Shell, Türkiye’nin 81 ilinde, yaklaşık 1200 istasyonda her gün 1 milyondan fazla misafire dokunuyor. Türkiye, Kocaeli Derince’deki tesis ile Akdeniz’in en büyük madeni yağ ve tek gres üretim merkezi. Buradan 79 ülkeye ihracat yapılıyor. Shell&Turcas CEO’su Emre Turanlı, Türkiye’nin bir küresel ihracat üssü olarak adını dünyaya duyurduklarının altını çiziyor. – Şule Laleli
Esentepe’dekı Shell&Turcas Petrol genel müdürlük binasına sıcak ve nemli bir havada giriş yapıyoruz. Akıllı binanın serinleten klimaları kısa sürede bizi kendimize getiriyor. Küresel enerji devinin mottosu, sağlam kurallarla çevrili. İş sahası ve ofis kapsamında etik davranış standartları olmazsa olmazlardan. Genel İş İlkeleri›ni 1976’da yayınlayan Shell, bu ilkeleri bir lüks olmaktan çıkartıp, hayatın öznesi yapmış. Fotoğraf konusunu hünerli ellerine bıraktığım Caner Özkan ile beraber biz de bu ilkelerin ön adımlarından birini, röportaj öncesi 10 dakikalık bilgilendirme videosu izleyerek gerçekleştiriyoruz. İlkeler ve standartlar, Shell&Turcas Petrol’ün tüm stratejilerinde öne çıkıyor.
Shell&Turcas, sosyal etki yaratacak yatırımlarını, şirket stratejisine dahil eden markalardan biri. Bu yatırımlardan en önemlilerinden biri, uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG tarafından her yıl hazırlanan ve müşteri deneyimi alanında Türkiye›deki en kapsamlı değerlendirmelerden biri olan “2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye” raporunda yer alıyor. Tüketicilerle yapılan görüşmeler sonucu hazırlanan rapor, müşteri deneyimini etkileyen temel unsurları, kişiselleştirme, zaman, efor, empati, beklentilerin karşılanması, bütünsellik ve dürüstlük, çözüm üretme boyutlarında analiz ediyor. Araştırma, Shell&Turcas istasyonlarındaki operasyonel mükemmellik, dijital çözümler ve müşteri odaklı uçtan uca hizmet anlayışını öne çıkarıyor. Elde edilen bu farkı öğrenmek üzere CEO Emre Turanlı’yı bekliyoruz.
Turanlı, toplantı odasına oldukça enerjik bir giriş yapıyor. 2020 yılında, Emre Turanlı’nın Shell&Turcas Petrol A.Ş.’nin yeni CEO’su olarak atandığını duyuran haber bültenlerinde, özellikle şu bilgi notu öne çıkıyordu. “Turanlı; Almanya, İngiltere ve Türkiye’de strateji yönetimi, satış ve pazarlama alanlarında yönetici olarak görev aldı. 2014 yılının sonunda, Almanya, Avusturya ve İsviçreyi kapsayan bölgenin, Perakende Pazarlama Direktörü oldu ve bu süreçte akaryakıt dışı gelirlerin artmasını hızlandırdı. Ayrıca, Shell Küresel’in yeni enerjiler stratejisi kapsamında önemli yer tutan istasyonlarda elektrikli şarj ünitelerinin kurulması, hidrojen istasyon ağının geliştirilmesi gibi yenilikçi yatırımlara öncülük etti.” Kaptan koltuğundaki Turanlı, yenilikçi yatırımlara odaklı bir lider.
