Dünyada seyahat sektöründe tüm global şirketlerin yıllardır karşılaştığı ve çözemediği en büyük operasyonel engel çok dilli çağrı merkezi yönetimi… Bu sorunu geliştirdikleri “Wingie Talkie” teknolojisiyle çözen ENUYGUN.com’un Co-Founder ve COO’su Nihan Çolak Erol, “Teknolojimizle, Türkiye’deki çağrı merkezi ekibimiz farklı ülkelerden gelen aramaları Türkçe olarak yanıtlıyor, yapay zekâ cümleleri anında çevirip seslendiriyor ve dünyanın dört bir yanındaki kullanıcılara kendi dilinde ya da seçtikleri dilde aktarıyor. Çağrı merkezi ekiplerimiz ve kullanıcılarımız, ana dillerinde rahat bir iletişim deneyimi yaşıyor. Wingie Talkie sayesinde tek bir merkezden dünya çapında hızlı ve verimli destek sağlıyoruz” diyor.
Wingie Talkie projesi nasıl ortaya çıktı? Wingie Talkie projesinin geliştirilme amacı nedir? Bu proje ile çözmek istediğiniz temel problem neydi?
Wingie Enuygun Group olarak seyahat teknolojilerinin öncüsü konumundayız. Kurulduğumuz günden bu yana kullanıcılarımıza en kusursuz deneyimi sunmak için çalışıyor, geliştirdiğimiz çözümlerle Türkiye seyahat pazarına yön veriyoruz.
Seyahat sektörünün geleceğini şekillendiren bu yaklaşımımız sayesinde milyonlarca kullanıcımız uçak bileti, otel rezervasyonu, otobüs bileti, araç kiralama ve transfer işlemlerini tek uygulamadan saniyeler içerisinde kolayca planlayabiliyor. Türkiye’de sunduğumuz yüksek standartlı hizmeti, global markamız WINGIE ile 27 ülkede 19 dilde sürdürüyoruz. Bugün 18 milyon+ uygulama indirmesi ve 165 ülkeden kullanıcı ile dünyanın dört bir yanına erişen lider seyahat pazaryeriyiz. Yaygın kullanılan dillerde 7/24 sunduğumuz çok dilli müşteri desteği sayesinde tüm dünyanın, ülkemizde de ENUYGUN kullanıcılarının güvenle ve kolayca işlem yapmalarını sağlıyoruz.
Dünyada seyahat sektöründe tüm global şirketlerin yıllardır karşılaştığı ve çözemediği en büyük operasyonel engel çok dilli çağrı merkezi yönetimiydi. Yabancı dil bilen çağrı merkezi temsilcisi bulmak, vardiyaları global zaman dilimlerine göre yönetmek, artan maliyetler ölçeklenmemizin önündeki en büyük engellerdi. Kullanıcılarımız tarafında da durum benzerdi, farklı ülkelerden arayan yolcular kritik anlarda ana dillerinde destek bulurken zorlanabiliyor, bekleme süreleri uzuyor, dil bariyeri sebebiyle yanlış anlaşılmalar yaşanabiliyor ve sonuç olarak deneyim olumsuz etkileniyordu. Wingie Enuygun Group olarak odağımızı tam da bu noktaya çevirdik ve bir Türk şirketi olarak seyahat sektöründeki bu global ve kritik sorunu çözmeyi başardık. Geliştirdiğimiz Wingie Talkie, farklı dillerdeki çağrılara saniyeler içinde yanıt verebilen ve gerçek zamanlı ilgili dile sesli çeviri yapan ilk ölçeklenmiş sistem, seyahat sektörü için gerçek bir devrim.
Geliştirdiğimiz bu teknoloji sayesinde, Türkiye’deki çağrı merkezi ekibimiz farklı ülkelerden gelen aramaları Türkçe olarak yanıtlıyor, yapay zekâ cümleleri anında çevirip seslendiriyor ve dünyanın dört bir yanındaki kullanıcılara kendi dilinde ya da seçtikleri dilde aktarıyor. Örneğin, Berlin’deki Almanca konuşan bir yolcu aktarmasını kaçırdığında Wingie Talkie onu saniyeler içinde Türkçe konuşan temsilcimize bağlıyor, yolcu süreci Almanca yönetirken bileti anında yeniden düzenleniyor. Böylece tamamen yerli iş gücü kullanarak çok dilli destek açığını teknolojiyle kapatıyor, beklemeleri ortadan kaldırıyor, her pazarda hızlı tutarlı ve kaliteli bir deneyim sağlıyoruz. Wingie Talkie, gelişmiş yapay zeka algoritmalarımız sayesinde sadece dil engelini aşmakla kalmıyor, aynı zamanda kullanıcılarımıza kesintisiz bir destek sunuyor. Şu an İngilizce, Almanca, İspanyolca, Arapça ve Rusça dillerinde destek sağlıyoruz. Çağrı merkezi ekiplerimiz ve kullanıcılarımız, ana dillerinde rahat bir iletişim deneyimi yaşıyor. Wingie Talkie sayesinde tek bir merkezden dünya çapında hızlı ve verimli destek sağlıyoruz.
Sektördeki pek çok global oyuncu bu engeli aşmak için Almanya, Hindistan, Mısır veya Filipinler gibi ülkelerde yeni çağrı merkezleri açarak ek kadro yaratmaya yönelirken, biz yatırımı ve istihdamı Türkiye’de tuttuk. İstanbul’daki teknoloji ekibimizin geliştirdiği Wingie Talkie sayesinde, yerel çağrı merkezi çalışanlarımız dünyanın dört bir yanındaki müşterilere hizmet veriyor. Böylece kaynaklarımızı yurt dışına aktarmadan, nitelikli iş gücünü Türkiye’de tutuyor ve istihdama doğrudan katkı sağlıyoruz.
