Hızlı dijitalleşme, siber sigortaları sigorta şirketlerinin gündemine sokarken alışılmadık yöntemleri ile tanınan Aksigorta’nın Genel Müdürü Uğur Gülen, siber güvenlik değerlendirmesi ve çözümleri ile sigortanın birlikte düşünüldüğü bir süreç kurgulamak gerektiğini söylüyor. Asıl kritik adım ise, en zayıf halkayı oluşturan insanı eğitmek için Dijital Güvenlik Platformu’nun kurulması ancak bunun ne getireceğini anlamak için Aksigorta’nın teknoloji geçmişine bakmak gerekiyor. Tıpkı sigortacıların hasar geçmişine bakarak sigorta yapmasındaki gibi…
KEREM ÖZDEMİR
Genel Müdürü Uğur Gülen, “Dünya bu kadar değişirken, teknoloji bu kadar hızlı bir şekilde ilerlerken, dijitalleşme ile hayat çok hızlı ölçeklenirken, veri miktarları üstel olarak artarken eski dünyadaki iş yapma şekliyle yeni dünyada yaşamamızın mümkün olmadığına inanıyorum. Bu bugünün konusu da değil; biz 5-10 yıldır bu inançla hareket eden bir şirketiz. Yeni bir dünya kurulurken o dünyaya ilk yerleşenler biz olmalıyız metaforuyla hareket ettik” diyor.
Yeni dünya metaforu, yeni bir atmosferi, yeni iş yapma şekillerine, yeni yetkinliklere ve yeni becerilere sahip olma ihtiyacına işaret ediyor. Gülen, yeni dünyanın kodunu da yüksek teknoloji, yüksek dijitalleşme, yüksek veri ve bu değişimle birlikte müşteri davranışlarındaki muazzam değişim olarak çözdüklerini söylüyor. Aksigorta, bu kodlar doğrultusunda işini nasıl değiştireceğine odaklanmış bir şirket olarak faaliyet gösteriyor.
Bu değişim arayışında aslında bir sigorta şirketi olmaktan çok, bir teknoloji şirketi olarak çalışmaları gerektiği sonucuna vardıklarını belirten Gülen, “Teknoloji şirketinin çevikliğini, startup mantığı ile iş yapma şeklini, meraklılığını, her an değişimi takip etme istekliliğini kendimize yetkinlik olarak kazandırmalıyız, dedik. Sorumuz şuydu: Aksigorta’yı hayat dışı sigortacılık lisansı olan bir teknoloji şirketine nasıl çeviririz” şeklinde konuşuyor. Bu arayışta, Aksigorta’nın organizasyon şekli de buna göre evriliyor. Gülen, geldikleri noktadan memnun ama bunun çok başında olduklarını ve işi daha hızla ileri taşımaları gerektiğini de farkında. Bu, bir dijital işletmenin ruhunun da yapıya sirayet ettiğini gösteriyor ve Aksigorta’ya alışılmadık bir sigorta şirketi kimliği kazandırıyor. Bunda Gülen’in rolü önemli.
Meslek hayatının yarısı finans yarısı sigortacılık sektöründe geçen Gülen’in
araya bir de elektronik pazaryeri sıkıştırdığı düşünüldüğünde, şirketin ruhunu oluşturan algoritma anlaşılıyor. Gülen, “Arada da bir elektronik ticaret girişiminde bulundum. Bugün elektronik ticaret ve pazaryeri bilinen kavramlar ama ben bunu yaptığımda yıl 2000 idi. 56K ile internete bağlanılan ve dizüstü bilgisayarların yerine masaüstü bilgisayarların yaygın olduğu yıllardı” diyor ve ekliyor: “O zaman için çok ilerici bir işmiş. Bugüne geldiğimizde, bugünün en popüler işi.” Bu platform ve kaynak bulma şirketlerinin bugün en revaçta olanının Alibaba.com olduğunu eklemek, konuyu daha fazla açıklıyor. 2000’li yıllardan bugüne geçen sürede teknoloji ve dijitalleşmede yaşanan hızlı ilerleme, aradaki zaman farkını azaltarak Gülen’in farklı yaklaşımları ile uygun zamanın örtüştüğü bir denge yaratmış.