Mobil uygulamalar, Taşıt Tanıma Sistemi ve dijital kampanyalar; istasyon hizmetlerinde müşterilere sunulan seçenekler, temizlik ve düzen gibi konularda, yeni fikirleri hayata geçirmek konusunda ise oldukça proaktif. Bu stratejiler, Shell&Turcas’ın ana kasları. Öyleki bu durum, müşteri deneyimi mükemmelliğinde en yüksek skoru alan 10 markadan biri olmasını sağlamış. Son yıllarda Shell&Turcas’ın, mobilitedeki dönüşümü müşteri deneyimine yansıtarak aldığı puan hem sektör ortalamasının hem de küresel ortalamanın üzerinde. Gıda dışı perakende de ise hızla yükselen bir ivme var. Turanlı bu konuda şu bilgileri veriyor: “Biz insanlara güvenli, konforlu bir yolculuk deneyimi sunmayı ve hayatlarına değer katmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimini merkeze alan bir yaklaşım benimsiyoruz çünkü her temas noktasında fark yaratan hizmet anlayışının ancak insan odaklı bir dönüşümle mümkün olacağına inanıyoruz. İstasyonlarımızdaki hijyen standartları, taze, sağlıklı ve kaliteli deli2go ürünlerimiz, dijital kanallardaki kullanıcı dostu çözümlerimizle her adımda müşterimizin ihtiyaçlarını öncelik olarak değerlendiriyoruz.”
Shell, 1923 yılından bu yana Türkiye’de faaliyet gösteriyor. Shell Türkiye, sürdürülebilir büyüme hedeflerine yatırım yaparak kısa sürede yenilikçi hizmetleriyle Türkiye ekonomisinde önemli bir yer edindi. Yenilikçi hizmetler kategorisi en dikkat çekici başlıklardan biri. Türkiye’de 1200 istasyon ile 81 ilde faaliyet gösteren marka, 16 bin istasyon arasında oransal olarak yaklaşık yüzde 10 paya sahip. En çok istasyonu olan şirketler sıralamasında ise üçüncü sırada yer alıyor. EPDK verilerine göre, 2024’ü istasyondan yapılan akaryakıt satışlarında B2B ve B2C dahil yüzde 21,5’lik oranla birinci. Turanlı’ya Türkiye’deki istasyonların dönüşümüne yapılan “öncülük” modelini soruyorum. Şöyle yanıtlıyor: “İstasyonlarımızı, taze çekilmiş kahveden tertemiz temassız tuvaletlere, araç yıkamadan dinlenme alanlarına öne çıkan birçok hizmetiyle bir yaşam alanına dönüştürdük. 150’si patentli kendi ürünümüz olmak üzere 1500’ün üzerinde ürün çeşidiyle misafirlerimizin ihtiyaçlarına çözümler sunuyoruz. Türkiye’de istasyon marketçiliğine yatırım yapan ilk markayız. O gün attığımız adımlar, bugün bizi ülkenin en büyük perakendecilerinden biri haline getirdi. Shell Select marketlerimiz bu dönüşümün kalbinde yer alıyor. Bugün 81 ilde 1.056 marketimizle, misafirlerimize 1.500›ün üzerinde farklı ürün sunuyoruz. Artık istasyonlarımıza gelen her iki misafirimizden biri marketlerimizi ziyaret ediyor. Yılda 24 milyonun üzerinde deli2go ürünü satıyoruz. Bu, 7 milyon sandviç, 6 milyon fırın ürünü ve 18 milyon bardak kahve demek. Deli2go ürünlerimizin satışından elde ettiğimiz gelirin bir kısmıyla Türkiye Omurilik Felçlileri Derneği’ne destek olarak tekerlekli sandalye temin ediyoruz.”
‘Elektrikli Araç Satışında Türkiye İvmeyi Yükseltti’
Türkiye, Shell için sadece bir pazar değil, küresel vizyonun merkezinde yer alan stratejik bir ülke konumunda. 2024’te Almanya’yı geçerek, Shell’in Avrupa ve Afrika bölgesindeki en büyük akaryakıt operasyonu olma başarısı önemli. Kocaeli Derince tesisleri, Akdeniz’in en büyük madeni yağ ve tek gres üretim merkezi. Buradan 79 ülkeye ihracat yapılıyor. Bu büyük ekosistemde en iddialı konulardan biri de elektrikli araç şarj üniteleri. Bu konuda Turanlı, önemli bilgiler paylaşıyor. “Shell dünyanın en büyük elektrikli araç şarj altyapılarından birini işletiyor. Shell&Turcas ortaklığıyla 650 civarında yüksek hızlı elektrikli araç şarj soketi ile hizmet veriyoruz. Yılın ilk 6 ayında Türkiye’de elektrikli otomobil sayısında geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 129,8’lik artış oldu.