Kullandığınız AI model(ler)i hakkında biraz bilgi verebilir misiniz? (örn. ses tanıma, dil işleme, çeviri vb.) Dil tanıma ve çeviri süreçlerinde hangi teknolojiler kullanıldı?
Deneme sürecinde, Google, OpenAI ve Anthropic üretimi modellerin yanı sıra, belirli görevler için yeniden eğitilmiş ve optimize edilmiş bazı diğer modelleri de çeşitli kullanım senaryolarında test ettik. Farklı aşamalarda, farklı modellerin avantajlarından yararlandık. Çeviri sürecinde, bu teknolojileri kendi akışımıza entegre ederek çok daha dengeli ve tutarlı bir yapı oluşturduk. Model seçiminde hız, düşük hata oranı ve çok dilli destek kabiliyeti belirleyici oldu. Ayrıca, kendi geliştirdiğimiz algoritmaları da ekleyerek sistemi daha da güçlü hale getirdik. Sistem, görüşmenin başında algılanan dili sabitleyerek dil karışıklığını önlüyor ve şu anda İngilizce, Almanca, İspanyolca, Arapça ve Rusça dillerinde kesintisiz hizmet veriyor.
Yapay zekayı çağrı merkezi sisteminize entegre etme süreci nasıl gelişti? Yapay zekayı nasıl entegre ettiniz? AI ile sağlanan 5 dil desteği nasıl çalışıyor?
Öncelikle piyasadaki önde gelen yapay zekâ modellerini inceledik ve sesten metne, metinden sese dönüştürme ile çeviri işlemleri için farklı modellerin kavram kanıtlama (PoC) denemelerini yapıp çeşitli senaryolarda karşılaştırdık. Her modelin belirli ortamlarda öne çıkan güçlü yanları vardı, ancak bizim ihtiyacımız, telefon görüşmesi kalitesindeki sesleri yoğun arka plan gürültüsüne rağmen gerçek zamanlı ve yüksek doğrulukla işleyebilen bir çözümdü. Bu nedenle sesleri önce gürültü azaltma ve konuşma tespiti algoritmalarını ön işlemden geçirdik, ardından en yüksek başarıyı veren modeli seçip sistemimize entegre ettik. Yanıt süresini en aza indirmek için çözümü web tabanlı API yerine çağrı merkezindeki bilgisayarlara kurulan kompakt bir masaüstü uygulaması olarak tasarladık, uygulama her cihazın donanımını otomatik algılıyor, kendini buna göre yapılandırıyor ve kapsamlı testlerin ardından ekipler tarafından hızla benimsendi.
Wingie Talkie’nin çalışma yönteminde, müşteri temsilcisi Türkçe konuşuyor. Yapay zekâ, cümleyi 1 saniyenin altında hedef dile çevirip, doğal bir sesle kullanıcıya aktarıyor. (İngilizce, Almanca, İspanyolca, Arapça, Rusça). Kullanıcının yanıtı da eş zamanlı Türkçe’ye çevrilerek temsilcinin ekranına düşüyor. Böylece iki taraf da kendi dilini kullanarak akıcı ve kesintisiz iletişim kuruyor, çağrı süresi kısalıyor.
Bu sistem sayesinde müşteri memnuniyeti veya çağrı çözüm süresi gibi KPI’larda nasıl bir değişim gözlemlediniz?
Wingie Talkie yayına girdikten sonra özellikle çok dilli çağrılarda müşteri memnuniyeti artarken, çağrı başına çözüm süresi kısaldı. Aynı zamanda çağrı merkezimize ulaşma oranı da anlamlı şekilde arttı, daha önce dil engeli nedeniyle hizmet verilemeyen kullanıcılar bize artık kolayca ulaşabiliyor. Yabancı dil kuyruğunda bekleme süremiz %60 azaldı. Bu sayede hem müşteri deneyimi hem de operasyonel verimliliğimiz iyileşiyor. Şu anda çağrı merkezimize gelen global çağrıların %10’u Wingie Talkie aracılığıyla 5 farklı dilde yanıtlanıyor. Çağrı merkezi temsilcilerimiz yalnızca Türkçe konuşarak çok dilli hizmet verebiliyor, bu da hem iletişim streslerini azaltıyor hem de daha hızlı ve odaklı çalışmalarını sağlıyor.
Önümüzdeki dönemde bu teknolojiyi geliştirmeye dair planlarınız neler?
Wingie Enuygun olarak teknolojiyi takip etmekten öte, onu şekillendiren bir ekibiz. Bu nedenle yol haritamız, yükselen yapay zekâ modellerini sistemimize dahil etmekle sınırlı kalmıyor, aynı zamanda dili ve kullanıcı davranışlarını derinlemesine analiz eden yeni yetenekler geliştirmeyi de kapsıyor. Wingie Enuygun’da 19 dilde milyonlarca kullanıcıya hizmet veriyoruz. Wingie Talkie’yi de yakın vadede 19 dilde hizmete çıkarırken, çağrı kalitesini artıracak gelişmiş duygu analizi, otomatik başarı ölçümü ve temsilcilerimize gerçek zamanlı öneriler sunan akıllı asistan modülleri geliştiriyoruz. Orta vadede, elde ettiğimiz verileri karar destek süreçlerine aktararak hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Böylece Wingie Talkie, yalnızca konuşmaları çevirmekle kalmayacak, her etkileşimden öğrenerek kendini sürekli geliştiren, veri odaklı bir yol arkadaşı haline gelecek.