2021’de teknoloji trendlerinin ya da uygulanması gereken teknoloji politikalarının başında iş modelleri ile teknoloji politikalarını birbirine paralel ilerletmek yer alıyor.
Hız kazanan ticaret ve diğer işler için veriyi robotların kullanımına sunarak performans artırmak önemli bir öncelik.
Kerem Özdemir
Pandeminin dijitalleşmeyi hızlandırması ile ilgili çarpıcı yorumlar yapılırken bunun iş modellerinin yeniden ele alınmasını sağlayıcı etkisi konusunda aynı şeyi söylemek çok mümkün değil. Bazı şirketler kendilerini baştan yaratmak için kollarını sıvarken birçoğu için dijital araçları eski tas eski hamam için kullanarak geleneksel iş modeliyle devam etmeye çalışmak sıkı sıkıya bağlanılan politika. Bu şekilde devam etmek mümkün olabilir mi sorusunun yanıtı “evet” olabilir ancak bir koşulla; rekabet yoksa.
Dananın kuyruğunun koptuğu nokta da burası. İster fark etmiş ister fark etmemiş olun, pandeminin yarattığı en önemli etkilerden biri, rekabet eşiğini yere sıfırla- ması. Büyük ve tarihi çok eskiye dayanan şirketlerle yeni yetme şirketlerin arasında rekabet gücü açısından bir fark kalmamış durumda. Bu zaten dijitalleşmenin yarattığı bir dönüşümdü ve büyükler regülasyon duvarlarının arkasına saklanarak ya da sosyal sorumluluk projeleri ile gelişmelere yön vermeye çalışarak bu yeni normal ile mücadele ediyorlardı.
Bütün ürün ve servislerin yeniden ve uçtan uca tasarlanarak düzenlendiği bir dönemden geçiyoruz ve bu dönemin en belirleyici özelliği, hız; ya da daha iyi bir ifadeyle yüksek hız. Ancak bu yüksek hız, eskiden olduğu gibi dijital dönüşüm projeleri icat edip bunu zamanında bitirerek şirketin iş modeline yeni bir yama eklemek anlamına gelmiyor. Sanayi toplumundan miras alınan zihniyeti değiştirmeden dijital dopingle ayakta kalmaya yönelik bu geleneksel model, aslında şirketlerin yavaşlamasına neden olarak rekabet güçlerini düşürüyor. Anlaşıldığı kadarıyla, şirketlerin iş modelini değiştirmeyi düşünmesi için pandeminin ötesinde kurumsal felaketlerin yaşanması gerekecek.
Ancak bakış açısının eskiye göre daha hızlı değiştiğini söylemek mümkün. Son üç ayda ayrı ayrı konuştuğum şirket yöneticileri, birbirlerinden haberleri olmadığı halde iki konuya değindiler. Birincisi, büyük organizasyonların siparişi teslim edememe ya da günler içinde teslim etme noktasından gün içinde ya da bir gün içinde teslimat noktasına gelebilmek için harcadıkları çaba ve elde ettikleri “büyük başarı” idi. Ancak bu yöneticilerin ortak yanı, Getir’in 10-20 dakika içinde teslimat yapmayı sağlayan modeline işaret etmeleri oldu. Hem kurumsal dünyayı hem de girişimciliği ve inovasyonu bilen liderler, her iki normali de kabullenmiş görünürken geleneksel şirketlerin pandeminin evlere dağılınan normalinde teslimat sistemi kurmak için yaptıkları yatırım ve bu giderin rekabet gücünü etkileyen inovasyon yatırımlarını azaltması hala çok ele alınmayan bir konu olarak duruyor.
İşaret edilen diğer konu ise, servis tarafıydı. Eskiden “bugün geleceğiz” diyerek servis veren şirketlerin zaman dilimi veya saat vermeye başlamasına işaret eden yöneticiler, büyük organizasyonların bu konuda daha acemi kaldıklarını ve çeviklik konusunda atmaları gereken adımlar olduğuna işaret etti. Kendi deneyimim, birçok örnekte merkezlerin hala kaçırılan randevu saatini siz aramadıkça bildirmekten uzak oldukları yönünde. Saha çalışanları, gecikme bildirme veya gelmeden bir süre önce saat söyleyerek haber verme konusunda şirket merkezlerine göre daha başarılı. Tabii bunun için, daha önce bir tanışıklık olması gerekiyor.
