Ikea yapay zekanın iş gücünün yerini almayacağını, onu yeniden kurgulayacağını belirtiyor. Claire Zillman
Mutfak tezgah üstü yapay zekanın çözemeyeceği kadar sorunluydu. Müşteri, mutfak tezgah üstü için Ikea’nın Helsinborg’taki uzaktan hizmet veren satış merkezini aradığında, verdiği ölçüler, tam ortasında elektrikli bir fırının yer aldığı orantısız, altıgen -aynı ölçüde olan iki taraf yoktu- bir canavardı. İsveçli ünlü ev mobilya markasının bu derece düzensiz, orantısız bir mutfak tezgahı üretmesi nasıl açıklanabilirdi?
Telefona cevap veren kıdemli satış temsilcisi Melanie Lindell, talebi hemen, on yıldan daha uzun bir süredir Ikea’da mutfak tasarlayan kıdemli satış uzmanı Madeleine Barr’a iletti. Barr sorunu çözmeye çalışırken, “Çok fazla açı var” dedi. Neyse ki, kısa sürede sorunu çözmeyi başardı: Tezgahın çıkıntısı biraz daha uzatılsaydı Ikea ölçüleri mutfağa uygun şekilde ayarlayabilirdi. Lindell gülümsedi, müşteriye çözüm sunabilecekti ve nihayetinde satış gerçekleşecekti; aksi takdirde satış iptal olacaktı. Lindell ve mesai arkadaşları Ikea’da büyük ve riskli bir iddianın merkezindeler: Otomasyonun damgasını vurduğu bu çağda insan etkileşimi gözden çıkarılacak bir maliyet değil, geliri artıran bir özellik olabilir. Şirket rutin müşteri hizmetleri işini halletmek için yapay zekayı devreye sokarken, aynı zamanda daha karmaşık müşteri sorularıyla ilgilenmek ya da satış odaklı tasarım danışmanlığı hizmeti sunmak amacıyla kabaca 8,500 çağrı merkezi çalışanını elinde tuttu. Lindell gibi tasarım danışmanları, bot’un satışları artırmada çarpıcı bir başarı sergileyen sohbetlere dönüştüremediği telefon aramalarında muhakeme, insan kimyası ve dostane güvence sözleri gibi unsurları devreye sokuyorlar.
Ikea’nın 83 yıllık iş modeli bütçe dostu olmaya dayanıyor ve kısmen de, işçiliği devreden çıkararak fiyatların düşük olmasını sağladı. Müşteriler ürünleri Ikea’nın depolarından alıyor ve yatak iskeletlerini, masaları ve şifonyerleri kendileri monte ediyorlar. Ancak Ikea çok düşük harcamayla maksimum kar elde etme ilkesine rağmen maliyet tasarrufu için yapay zekaya rağbet trendine katılmadı. Ikea insan çalışanlarını basit işlerden kurtarıp karlılığını artıracak şekilde yüksek marjlı işlere yönlendirmek için yapay zekadan yararlanıyor.
İsveçli mobilya devi, standart yapay zeka hikayelerinin tersine bir yol izliyor: Evet, işçilerin yerini alacak otomasyonu devreye sokuyor ama aynı zamanda insan becerilerini daha değerli kılmak için de teknolojiyi kullanıyor. İşleri yapay zeka nedeniyle risk altında olan çalışanlarla işverenlerin neler yapmaları gerektiğine dair yakıcı soruya da bir cevap veriyor. Dünya Ekonomik Forumu’nun tahminlerine göre, yapay zeka ve bununla ilgili teknolojiler, demografik değişiklikler nedeniyle 2030 yılına kadar 92 milyon iş pozisyonu ortadan kalkabilir.
