Türkiye’de art arda gelen düzenlemeler sonrasında gelirleri ve karlarındaki olası gerilemenin önüne geçmek isteyen bankalar, müşteri kazanmak için bir yandan agresif kampanyalar düzenlerken, diğer taraftan da çalışanlarına hedef gösterirken zaman zaman değişik ‘performans’ yöntemlerine başvurmaya başladı.
Teknolojik imkanların gelişmesiyle müşterilere her an her yerde ulaşmanın yollarını arayan bankalar, çalışanlarının hedeflerini tutturmaları için iddialı eğitim yöntemlerini hayata geçiriyor.
Hatta Türkiye’nin önde gelen bankalarından birinin yöneticileri, verdikleri iç eğitimde bazı müşterilerini ‘kucağa düşen’ tanımıyla adlandırmaya başladı.
Damdan düşer gibi
Milliyet’ten Kadife Şahin’in haberine göre, bireysel müşterilere yönelik pazar paylarını korumak isteyen bu banka, birkaç hafta önce çalışanlarına müşteri alışkanlıklarına yönelik bir eğitim verdi. Verilen eğitimde müşteri için kullanılan yazılı ifadedeki başlık menti ise, ‘Kucağınıza düşen müşteri adaylarını satışa dönüştürün’ şeklindeydi.
Çalışanlarını bu yönde bir talimatla eğiten banka yöneticileri konuyla ilgili eğitimde şunları anlattı:
“Satış yapmak için onca zahmet çektiğiniz günlerin birinde, bir telefon aracılığıyla birden bire kucağınıza bir müşteri adayı düşebilir. Hatta bu müşteri adayı, satış görüşmesini neredeyse telefonda kapatmak isteyebilir.
Acele etmeyin! Onunla tanışarak öncelikle ilişkinizi geliştirmeye çalışın. Böyle damdan düşer gibi gelen satışları, sakın garanti görme hatasına düşmeyin. Müşterinin gereksinimlerini doğru anladığınızdan emin olun.”
‘Tenhada sıkıştır’
Gectiğimiz yıl Türkiye’nin önde gelen bankalarından biri müşteriye banka personeline müşteriyi ‘tenhada kıstırın’ talimatı vermişti. Üstelik çalışanlardan biri bu talimata uymadığı için bankasıyla mahkemelik oldu.
9 yıllık bankacı, “Müşteriyi tenhada kıstırın” talimatını onuruna yakıştıramamış ve talimata karşı çıktmıştı. Banka içinde önce disipline verilerek savunması alınan bankacının daha sonra işine son verilmişti.
Yönetime karşı hukuki yollara başvuran bankacı, 500 sayfalık bir dökümanla konuyu Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) ile Hazine Müsteşarlığı’na iletti. Konuyla ilgili dava sürüyor.