Her iki örnek, ürün ve servisin sunulması (ya da sözün yerine getirilmesi) arasında bir fark kalmadığını ve bütün süreçlerin aslında servise dönüştüğünü gösteriyor. Büyük olmanın artık eski yüksek rekabet eşiğini yaratmadığını ve servisini uçtan uca en optimum biçimde kuran şirketlerin asıl rekabet gücüne sahip olduğunu da gösteren bu örnekleri çoğaltmak mümkün ama bu gereksiz bir hız kaybı olur.
Deloitte Digital’in pandemi sürecinde ve sonrasında e-ticaret ekosistemini değiştirecek ve kullanıcıya yeni deneyimler sunacak trendlere işaret ederken hıza yaptığı vurgu, yazının akışı konusundaki yeni normale de işaret ediyor. Bütün örnekleri sıralamak zorunda değilsiniz; durumu anlamak için yeterli örneği oluşturun ve asıl gücünüzü deneyimi inşa etmeye harcayın.
Deloitte Digital’in günümüzün revaçtaki konusu olan e-ticareti, hızlı ticaret ya da rapid commerce ekseninde ele alışı ile, medya üretimi ya da herhangi bir sürecin tasarlanması arasında fazla bir fark yok. İşin bir örnekler ve çarpıcı önermeler bölümü var.
Deloitte Digital, bu alanda yapay zeka ve chatbotların, akıllı ekranların, sosyal medyanın ve sesli komut sistemlerinin şekillendirdiği bir alışveriş deneyimine işaret ederken sesli, görsel ve sosyal ticaret modüllerinin e-ticareti çok farklı noktalara taşıyacağına işaret ediyor. Bunlarla ilgili onlarca örnek vermek, videolar paylaşmak size Twitter’da takipçi kazandırabilir ancak bir operasyonu yönetiyorsanız yapmanız gereken iş çok farklı olmalı.
Deloitte’un Tech Trends 2021 raporundan bir liderlerin yapması gerekenler listesi çıkarmak mümkün. Aslında raporun girişinde hazır olarak bulunuyor.
Büyük işletmelerin teknolojileri ile ilgili olarak dikkate almaları gereken ilk konu, kurumsal strateji ile teknoloji stratejisini birbirini destekleyecek şekilde yeniden çizmek. Şirketlerin iş modellerinin merkezine bakıldığında, dijital dünyanın içine doğmamış kuşakların geleneksel şirket varlıkları değerlendirilirken göz boyamak için bulut, kodlama ve platform öncelikli stratejileri işlerine gelecek biçimde kullandıkları bir dünya ile karşı karşıya kalıyoruz. Bunun aksine olarak şirketlerin hız kazanmak için hem tedarik hem arz zinciri stratejilerini yeniden gözden geçirmeleri ve dönüşüme gitmeleri gerekiyor.
Veri işleme ve kullanma tarafında, yapay zeka adımlarının ve daha ileri veri yönetimi düzenlemelerinin, insanlardan çok makinelerin kullanımına yönelik olarak verinin yönetilmesi konusunda yeni yaklaşımlar geliştirilmesini hedef alması gerekiyor. Bu yapılırken, siber güvenliğin de birlikte ele alınması gerekiyor.
İnsanlarla makinelerin etkileşimi konusunda, çalışma alanının geleceği, dijital de- neyim ile farklı özelliklere sahip oyuncuları ya da çalışanları destekleyen teknolojilere odaklanılması gerekiyor.
Hızla büyüyen e-ticaretteki gelişmeler kadar heyecan verici olmasa da o hikayenin parçası olmak için atılması gereken adım- lar bu şekilde sıralanıyor. Bunlar yapıldığı zaman o heyecan verici oyuna, izleyici
değil oyuncu olarak dahil olmak mümkün olabiliyor. Oyunun heycan vericiliği ve yakalanması gereken trendler, bu hazırlık çalışmasını, katlanılması kolay bir bedele dönüştürüyor. Yeni öğrenilen ve yeniden öğrenilmesi gereken süreçler, bu hazırlık çalışmasında darbe alıp tekrar başlamayı da göze almayı gerektiriyor.