Beş yıl önce, Lindell’in pozisyonunda bir çalışan-İsveç, Malmö’nün 65 km. kuzeyinde yer alan ofis parkında bir kabinde oturuyor, sandalyesinin üzerinde de Ikea’nın simgesi olan sarı renkte fermuarlı bir örtü var-muhtemelen çok daha fazla sayıda müşteri telefonuyla muhatap olacaktı. En yaygın olanlar ise, “Ikea saat kaçta açılıyor?” ve “Mağazaya köpeğimi de getirebilir miyim?” gibi sorulardı. Ancak 2021 yılında Ikea müşteriye hizmet sunan bot’u Billie’yi devreye soktuğunda durum değişti; bot’a mobilya perakendecisinin yaygın kullanımlı lamine kitaplığı Billy’nin adı verilmişti. Bot bu tür tekrarlanan sorulara rahatlıkla cevap verebiliyordu ve ilk iki yıl aygıtı kullanan müşterilerin yüzde 47’sine yardım etti; şimdi ise bu oran yüzde 74’e ulaştı.
Müşteri hizmetlerinin otomatikleşmesi tabii ki Ikea’ya özgü değil ancak daha sonra olanlar kesinlikle ona özgü diyebiliriz: Ikea, bot’un görevlerini kısmen üstlendiği çağrı merkezi çalışanlarını işten çıkarmak yerine, onları daha karmaşık müşteri sorularına cevap vermek ya da müşterilere odalarını yeniden tasarlamalarına ve ev mobilyaları satın almada yardımcı olmaları için şirkette tuttu. İki ekip-çözüm ve satış-Ikea mağazalarının büyük bir bölümüne sahip olan Ingka Group’un bulunduğu 31 ülkedeki 24 uzaktan çalışan satış merkezinde faaliyet gösteriyor. Bu merkezler geçen üç yılda Ikea’nın en hızlı büyüyen satış kanalı oldular; yıllık yüzde 15-20 arası büyüme kaydettiler.
Geçen mali yılda, 1,25 milyar euro (1,37 milyar dolar) tutarında satış gerçekleştirdiler; bir önceki yıl bu rakam 1,08 milyar euro’ydu (1,17 milyar dolar). Öte yandan, Ikea müşteri memnuniyeti skorunun artık yüzde 89 olduğunu belirtiyor; bu oran Billie devreye girmeden önce yüzde 60’tı. Ikea’nın kendisini diğerlerinden ayrıştırma çabaları kritik bir zamanda gerçekleşti; nitekim, ayrı ayrı parçalar halinde alınıp birleştirilerek ortaya çıkarılan mobilya işi Wayfair, Amazon ve Article gibi tasarımı ön plana çıkaran rakiplerinin baskısı altında. Ikea bu güçlü rekabete, agresif bir bütçe dostu fiyatlama politikasıyla yanıt verdi. Mobilya devinin franchising kolları, müşteri ziyaretleri ve birim bazında satışlar artmasına rağmen 2025 mali yılında gelirinde düşüşe tanık oldu. Bu bağlı kuruluşlar yani Ingka Group (dünyada Ikea mağazalarının sahibi ve işletmecisi) ve Inter Ikea Group (dünyada Ikea markasının sahibi ve franchise veren), operasyonları düzene sokmak ve fiyatları düşük tutmak için bu ilkbaharda yüzlerce çalışanı işten çıkardılar. (İşten çıkarmalardan hiçbiri uzaktan satış merkezlerini etkilemedi, yapay zekayla da ilgili değildi.)
Ikea’yı yöneten bu iki şirketin borsada işlem görmemesi, fiyat ve insanlara yönelik stratejilerde istedikleri gibi birtakım denemeler yapmalarını sağlıyor; borsada işlem gören bir şirkette hissedarların olası tepkisi hesaba katıldığından bu kadar rahat davranmak mümkün değil. Belki de bundan dolayı, işleri otomatize olan çalışanlara -yapay zeka çağının en zorlu sınavlarından biri-başarılı bir şekilde yeni beceriler kazandırabilen az sayıdaki örnek şirketlerden biri oldular. IKEA, yapay zekayla becerileri yeniden düzenlemeden elde ettiği avantajı aslında bir açığına borçlu. Ikea e-ticaret alanına çok geç girdi. İş stratejisini, labirentli alanların, şık dekorasyonlu oda modellerinin ve İsveç usulü köftelerin insanları cezbettiği ve saatlerce gezme isteği uyandırdığı devasa depo tarzı mağazalar etrafında kurguladı. Bu formül o kadar etkiliydi ki, bir süre için e-ticarete gerek duyulmadı.
