugün bankacılık hizmetlerini yalnızca daha hızlı değil, aynı zamanda çok daha kişisel ve öngörülebilir hâle getirebiliyoruz.