Bu şekilde donanmış olarak yeni ticaret ya da e-ticaretin dinamiklerine uyum sağlamak çok daha kolay olabilir. Tabii, sosyal ticarete doğru yaşanan muazzam evrimi de… Deloitte bu alandaki bazı temel olgulara dikkat çekiyor.
Facebook’un alışveriş sayfaları ve pazar yeri, Instagram’ın “şimdi satın al” butonu ve Pinterest’in satın alına- bilir pinleri, şirketler tarafından kullanılan sosyal ticaret kanallarına örnek oluşturuyor. Sosyal ticaretin geleceğinde, kendilerini robot değil, birey olarak gösteren şirketlerin davranışındaki değişiklikle ortaya çıkan kültürel bir değişim yaşanacak. Tüketicilerin yüzde 23’ü sosyal medya önerilerinden etkilenirken, alışveriş yapanların yüzde 84’ü satın almadan önce en az bir sosyal medya sitesini gözden geçiriyor. Kullanıcılarının yüzde 60’ı sosyal medya platformlarında yeni ürün bulabildiklerini ve
Y kuşağının yüzde 51’i sosyal medya üzerinden satın almaya yatkın olduğunu belirtiyor.
Sosyal medya hesapları üzerinden tüketicilerle etkileşim de e-ticarette son derece önemli bir faktör. Forrester’a göre, online tüketicilerin yüzde 88’i sosyal medya şikayetlerini cevapsız bıra- kan şirketlerden alışveriş yapmıyor. Mobil kullanıcıların yüzde 51’i ise ihtiyaçları olduğu anda bilgi sağlayan markaya geçiyorlar. Videonun, e-ticaretin geleceğinde çok büyük rol oynayacağı öngörülüyor. Pazar araştırma şirketi Forrester’a göre bir video 1,8 milyon kelime değerinde. Tüketicilerin yüzde 60’ı alışveriş esnasında ürün ve özellik tanımlarını okumaktansa bir ürün videosu izlemeyi tercih ediyor. Yüzde 64’ü ise markaya ait sosyal medya videosu izledikten sonra satın alımı gerçekleştiriyor. Ürün listelemeye video elementleri eklemek ve pazarlama stratejisine video seçeneğini entegre etmek e-ticarette başarı için zorunluluk haline geliyor.
İnsan doğasına uygun olan sosyal ticaret ile aynı özelliği gös- teren bir diğer alan da sesli ticaret. Tüketici, modern ses cihazla- rıyla daha hızlı sipariş verme, şifre girmeden hesaplarına ulaşa- bilme, akıllı cihazlarla yeniden sipariş verebilme ve tüm bunları en az efor ile yapabilmeyi talep ediyor. Bu noktada devreye giren ‘sesli ticaret’, online sohbet ile yapılan ticaretin bir türü olarak ses tanıma teknolojilerinin kullanılmasıyla karşımıza çıkıyor. Ses- li ticarette; Apple’ın Siri’si, Microsoft’un Cortana’sı, Amazon’un Alexa’sı ve Alphabet’in Google Now’ı gibi örnekler mevcut. Amazon Echo Show ve Google Home Hub gibi akıllı ekranlar ses teknolojilerinin de akıllanması için yeni adım olacak. Bu cihazlar tüketicilerin ellerini kullanmadan sadece ses ile komut vermeleri ve sorgu yapmalarını, hatta ürün arama ve check out yapmalarını olanaklı kılıyor.
Deloitte’un e-ticaret üzerinden formüle ettiği bu yeni uygu- lamalar, hızlı ve basit olmaları ile geçmişte “teknolojik” olarak adlandırılan karmaşık ve çok katmanlı süreçlerde çok önemli değişikliğe yol açacak. Bu beklentiler gerçekleşirse, kurummsal dünyaya Steve Jobs’ın eli değmiş gibi olacak.