Aynı dönemde Shell & Turcas, elektrikli araç şarj hacmi yüzde 337 arttı. Türkiye, açık ara bu konuda başarılı bence. Hatta dört-beş yıl içinde Türkiye Avrupa’nın en önemli elektrikli araç kullanan ülkelerinden biri olacak diye düşünüyorum. Avrupa ve ABD’de elektrikli araba ivmesi durdu, ilerlemiyor. Türkiye’de ise büyüdü çünkü; Türkiye’de yenilebilir elektrik ucuz. Neredeyse yüzde 50 oranında yenilebilir elektrik kullanılıyor. Dünya ülkeleri sıralamasında da önlerdeyiz. Türkiye ayrıca TOGG ile bir vizyon ortaya koydu ve ivmeyi yükseltti. Tüm bu gelişmeler Türkiye’yi başarılı kılacaktır.” Turanlı’dan aldığımız bilgiler ışığında Haziran ayında Türkiye’de yüzde 27-28 oranında elektrikli araç satıldığını ve satışların geçen seneye göre iki kat arttığını öğreniyoruz. Shell’in şarj satışı ise dört katına çıkmış durumda.
Shell Recharge markası daha fazla öne çıkıyor. TOGG Trugo ile stratejik iş birliği yürütüyor. Peki gelecek döneme nasıl bir hazırlık var? Turanlı, belli başlı üç kategoriyi işaret ediyor ve şu bilgileri veriyor: “Özellikle market alanındaki yatırımlara odaklıyız. Büyük bir zincir marketle görüşmelerimiz devam ediyor. Kahvedeki hızlı büyümemiz devam edecek. Gıda perakendeciliği gündemimizde. Bir diğer odağımız; araç yıkama ve iş süreçleri. Müşterilerimize temizlik, kolaylık ve hız sunarken, dijitalleşmeye daha da ağırlık vereceğiz. Araç yıkama işlemlerinde operasyonel kolaylık sağlamak en büyük hedefimiz. Sektörde merdiven altı yerler var. Kaliteli yıkama yok. Bu alandaki boşlukları görüyoruz. Müşterilerimizin kartlarını yalnızca yıkama alanlarındaki cihazlara okutup, yıkamayı anında başlatacakları ve zaman kazanacakları bir hizmet planı sunuyoruz. Son olarak da madeni yağ değişimi gündemimizde. En son madeni yağ değişimini 1 milyondan 3 katına çıkardık. İstasyonlarımızda bu işi güvenli ve kaliteli yapıyoruz. Ayrıca motokuryelerin motorsikletlerinin de madeni yağ değişimi konusu gündemimizde. Uzman olduğumuz bu alanlarda gelecek dönem hizmetlerimizle fark yaratacağız.”
Emre Turanlı, zorlu işleri yönetilebilir parçalara bölmek konusunda oldukça etkin. Bu etkinliği; “Türkiye’nin enerji vizyonuna katkı sağlıyoruz” diyerek açıklıyor. Küresel çapta bakıldığında Shell’in bayilik sistemiyle çalışan başarılı operasyonlarından biri olduklarına değiniyor ve ekliyor: “Shell akaryakıt istasyonları piyasada önemli satışlar yapıyor. Bugün Türkiye’nin geneline yayılmış istasyonlarımıza ve gelen taleplere baktığımızda, Shell bayisi olmanın ciddi prestij ve itibar sağladığını söyleyenlerin oranı çok yüksek. ‘Shell bayisiyim’ demek sosyo kültürel açıdan da kıymetli. Bu durum ve markaya gösterilen sadakate, ilgiye çok seviniyoruz çünkü bu bakış açısı bizim için çok değerli.”