Ancak COVID bu süreci kesintiye uğrattı. Pandemi ortaya çıktığında, Ikea kapalı olan mağazalarını bir gecede lojistik ve operasyonlar merkezine dönüştürmek zorunda kaldı ve bu dönüşüm de e-ticaret faaliyetlerinde vites yükseltmesini sağladı. COVID’den önce cüzi miktarda satışlar gerçekleştiren dijital kanallar geçen mali yılda toplam satışların yüzde 30’unu gerçekleştirdiler ve Ingka Group’a göre, bazı bölgelerde satışların yarısına ulaştılar. Ingka baş dijital sorumlusu Pareg Parekh’in ifadesiyle, bu hızlı büyüme Ikea’nın müşteri hizmetlerine yaklaşımını -mağaza çalışanının her konuda müşteriyi aydınlatmaya yardımcı olması-da kökünden değiştirdi. Ancak e-ticaret müşterilerinin hala soruları vardı ve cevapları almak için de telefonlarına koştular. Ikea’nın çağrı merkezleri böylece hemen aşırı yüklendi; normal hacminin üç katına çıktı. Müşterilerin sorularının çoğu temel şeylerdi ya da mevcut siparişlerle ilgiliydi; bunlar da otomasyonun ana hedefleri.
Wharton’da operasyonlar, enformasyon ve kararlar profesörü Prasanna Tambe, başarılı bir şekilde yeni beceriler elde edilmesinin püf noktasının bağlantılı, benzer beceriler bulunması ve bunların maksimize edilmesi olduğunu belirtiyor. Ona göre, Ikea, çalışanların sahadaki deneyimlerinin yeni ve daha yararlı bir şekilde kurgulanmasının başarılı bir örneğini oluşturuyor. “Şirketler uzun zamandır çalışanlarını, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyleri temin edecek şekilde yönlendiriyorlar” diyor. “Ancak burada asıl soru, bu insanları müşterilerin istedikleri şeyleri verebilecek bir noktaya taşıma fırsatı var mı?” Eğer bir müşteri herhangi bir teslimat hakkında şikayetlerini iletmek ya da Ikea’nın modüler eşya sistemlerinin nasıl monte edileceği hakkında bilgi almak istiyorsa, açıklama yapabilecek, karşısındakinin ne istediğini anlayabilecek ve -eğer fırsat çıkarsa-daha üst bir modelin satışını da yapabilecek insan çalışana yönlendiriliyor.
Billie bot’unun becerileri, yapabilecekleri arttıkça Ikea’nın da müşteri hizmetlerinde 8,500 çalışanına yeni beceriler kazandırması iki yıl sürdü. Hem fiziki olarak bulunulan sınıflarda hem de online ortamda ders alan çalışanlar Ikea’nın dijital oda planlama unsurlarının nasıl kullanılacağı hakkında doğru soruların nasıl sorulacağı konusunda uzman oldular. Ayrıca planlama oturumlarında, temel ölçümlerden, renk tercihine, psikolojik denemelere bir dizi unsurla ilgili nasıl doğru sorular sorulacağını öğrendiler. “Odada sorun olan ne?” ve “Kendinizi nasıl hissediyorsunuz?” gibi sorular sordular. Eğitim seansları işe yeni alınanlar için beş ya da altı hafta sürüyor. Ayrıca Ikea’nın programında çalışan memnuniyeti unsuru da var. Çalışanlar sıklıkla kendi iş yerlerindeki otomasyondan endişe duyarlar. Mercer’in Şubat 2026’da gerçekleştirdiği, global çapta 12 bin çalışan ve iş liderini kapsayan bir araştırma, çalışanların yüzde 40’ının yapay zekanın kendilerini gereksiz kılacağını düşündüğünü gösterdi; bu oran 2024’te yüzde 28’di. İngiltere, Sheffield’de uzaktan satış yapan bir merkezde çalışan Richard Richardson, Ikea Billie bot’u devreye soktuğunda işini kaybedebileceğine dair bir endişe duymadığını söyledi.