Yine de bu yeni dünyada ortaya çıkan yeni ve daha önceden bilinmeyen riskler, arayışın sürekli güncellenmesini gerektiriyor. Gülen, “Eskiden evlerden sepet sarkıtıp alışveriş yaparken bugün Getir’den akıllı telefonla sipariş veriyoruz; istegelsin, banabi kullanıyoruz. KOBİ’lerden büyük işletmelere kadar herkes bu süreçlerin içine girdi. Büyüklerin yeterince çevik olmaması nedeniyle birçok startup, fintech ve insurtech aralara girmeye başladı. Bu, hayatımızın bir parçası olurken bu yeni dünyada hiç bilmediğimiz riskler çıkmaya başladı. Hackerlar ve dijital riskler, bu dünyada yer almanın maliyeti” diyor. Eski dünyanın risklerin bilindiği ve riskli noktalara kilit vurulan sistemi ile karşılaştırıldığında, yeni dünyanın risklerini bilmemekten kaynaklanan çok kötü bir durumun söz konusu olduğu görülüyor. Sigortacılık gibi klasik bir işi, yeni dünyada teknoloji ile bağdaştırarak yapmanın yollarını bulmak ve özellikle düşük olan penetrasyonu yükseltmek gerekiyor. Gülen, “Teknoloji, dijitalleşme ve data, kime hangi ürünü ve öneriyi, hangi kanaldan götürebileceğimizi hızla bulmamızı sağlayan bir araç olarak büyük bir fayda sağlıyor. Diğer taraftan teknoloji, yaptığımız işlerin ve proseslerin çok daha kesintisiz ve verimli akmasını sağlıyor. Bizim işimiz, ince ince işlenmesi gereken zor bir iştir. Ciddi operasyonel yükü olan bir iş yaptığımız için, buradaki fayda dikkat çekici oluyor” şeklinde konuşuyor. Teknolojinn operasyon tarafında kullanılması, maliyetleri düşürme ve verimliliği artırma açısından önemli bir etki yaratıyor. Sonuçta teknoloji, sigortacılık sektörü ve Aksigorta açısından gelirleri artırmanın ve maliyetleri düşürmenin bir aracı olarak karşımıza çıkıyor. Klasik bir işi çok farklı yapmayı sağlayan bu araç oldukça etkili.
AKSIGORTA’nın beş çalışma prensibi arasında yer alan,
iyi tanımlanmış işleri makinelere yaptırma, şirketin önemli önceliklerinden biri. Gülen, “Bu konuda mütevazı olmayacağım. Türkiye’deki en iyi şirketlerden biriyiz, diyebilirim. Bugün geldiğimiz noktada bilişsel zeka gerektiren işleri de makinelere aktarmaya başladık. Geldiğimiz noktada, 2020’de 3 milyonun üzerinde işlemi RPA ve yapay zeka/makine öğrenmesi ile gerçekleştirdiğimizi söyleyebilirim. Bunları Aksigorta Dijital Asistanı’na (ADA) yaptırdık. Bu kadar ilemi insanla yapmak için sanırım 100 ile 150 arası insan kaynağına ihtiyacımız olurdu” diyor. Bu, adım adım ilerlenen bir yol.
Büyük yatırım yapılan bu alanda, öncelikle en basit ve bilişsel zeka gerektirmeyen işlerin tespiti ile çalışmaya başlanıyor. Bu işler, daha sonra robotik süreç otomasyonu (RPA) sistemlerine aktarılıyor. Şirket bu konuyu öğrendikçe, düşük miktarda bilişsel zeka gerektiren işlerin de RPA’e aktarılması isteği beliriyor. Basitçe “böyle ise, bunu yap; şöyle ise şunu yap” şeklinde ifade edilen bu iş, koşullu fonksiyon belirlemekten ibaret. Kodlama dilinde düzenlenen bu basit algoritmalar, bir diğer aşamayı oluşturuyor. Öğrenme süreci devam ederken sıra daha sofistike kararları makinelere aldırmaya geliyor. Bu noktada yapay zeka ve makine öğrenmesinin devreye alınması gerekiyor çünkü insanın düşünme şekli bu sayede makinelere aktarılabiliyor.
Bu adımların atılmasının en çarpıcı etkisi, çalışan mutluluğunun artması oluyor. “Sekiz saat rutin iş yapmak yerine yaratıcı işler yapmaya ve düşünmeye başlıyorsunuz. İletişimin içinde olmaya başlıyorsunuz
ve daha çok zihninizi kullandığınız işlere odaklanabiliyorsunuz. Bu, çalışan motivasyonunu ciddi biçimde artırıyor” diyor. ADA, eklenen ADA Vision özelliği ile gelen dokümanları okuyup anlayarak ilgili klasörlerin altında toplama işini de yapmaya başlamış durumda. Şu anda ise, sesi anlama aşamasına gelmiş olan ADA, yazılanları çok rahat anlamasına ek olarak ses komutuyla da talimatları gerçekleştirmeye başlıyor olacak. ADA’nın şirketin hem iç hem de dış proseslerinde çok faydalı olduğunu söyleyen Gülen, “ADA özellikle acente ilişkisinde çok fayda sağladı. Biz hafta içi sabah 8:00 ile akşam 5:00 arasında çalışan bir şirketiz. Cuma akşamı 5:00’ten Pazartesi sabahı 8:00’e kadar da kapalıyız ama acentelerimiz hafta sonları çalışıyor. ADA’nın hafta sonları onlarla birlikte çalışması, otorizasyon vermesi, fiyat indirimi ya da artırımını belirlemesi ve son olarak da ürün değişikliğine onay vermeye başlaması, hafta sonu Aksigorta kapalıyken poliçe hazırlayan acentelerimize fayda sağlıyor. Acentelerimiz ADA’yı her zaman yanlarında görmekten mutlu oluyor. ADA, sevilen bir yeni Aksigorta çalışanı haline geldi” şeklinde konuşuyor.
