Bain&Company’nin raporuna göre; banka müşterileri daha iyi dijital kanallara ve daha uygun fiyatlı ürünlere sahip rakip bankalara gitmeye başladı. Pandemide dijital bankacılık büyürken müşterilerin rakip bankaların ürünlerine ilgisi artıyor.
Danışmanlık firması Bain&Company’nin hazırladığı “Dijital Bankacılık Kalkışa Geçerken Rakiplere Giden Tüketiciler Yaygınlaşıyor” başlıklı rapor bankacılık sektörüyle ilgili önemli bulguları ortaya çıkardı. Halen devam eden COVID-19 pandemisi nedeni ile şube ziyaretleri azalırken tüketiciler ürün satın almak da dâhil bütün işlemler için dijital kanallara ağırlık verdi. Bu durum müşterilerin esas bankaları dışındaki bankalardan da ürün almaları sonucunu doğurdu. Bir başka deyişle banka müşterileri kendi bankalarına belli etmeden rakip bankaların müşterisi oluyorlar. Araştırmanın hangi ülkede yapıldığına bağlı olarak banka ürünlerinin yüzde 25 ile yüzde 51 arasındaki bir kısmı esas olarak o bankayla birlikte çalışmayan müşteriler tarafından satın alınıyor. Artan tüketici talepleri paralelinde bankalar son birkaç yılda dijital hizmetlerini geliştirmeye odaklandılar. Bankaların mobil uygulamalarını ve web sitelerini geliştirmeleri COVID-19 pandemisi sırasında tüketicilere beklenmedik faydalar sağladı. Müşteriler hesaplarını esas çalıştıkları bankalarda bırakıyor, ama bu bankalar yüksek kâr marjına sahip kredi, kredi kartı veya yatırım gibi ürünlerde müşterilerini kaybediyorlar. Müşteriler ihtiyaçlarını daha uygun karşılayan ürünleri başka bankalardan satın almayı tercih ediyor.
“KOLAYLIK İLGİ ÇEKİYOR”
Bain&Company Türkiye Finansal Kurumlar Lideri Emre Demircan, “Bu araştırmaya 11 ülkede 56.000’den fazla tüketici katıldı. Katılımcılar başka bankalardan ürün satın almak konusunda en önemli nedenin fiyat uygunluğu olduğunu söylüyorlar. Ama aynı zamanda gerekçe olarak daha iyi dijital araçlara, basitleştirilmiş satın alma süreçlerine ve uygunluğa da vurgu yapıyorlar. Başka bankalardan ürün satın alma oranları genç müşteriler arasında daha yüksek. Onlar dijital araçlar, kolaylık, markalaşma ve güvenlik gibi konulara çok daha fazla önem veriyor” diyor. Tüketici verilerini taşınabilir yaparak rekabeti teşvik eden mevzuatların çoğalmasıyla birlikte tüketicinin bu eğilimi devam ettiği takdirde gizli kaçışların daha da yaygınlaşması beklenebilir. Araştırma yapılan 11 ülke arasında en yüksek müşteri kaçış oranı, dünyanın en rekabetçi bankacılık pazarlarından birine sahip olan Birleşik Krallık’ta bulunuyor. Tüketici dostu, “açık bankacılığı” teşvik eden mevzuatlar daha fazla ülkede yürürlüğe girdikçe, o ülkelerde de rekabet yoğunlaşabilir. Raporun bulgularını değerlendiren Demircan sözlerini şöyle tamamlıyor: “Bazı katılımcıların aktif bir şekilde ürün seçeneklerini araştırdığı görülüyor. Bazıları ise reklamlara yanıt veriyor. Başka banka ürünleri satın alanların yüzde 29’una o rakip bankadan doğrudan teklif geliyor. Bu grubun yüzde 78’i kendi bankalarından koşulları iyi bir teklif geldiği takdirde o ürünü satın almak isteyeceklerini söylüyor. Müşteri kaçışlarını önlemek için bankaların pazarlamalarındaki pürüzleri ortadan kaldırmaları gerekecek; böylece müşterilerin gözü diğer bankaların ürünlerinde olmayacak. Aynı zamanda hesap açılışlarında mükemmel olmaları gerekiyor; böylece olası yeni müşterileri kaçırmayacaklar.”
