Yeni nesil danışmanlık şirketi Labrys, müşteri deneyimi, reklam ve pazarlama teknolojileri alanlarındaki öngördüğü trendleri paylaştı. Labrys, global olarak veri hassasiyetleri ve gizlilik kavramlarının ön plana çıktığı yeni dünyada ileri seviyede müşterileri tanımaya, tüm veri kanallarından gelen akışları birleştirip anlamlandırmaya ve bu veriyi işleyerek mevcut ve potansiyel müşterilere beklentilerini aşan ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaşatmalarına imkan verecek CDP’leri (Customer Data Platform – Müşteri Veri Platformu) 2024 yılının yatırım yapılması gereken en önemli veri ve pazarlama teknolojisi olarak görüyor.
Labrys’in 2024 yılı başında müşterilerinden ve pazarda yaptığı araştırmalardan elde ettiği bilgilere dayanarak ürettiği ve yayınladığı “2024’te İzlenmeye Değer 5 Adtech ve Martech Trendi” çalışmasına göre müşteri deneyimi, pazarlama ve reklam teknolojileri alanında en çok konuşulacak konu başlıkları şöyle: BrandID 2.0’ı Hayata Geçirmek, Gizlilik Devrinde Hiper-Kişiselleştirme, AdTech ve MarTech’te Üretken Yapay Zekâ (Gen AI) Rüzgârı, Birleştirilebilir Teknoloji Yığınları: Gerçek Omnichannel, Sektörü İzole Çoklu Kanal Kullanımının Ötesine Taşıyor, Sadece Veri Değil, Sezgisel Müşteri Deneyimi.
“CDP’ler önemli bir oyuncu oluyor”
Labrys Kurucu Ortağı Sinan Günal, “Her yıl danışmanlık projelerimizde karşılaştığımız ihtiyaçlardan ve müşterilerimizin bizimle paylaştığı ihtiyaç analizlerinden yola çıkarak müşteri deneyimi, reklam ve pazarlama teknolojileri alanlarındaki öngördüğümüz trendleri yayınlıyoruz. Bu yıl da beş farklı trende vurgu yapmak istedik. Genel olarak bu trendler müşteri verisi ve bu verinin doğru, beklentilere uygun ve olağanüstü müşteri deneyimi yaratacak şekilde markalar tarafından kullanılabilir hale getirilmesiyle ilintili. Özellikle Türkiye’de verinin ülke sınırlarını terk etmemesi gereken çeşitli sektörler açısından son nesil teknolojilere erişim ve kullanım giderek zorlaşırken, müşteri güvenlik duvarları ardında kurulabilir gerçek CDP’ler bu yolculukta önemli bir oyuncu oluyor.Diğer taraftan birçok kurumun bugüne kadar yapmış olduğu yatırımları çöpe atıp ‘her şeyi yapan’ tek bir ürüne yatırım yapması yerine, bulmacanın parçaları gibi birçok nokta çözümle entegre olabilen bir pazarlama teknolojisi mimarisi ön plana çıkıyor.Sosyal medya ise markalar gözünde bugüne kadar hep diğer kanallardan bağımsız hareket etmesine rağmen artık buranın da bir müşteri verisi kaynağı olduğunda hepimiz hem fikiriz. Şimdi en önemli konu ise buradan elde edilebilecek şikâyet veya önerilerin hızlıca markaların normal çözüm ve iletişim süreçlerine nasıl entegre edileceği, ayrıca sosyal medyada yakalanan iletişim tonlarının bu süreçte bizlere nasıl yardımcı olacağının keşfedilmesi olacak” dedi.
2024’te İzlenmeye Değer 5 Adtech ve Martech Trendi
BrandID 2.0’ı Hayata Geçirmek
Bulunduğumuz nokta, dijital dünyada kullanıcı kimliğinin ana tanımlayıcısı olarak bilinen üçüncü taraf çerezlerin tamamen engellenmesinden önceki son çıkış. Google, Ocak 2024’ten itibaren kullanıcıların yüzde 1’i (~30 milyon) için 3. taraf çerezleri rastgele devre dışı bırakarak çerezsiz internet kullanım denemeleri yapacağını açıkladı. Artık herhangi bir şirket veya markanın kullanıcı verisine hâkim olması için geriye kalan tek çözüm, bazı küresel reklam oyuncularının kurduğu duvarlar içinde kalarak yaptıkları reklam yatırımlarının geri dönüşü üzerinde kontrol sahibi olmamak yerine, kendi verilerinin ve kitlelerinin kontrolünü ele geçirmek. Bu nedenle, markaların kendi “BrandID 2.0“ını oluşturmak için yatırım yapma zamanı geldi.
