Otomobile benzin doldurmak, her şoförün güzergahında olabilen, değişmeyecek bir noktadır. Bir ürün olarak benzin; her araç sahibini, benzin istasyonunu düzenli olarak ziyaret etmeye zorlayan sabit bir talep yaratır.
Müşteri hizmetlerinde uzman olan 4Service Group şirketi; Polonya, Türkiye, Bulgaristan ve Romanya vatandaşlarını, benzin istasyonu seçerken neyin motive ettiğini bulmaya karar verdi. Sonuç olarak, dört ülkeden 450 katılımcı, hizmetten beklentilerini belirtti.
Seçim faktörü
Benzin istasyonları zincirleri, her ülkede mevcuttur. Otobanlarda ve şehirlerde bulunurlar, çeşitli akaryakıtlar ve ek hizmetler sunarlar. Benzin istasyonlarının her ülkede kendine ait ana kriteri vardır. Örneğin; Türkiye vatandaşları, benzin kalitesini takdir ediyorlar, müşterilerin % 68’i, bunu istasyon seçmede en önemli kriter olarak belirtmiş. Bulgarlar ve Romanyalılar benzin istasyonunda ek hizmet verilmesinin en önemli konu olduğunu düşünüyor. Eğer istasyonda tekerleğe hava basıyorlarsa ve camları bedavaya temizliyorlarsa, bu istasyon Bulgaristan nüfusunun % 92’si ve Romanya nüfusunun % 91’i tarafından tercih edilecektir. Polonya vatandaşları için, bir benzin istasyonunu seçerken en önemli şey konumudur; bu etmen, katılımcılar tarafından % 76 oranında belirtilmiştir. Aynı zamanda, Polonyalılar benzin kalitesini de (% 56 oranı ile) ikinci sıraya koymuşlardır.
Bir benzin istasyonunda içecek ve market bulunması, tüm araştırma ülkelerinde istasyon seçimini etkileyen en düşük faktör olarak tespit edilmiştir. Türkiye’de ve Romanya’da bu konuyu dikkate alan sadece % 4 – 5 oranında bir kesim vardır, Polonya’da % 9 ve Bulgaristan’da ise % 36. Bu kriter, Bulgaristan’da yüksek; çünkü hala tüm benzin istasyonları, çok çeşitli bir ürün yelpazesi sunmuyor. Yine de diğer ülkelerde market, hali hazırda benzin istasyonunun ayrılmaz bir parçası ve rekabet, şoförler ve onlara eşlik edenler için hizmetlerin kapsamlılığı gibi göstergelerde vuku buluyor.
İstasyondaki hizmet
Tüm dört ülkede de benzin istasyonu müşterileri, istasyonu seçmelerinde belirleyici faktör olmasa da hizmet kalitesine dikkat ediyor. Örneğin; Türk sürücüler, eleman yeterliliği seviyesine ve hizmet hızına değer veriyor. Bulgarlar ve Polonyalılar, nezaket ve neşeliliği, hizmetin en önemli öğeleri olarak değerlendiriyor. Romanya’daki motorcular, personelin aktifliğini ve müşteriye dikkat edilmesini ilk sıraya koyuyor.
Önemli konular
Tabii ki, mükemmel hizmete ulaşmak çok zordur. Müşterileri verdiğiniz hizmet ile tatmin etmek için özel olarak dikkat edilmesi gereken problemler vardır. Türkiye, Bulgaristan ve Romanya’daki 4Service Group şirketinin yaptığı araştırma sonuçlarına göre; benzin istasyonlarındaki hizmet kalitesinden tamamen mutlu olan müşterilerin oranı % 3’ü geçmiyor. Fakat Polonya’da bu oran daha fazla; katılımcıların % 34’ü Polonya’daki istasyonlarda, hizmette bir problem yaşamadıklarını söyledi.
Farklı ülkelerde, beklentiler ve hizmet gereklilikleri farklı olduğu gibi, hizmetteki problemler de oldukça farklı. Türkiye’de en kötü durum hizmet hızı (% 45), Bulgaristan ve Romanya’da ana problem tuvalet olup olmaması ve hijyenik oluşu (sırayla % 85 ve % 84), ve Polonya’da ise elemanın nezaketi (% 23).