Sigortacılık bir havuz problemi olduğu için, havuzda yer alan müşterilerin çıkarlarını korumak açısından suiistimallerin engellenmesi de önemli bir konu ve teknolojinin algoritma geliştirme boyutu ile bu alanda önemli bir yeri var. Gülen, “Suiistimal yakalama, Aksigorta’nın çok güçlü olduğu noktalardan biri. Hem motor sigortalarında hem de motor dışı sigortalarda bunu bence sadece Türkiye’de değil, Avrupa’da da ilk uygulayan şirketizdir. Burada çok ciddi biçimde yapay zeka kullanıyoruz. Engellediğimiz 30-35 milyon liralık suiisitmal hasarı, 350 milyon liralık ortalama karımızın yüzde 10’u” diyor.
Aksigorta’nın yeni odaklanması ise, dijitalleşme ile birlikte gelen siber risk sigortaları. Türkiye’nin 2019’da ABD, Hollanda ve Almanya’dan sonra en fazla web tabanlı siber saldırıya maruz kalan ülke olduğuna işaret eden Gülen, fidye yazılımları, oltalama, kredi kartı dolandırıcılıkları ve mobil tehditleri başta gelen tehditler olarak sıralıyor. Kurumsal şirketlerin özellikle oltalama saldırıları ile fazlaca karşılaştığını söyleyen Gülen, kendilerinin de bu saldırılarla karşılaştıklarını ve zaman zaman tasarlanmış saldırılar düzenleyerek şirketin bu konudaki savunma kaslarını canlı tuttuklarını söylüyor. Gülen, “Bu, şirket içinde yaptığımız güçlü bir eğitim. Artık herkes, beklemediği anda beklemediği birinden e-posta geldiği zaman hemen kimden kısmına basıp e-posta adresini kontrol ediyor. Böylece doğru kişiden gelip gelmediğini anlıyorlar. Bu, bizim uyguladığımız yöntemlerden biri” diyor.
AKSIGORTA’nın bireyler ve kurumlar için kimliğin korunmasından işin durmasına bağlı hasara kadar çeşitli riskleri kapsayan ürünleri bulunduğunu söyleyen Gülen “Ancak Türkiye’de de dünyada da bu ürünler yavaş geliştiğini söylemek lazım. Tehditler ise hızla büyüyor. Önümüzdeki
yıl siber hasarın 6 trilyon dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Bunlara karşı çok daha fazla önlem almamız gerekecek ve ürünlerimizin de bu riskleri çok daha fazla kapsayacak ürünler olması lazım” şeklinde konuşuyor.
Geleneksel sigortacılık alanlarında bir aracı sigortalanmadan önce hasar analizinin yapılması ya da bir fabrikanın sigortalanmasından önce güvenlik önlemlerinin kontrol edilmesi gibi, siber güvenlik sigortalarında da poliçeden çok alınması gereken güvenlik önlemleri ile sigortanın birlikte ele alındığı bir paketin gerektiğini ifade eden Gülen, “Bu, sigortalamadan önce siber riskin düzeyini belirleyen hizmet ve arkasından siber atak gerçekleşip bir hasara dönüştükten sonra o zararın tespit edilmesini sağlamak ve o hasar yeniden oluşmasın diye önlemleri almak gibi uçtan uca bir proses. Bu, özellikle KOBİ’ler, ticari işletmeler ve kurumlar için kağıt parçası ile ifade edilemeyecek kadar komplike bir süreç” diyor. Bu alana önemli yatırım yaptıklarını söyleyen Gülen, Sabancı Grubu içinde yer alan SabancıDX ile birlikte çalışmanın kendilerini şanslı hale getirdiğini kaydediyor.
Gelinen noktada Aksigorta, siber güvenlikte en zayıf halkanın insan olduğunun farkına vararak eğitim için Dijital Güvenlik Platformu’nu hayata geçirmiş durumda. Önlem alma sorumluluğunun öncelikle sigortalının kendisinde olduğunu ifade eden Gülen, “Bizim sadece siber güvenlik sigortasında değil, bütün ürünlerde sorumluluk öncelikle sigortalıda başlar. Hırsızlık sigortası alıp kapı pencere açık yatmak ve sonra ‘hırsızlık oldu’ demek geçerli değil. Siber güvenlikte de aynı durum söz konusu: firewall’unuz yoksa, sistemleriniz korunmuyorsa, şifre sistemleriniz çalışmıyorsa, çifte kimlik doğrulama yoksa, herkes herkesin şifresini biliyorsa, bunu korumak için sigorta poliçesi yapmak anlamlı değil. Herkesin kendisini koruması ve kendisini nasıl koruyacağını öğrenmesi lazım. Dijital Güvenlik Platformu’nun en önemli faydası, farkındalığı ve atılacak adımları belirleme yeteneğini artırması olacak. Durumu tespit etmek ve yol haritasını belirlemek, siber güvenlikte çok önemli” şeklinde konuşuyor. Uçtan uca süreci doğru bir biçimde tasarlayan Aksigorta’nın şimdi çevik işletme mantığı ile Dijital Güvenlik Platformu’nu etkili kılması gerekiyor.