Şimdiye kadar birçok kurum, kendi Müşteri İlişki Yönetimi (CRM) sistemini geliştirme ve müşteri işlem geçmişini kaydetmeyi tek bir kimlik tanıyıcısı üzerinden gerçekleştirdi. İletişim kanallarının ve kullanılan teknolojilerin sayısının seneler geçtikçe artmasıyla birçok etkileşim, gerçekleştiği kanal veya sistem üzerinde kaldı ve söz konusu genel müşteri CRM tanımlayıcısına sıkı bir bağı olamadı. CRM tanımlayıcıları ilk marka tanımlayıcısı olarak nitelendirilirse, yeni dönemdeki ihtiyaç BrandID 2.0 olarak adlandırılabilir; yani potansiyel müşterilerin yeni ziyaretleri ve mevcut müşterilerin anonim ziyaretleri de dahil olmak suretiyle tüm anonim sinyallerin (bilinen) CRM kayıtlarıyla birleştirilmesi ve anlamlandırılması sağlanmalıdır.
Bu vizyonu gerçekleştirmenin tek yolu, markanın BrandID’sini oluşturabilmesi için kullanıma hazır ID Graph hizmetleri sunan “gerçek/doğru bir CDP (Müşteri Veri Platformu)” seçmektir.
Gizlilik Devrinde Hiper-Kişiselleştirme
Pazarlamacıların son yıllarda en önem verdiği konulardan birisi, hiper-kişiselleştirme oldu. Ancak içerisine girdiğimiz gizlilik hassasiyeti çağı kapsamında tüketicilerin kişiselleştirme beklentileri ile gizlilik beklentileri arasındaki dengenin nasıl karşılanacağı konusunda büyük bir soru var.
Şirketlerin ve markaların gizlilik kapsamında tatminkâr bir müşteri deneyimi yaratmasının tek yolu, BrandID 2.0 oluşturmak ve tüm iletişimlerde açık rıza ile oluşturulmuş birinci taraf veri altyapısını kurmaktır. Kullanıcı rızasının alınmasının ardından kurulacak birinci taraf veri altyapısı sayesinde anonim ziyaret ve işlem geçmişlerine ait sinyaller toplanabilir, tüm bu bilgiler çevrimiçi/çevrimdışı kanallardaki her türlü etkileşimi kişiselleştirmek için kullanılabilir. Bu kişiselleştirme sadece anlamlı teklifler üretmek için değil, aynı zamanda müşterilerin çağrı merkezlerinde açık bir şikâyeti olduğu durumlarda reklam mesajlarını bastırmak veya dijital deneyimleri fiziksel ziyarete dönüştürmek gibi kişiselleştirilmiş marka eylemlerine de dönüşebilecektir.
Bu dönüşüm büyük bir zihniyet değişimi gerektirse de markaların kanaldan bağımsız gizlilik odaklı kişiselleştirme gerçekleştirebilmeleri için Müşteri Veri Platformlarına (CDP) yatırım yapmaya başlamaları gerekiyor.
AdTech ve MarTech’te Üretken Yapay Zekâ Rüzgârı
2024, üretken yapay zekâ teknolojilerini kullanarak verimli ve olumlu iş sonuçları yaratmak için en iyi yöntemlerin keşfedileceği bir yıl olacak.
Geçtiğimiz yıl, birçok üretken Yapay Zekâ (GenAI) aracı, metin, ses ve görsel içerik oluşturma konusunda yeteneklerini sergiledi. Bu nedenle artık daha kişiselleştirilmiş ve hedefe odaklı mesajları doğru zamanda doğru kitleye ulaştırmak için AdTech ve MarTech süreçlerine bu teknolojileri dahil etmeye başlamak gerekiyor. Bu kapsamda, yeni nesil pazarlamacılar için kesinlikle değer yaratacak iki önemli unsur bulunuyor: Veriden yararlanarak doğru kitleyi bulma ve hedefleme ile etkileşim oluşturmak ve artırmak için ilgi çekici ve dikkat çekici içerikler sunmak.
Üretken Yapay Zeka (GenAI), yaratıcı içerik üretimini dönüştürecek, bireysel kullanıcıların tercihlerine göre uyarlanmış dinamik reklamlar sunabilecek ve verimliliği artıracak. Üretken Yapay Zeka (GenAI), dinamik reklam optimizasyon teknikleri ve hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş içerik üretebilme yetkinliklerini artırmak reklam etkileşimlerini hızla yükseltebilir.