Araştırmanın yürütüldüğü her ülkede müşteriler, düşük yakıt kalitesinden şikayetçiydi. Fakat, bu kriter Türkiye’de sadece % 10, Polonya’da % 15, Romanya ve Bulgaristan’da ise sırasıyla %30 ve % 49. Bu, Avrupa ülkeleri için oldukça yüksek bir oran, ve benzin istasyonu zinciri sahipleri, benzin kalitesini yükseltmek için gerekli olan adımları atmalıdır.
İdeal benzin istasyonu
Her bir ülkedeki benzin istasyonu müşterisinin, ideal bir benzin istasyonunun nasıl olması, ne hizmet vermesi gerektiğiyle ve ve nasıl daha fazla müşteri çekeceğiyle ilgili kendi düşünceleri vardır. İdeal benzin istasyonunun bu dört ülkedeki müşterilerin bakış açısından nasıl gözükebileceğini göz önünde bulundurmayı öneriyoruz.
Türkiye
Türkler için nazik eleman çok önemli; yine de bu kriter, müşterilerin ideal benzin istasyonu değerlendirmesinde sadece ikinci sırada yer alıyor. En önemli Türk motorcuları, benzin istasyonlarında özel tanıtıcı tekliflerin bulunup bulunmadığını göz önünde bulunduruyor. Bu seçenek katılımcıların % 71’i tarafından seçilmiş. Katılımcıların % 32’si; ideal bir benzin istasyonunda, geniş çapta ürün ve hizmetler görmek istiyor. % 29’luk bir kesim ise, TV bulunan dinlenme odasıyla birlikte konforlu bir iç dizayn. Daha öne yukarıda da bahsettiğimiz gibi, Türk motorcular için market ve kafeteryanın olup olmaması, en önemlisi değil: sadece % 15’lik bir kesim kafeteryada lezzetli bir yiyecekten zevk alıyor ve %13’lük bir kesim ise kafeteryanın ideal bir benzin istasyonunda var olması gerektiğini söylüyor. Türkiye’nin oldukça sıcak subtropikal iklimi, sürücülerin % 25’inin pompa ve ücretsiz soğuk su seçeneğini görmek istemesinde etkili oluyor.
Polonya
Polonyalı araba hayranları için, ideal benzin istasyonlarının temel özelliği, nazik ve cana yakın bir eleman bulundurması; bu da katılımcıların % 58’i tarafından kanıtlanmış. Katılımcıların% 43’ü, marketin veya kafeteryanın olup olmadığını önemserken; % 22’si geniş yelpazede ürün sunulmasını istiyor. Katılımcıların % 20’si, istasyonların iç dizaynının iyi olmasını,TV ve dinlenme odasının bulunmasını önemsiyor. Katılımcıların % 25’i, ideal bir benzin istasyonunda lezzetli yiyeceklerin bulunması gerektiğini; % 18’i ise, lezzetli bir kahvenin bulunup bulunmadığının önemli bir kriter olduğunu söylüyor. Sunulması gereken hizmetler seçenekleri arasında, Polonyalılar ek ücretsiz hizmetleri seçmişler; (camların temizlenmesi, lastiklerin şişirilmesi), Wi-Fi, ücretsiz laptop ve tablet kullanımı, promosyonlu teklifler ve sıcak günlerde ücretsiz soğuk su, vb…
Romanya
Anket, Romanya’da gösterdi ki; çoğu benzin istasyonu müşterisi, hizmet seviyesinin yetersiz olduğunu belirtti ve benzin istasyonu zincirlerinin yönetimi, daha fazla müşteri çekmek için birkaç basit yenilik uygulayabilir.