Şirketin ürün serilerinde nelerin çıktığını nelerin kaldığını öğrenmek için iki haftalık “mutfak okulu” dahil, bir dizi eğitim modüllerinden geçti ve mutfak tezgahlarını daha yakından incelemek için yakınlardaki Ikea mağazasına saha gezileri düzenledi. Kendisi, ağaç damarlarının bağlantılar boyunca nasıl hizalandığına dikkat ettiğini açıklarken, bir müşteriye atık su borusunu örtmek için Havsen lavabosunun ön tarafta çekmeceyle kapatılması gerektiğini artık anlatabildiğini söylüyor. İletişimle ilgili eğitimi de ona, hemen cevap vermeden önce müşterilerin hikayelerini kendi açılarından anlatmalarına izin vermesinin önemini öğretmiş. Bu püf noktasından hala bugün de yararlanmaya özen gösteriyor. Richardson, yapay zekanın kitaptaki “maddeleri ve şartları” çok iyi bildiğini ancak “müşteriye daha önce ne sunulduğunu” ve “sorunu çözmek için daha fazla ne yapılabileceğini” henüz belirleyemediğini açıklıyor.
Ayrıca satış yapma fırsatını da kaçırabilir: Richardson’un ekibinin başlıca amacı müşteri sorunlarını çözmek ama yine de çalışanlar kendilerini arayan müşterilere, ücretsiz sunulan bir siparişe başka şeyler eklemek isteyip istemediklerini sorabiliyorlar. Ikea’nın deneyiminde henüz cevaplanmayan bir soru ise, Billie’nin müşteri hizmeti işlerinde olduğu gibi, bu çalışanların yeni rollerine de dahil olup olmayacağıyla ilgili. Parekh gelecekte işten çıkarmalar olma ihtimalini reddetmedi ancak bu tür kesintilerin mutlaka yapay zekadan kaynaklanmayacağını, makro ekonomik faktörlerin sonucu olabileceğini söyledi. Ayrıca Ikea her ne kadar web sitesinde kısmen otomatik tasarım alet edevatı ücretsiz sunsa da, bazı müşteriler hala insan danışmanlardan tavsiye almayı (bu da ücretsiz) tercih edebiliyor. Nitekim geçen mali yılda, Ikea çalışanları uzaktan işleyen satış merkezlerinden 10 milyon müşteriye yardım sundu.
Ikea’nın devasa bir ürün kataloğu var. Ev onarımları pahalı ve evi tasarlarken de bazı nüanslara dikkat etmek gerekiyor; örneğin, bulaşık makinesini yerleştirirken, lavaboyla fırın arasında açık kapısına ayağınız takılmayacak şekilde konumlandırmalısınız. Bazı durumlarda, müşteriler bot değil bir insanın yardım etmesini istiyor. Barr altıgen tezgah üstü sorununu çözdükten sonra Helsingborg’taki merkezde sergilenen yeni tezgah üstü modellerini ambalajdan çıkarıyor; böylece satış uzmanları gerçek örneklere dokunabilecekler. (Onun favorisi, mermer efekti veren beyaz ve gri gölgelere sahip yeniden işlenmiş camdan yapılan kompozit bir mutfak tezgahı olan Lockebo.) Barr, müşterilerin bu malzemelerle yaşamanın nasıl olduğunu kendilerine anlatmaları için danışmanlara güvendiklerini söylüyor. Yemek hazırlanan tezgahta parmak izi kalıyor mu ya da kapı kolu çevrildiğinde tatmin edici bir şekilde kapanıyor mu, gibi sorulara cevap istiyorlar. Bu sorulara şimdilik Billie gibi bir bot cevap veremiyor ve ne zaman cevap vermeye hazır olacağı da belli değil.