Oracle Türkiye Müşteri Deneyimi Kurumsal İş Uygulamaları Ülke Direktörü Jülide Balkanlı, “Müşteriyi işinizin merkezine koyarak, onların sürekli gelişen güçlerini daha yüksek gelirlere, daha düşük maliyetlere ve kalıcı sadakate dönüştürebilirsiniz” derken, dijital plattformlarda müşteri deneyimlerinin bıraktığı ayak izlerinin, deneyim ekonomisine giden en önemli bilgiler olduğuna dikkat çekiyor.
“Günümüzde artık farklı bir deneyim ekonomisi oluştu” diyen Jülide Balkanlı, teknolojiyle beraber insanları meşgul eden yeni araçların yeni bir yaşam tarzı oluşturduğunu söylüyor. Balkanlı, Oracle adına müşteri deneyim platformlarının adreslenmesi ve markaların da bu konuya hazır hale getirilmesinde etkin rol oynadıklarını söylüyor ve şöyle devam ediyor: “Herhangi bir markanın sahip olmak istediği müşterilerine tüm kanallardan ortak bir akıl ile ulaşmasını sağlamak ve mükemmel bir deneyim yaşatmalarını sağlamak en büyük hedefimiz.”
Balkanlı, Fortune Türkiye’ye müşteri deneyimi konusunda Oracle’ın geliştirdiği ürünleri ve hizmetleri anlattı.
Dijital dünyada müşteri ilişkileri konusunda neler değişti?
Eskiden müşteri deneyim ilişkileri konusunda kurumlar, kendi ortamlarında biriken verilerinden çıkarımlarla ilerlerdi. Ellerinde bulunan telefon veya e-mail kanallarıyla müşterilerine ulaşmaya çalışırdı. Şimdi müşteri bir yerlerde zaten aktif. Bu aktif anları yakalamak, ne istediğini bilmek gerek. Önemli olan kurumların bu paltformalarda olup olmadıkları… Tüm birimlerin geleceğe ve ötesine bakarak müşterinin gücünü yakalaması bu yönüyle çok önemli.
Gelecekte bulut savaşları olacağı düşünüldüğünde, müşteriyi ele geçirme konusunda rekabet nasıl şekillenecek?
Bulut savaşlarının iki noktası var. Veri sahipliği, verilerin biriktirilmesi ve bu verilerin kullanılabilmesi. Hazır uygulamalar olmadığı zaman şirketler bir aseti sıfırdan yarattıklarında hem çok bekliyorlar hem de çok fazla yatırım yapmak zorunda kalıyorlar. Biz buluttaki projeleri çok hızlı bir şekilde hayata geçirmekle kalmıyor, kendi kendine öğrenen çözümlerimizi sürekli güncelliyor ve daha güçlü bir hale getiriyoruz ve müşteriliremiz de bu güncellemelerden otomatik olarak faydalanıyor. IoT, mobil, chatbots, yapay zeka (AI) ve entegre paket bulut çözümlerimizle, CRM konusunu bütünsel bir müşteri deneyimi olarak zenginleştirerek sunuyoruz. Oracle, hem danışmanlarıyla hem teknolojisiyle önemli uygulamaları, farklı platformlarda hayata geçiriyor.
Uygulamalarınızdan örnekler verir misiniz?
Oracle, standart veri ambarlarından büyük veri mimarilerine geçişe öncülük ediyor. Sistemler arasında verileri taşıma ihtiyacını ortadan kaldırarak, müşterilere tüm verilere tek bir entegre görünümde erişme olanağı sağlıyor. Data Management Platform ile müşterilerimiz kendi müşterilerinin dijital platformdaki ayak izlerini toplayabiliyorlar. Oracle Data Cloud sayesinde daha da zengin bir veri platformuna ulaşabiliyorlar, müşterilerilerini bir ID ile takip edebiliyorlar. Kişisel bilgiler içermeyen verilerle müşterilere ait bilgileri Data Cloud’da biriktiriyoruz. Kısaca büyüyen bir veri setinden söz edebiliriz. Çünkü bir değebildiğiniz veriler var bir de hiç ulaşamadığınız veriler var. Dijital asetlerimize hiç uğramamış kişilerin farklı hareketlerle farklı yerlerdeki verilerini yorumlayabilmeye başlıyoruz. Infinity sayesinde çok veriyi anlık akan veri ile işleyerek doğru kararlara çevirip aksiyonlar aldırtabiliyoruz. Bağlantılı veriler kapsamında müşteri verilerini birleştirir, senkronize eder ve zenginleştirirseniz, müşterilerinizi farkındalıktan satın almaya, destekçiniz hatta savunucunuz olmaya taşıyacağınız önemli bir adıma taşımış olursunuz.