Birleştirilebilir Teknoloji Mimarisi: Gerçek Omnichannel, Sektörü İzole Çoklu Kanal Kullanımının Ötesine Taşıyor
2024’te pazarlamacıların türünün en iyisi araçları esnek, uyarlanabilir bir şekilde bir araya getirebildiği, farklı sağlayıcılardan “seç-beğen-al” vizyonuyla elde ettiği çevik ve kolay entegre edilebilir açık platformlar sayesinde birleşebilir teknoloji anlayışında bir artış yaşanacak. Önemli işlerin tamamlanmasına yardımcı olacak, yeni, çevik, entegrasyona açık ve ana iskeletinize kolayca entegre edilebilir bir platform için teknolojik altyapının hazır tutulması 2024 ve sonrasındaki dünyada çok önemli olacak.
Bu esnekliği elde etmek için şirketlerin öncelikle veri ambarı ve CRM gibi kaynakları değil, tüm dijital ayak izi kaynakları ve aksiyon/etkinlik tabanlı veri kaynaklarını da içerecek şekilde tüm veri kaynaklarını doğru belirlemesi gerekir. Bu tespit sürecinden sonra, dijital ve fiziki eylemlerin arasında veri bütünlüğü ve kesintisiz kullanımın gerçekleşmesini sağlayacak veri ve aktivasyon akışkanlığını sağlayacak bir strateji ve teknoloji mimarisini geliştirmeleri lazım.
Dolayısıyla 2024’te silolardaki işleri optimize etmek veya kanal kanal dijitalleştirmek artık yetersiz kalacak; müşterilere, süreç esnasında yarım bıraktıkları işlemler için bile istediği başka bir kanaldan deneyimini sürdürebileceği gerçek bir omnichannel deneyimi yaşatmak gerekecek. Birleştirilebilir teknoloji mimarisi, şirketlerin bu stratejiyi tasarlamalarına, uygulamalarına ve önceliklendirmelerine yardımcı olacak.
Bu stratejiyi geliştirmek için bazı yeni temalara da ihtiyaç duyulacaktır: Üretken Yapay Zeka (Gen AI) teknolojilerini mevcut süreçlere dahil etmek, müşteri verilerini tekilleştirmek ve çok kanallı bir yaklaşımla kullanılabilir hale getirmek için müşteri veri platformlarını (CDP) entegre etmek, çevrimiçi ve çevrimdışının arasında kesintisiz ve akışkan bir bağ kurmak, çeşitli iş uygulamalarını buluta geçirmek, verileri daha hızlı şekilde kullanmak ve işlemek için kod bilgisi gerektirmeyen ETL (Çıkar, Dönüştür, Yükle) araçlarını benimsemek, gelişmiş iş zekası (BI) ve analitik araçlarını kullanmak, vb. Dahası, kurum içi güvenlik duvarı arkasına konumlanan çözümler ve özel bulut çözümlerinin artı ve eksileri değerlendirilirken tüm dünyadaki veri barındırma lokasyonu hassasiyeti de bu planlama sürecinin bir parçası olmalıdır.
Sadece Veri Değil, Sezgisel Müşteri Deneyimi
Uzun süredir çok konuşulan bir konu olan Veriye Dayalı Müşteri Deneyimi’nin (CX) kritik alt başlıklarından biri sezgisel müşteri deneyimi. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, markaların/şirketlerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle iletişime geçtiği birçok kanal bulunuyor: sosyal medya ve çağrı merkezleri (chatbotlar dahil olacak şekilde) yüksek miktarda iletişimin gerçekleştiği bu kanallardan ikisi. Bu kanallardaki tüm konuşmaları takip etmek ve müşterilerin iletişimindeki duygu ile tonu anlamak, pazarlamacıların müşteri deneyimini geliştirebilmesi için çok önemli bir adım.
Veri tarafından yönlendirilen sezgisel müşteri deneyiminin temel görevleri arasında şunlar yer alıyor: sosyal gündemi ve konuşmaları takip etme; şikâyetlerin tespit edilmesi ve anında hizmet taleplerine dönüştürülmesi; müşteri hizmetlerinde aktif şikayet sahibi kişilere reklam veya diğer tanıtım mesajlarının erişiminin kısıtlanması; rekabetin içerik üretimi konusunda neler yaptığını izlerken ve kıyaslarken müşteriler üzerindeki duygusal etkisini de ölçmek ve anlamak; çok paydaşlı bir pazarlama takvimi hazırlamak.
Duygu ve sezgi odaklı girdileri ve verileri içgörülere dönüştürmek, müşteri yolcuklarını iyileştirmek ve müşteri sorunlarını proaktif şekilde çözmek için önemli bir adımdır. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyeti ve sadakatinde bir artış sağlamasının yanı sıra aynı zamanda müşteri kaybının azalmas