Örneğin; katılımcıların % 96’sı, benzin istasyonlarında ücretsiz Wi-Fi erişimine sahip olmak, % 91’i ise cam yıkama ve lastiğe hava basma için ek hizmetler istiyor. Bu hizmetler küçük yatırımlar gerektiriyor, fakat bunlar müşteriler için çok önemli. Araba meraklılarının % 81’i, ideal bir benzin istasyonunun geniş yelpazede ürünler sunan bir kafeteryası; % 70’i lezzetli bir kahve ve yemek seçeneği olması gerektiğine inanıyor. Romanyalı sürücüler için iç konfor, % 68’lik bir kesim için önemli. Katılımcıların % 55’i ise tanıtıcı teklifleri daha sık görmek istiyor. Hem bir laptopun veya tabletin ücretsiz kullanımı, hem de eleman nezaketi müşterilerin sadece % 11’i için önemli.
Bulgaristan
Bulgaristan’da görüşülen çoğu motorcu, ücretsiz ek hizmetlerin ihtiyacı içindeydiler: sürücülerin % 92’si tekerlekleri şişirmek ve arabalarına benzin doldurulurken camlarının yıkanmasını istiyorlar. Kafeteryanın var olmasının önemi, araştırma katılımcılarının % 58’i için önemli. % 51’lik bir kesimin ise, bir laptop veya tableti ücretsiz olarak kullanma fırsatına ihtiyacı var. Bulgaristanlı sürücüler promosyonların veya indirimlerin peşinde değil; katılımcıların sadece % 5’i buna ihtiyaç duyduğunu belirtti. Fakat onlar, nazik ve özenli elemanı takdir ediyor (% 34), ücretsiz Wi-Fi ve dinlenme odası ile daha konforlu bir iç ortam talep edenlerin oranı ise % 32.
Sonuç olarak…
Romanya, Bulgaristan, Türkiye ve Polonya’daki benzin istasyonlarında yapılan araştırmanın temelinde, bir genel sonuca varabiliriz: otomobile akaryakıt doldurmak gibi böyle popüler bir alanda bile, hizmet kalitesi rakipler arasında ayrışma ve sadık müşteriler kazanmanız için gereklidir. Bu durumda, her ülkedeki hizmet özellikleri; halkın düşünce tarzı karakteristiklerine, coğrafik ve ekonomik duruma bağlı olarak değişebilir.
Fakat potansiyel ve var olan müşterilerinize karşı olan doğru yaklaşımınızı bulmak için, şirketinizin zayıf noktalarını ve gelişmesi gereken alanları ortaya çıkaracak, müşterilerinizin sesini duymanızı sağlayacak müşteri hizmeti çalışmalarını düzenli olarak gerçekleştirmelisiniz. Şirketlerin kendi standartlarını saptaması, ürünlerle deneyler yapması, süreçleri değiştirmesi oldukça sık karşılaşılır bir durumdur; fakat müşterilerin görüşlerini dikkate almayı unuturlar. Bu, herhangi bir şirketin hizmet stratejisi için temel öğedir; gerçekten insanların ne söylediğini duymak… Bu yaklaşım, geleceğe doğru ilerlemek için gerçek bir fırsattır. Spesifik olarak, müşterilerin fikir ve düşünceleriyle çalışmak ve sonraki hedefleri belirlemek için bu temelde ilerlemek gerekir.
Hedefleri üç ayda bir belirlemek daha iyidir, fakat ilk önce müşteri için hizmet faktörlerinin önemini anlamak gerekir, yani: müşterinin algıladığı şirket faydaları; müşterinin seçimini etkileyen, ama müşteri tarafından önemli olarak algılanmayan faktörler; müşterinin istediği ama savsaklanan şey; müşteri için en az öneme sahip ve onun seçimini etkilemeyen faktörler…
Bu, size doğru araçları seçme ve ana noktaların altını çizme olanağı verir.
Gizli Müşteri araştırma yöntemi, hizmet kalitesini yükseltmek için dünya çapında en etkili yöntemlerden biri olarak bilinir.
Gizli Müşteri yönteminin uygulanmasında en son trend, “gerçek alıcıların tatmini” (Müşteri tatmini) üzerine çalışma yöntemiyle yapılan gizli ziyaretler sonucu elde edilen verilerin analizi ve karşılaştırılmasıdır. Gizli müşterinin geleneksel teknolojilerini; müşteri geri bildirimi, müşteri tatmini, şirketin finansal sonuçları bakımından sosyal medya analizi (sosyal ağların bilgi analizi) teknolojileri ile birleştirmeye değerdir.
