Web tabanlı müşteri geri bildirim platformu olan Pisano’nun düzenlediği Müşteri Deneyiminde Sektör Buluşmaları etkinliklerinin perakende ayağında, sektörde müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimleri konusu masaya yatırıldı.
Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir’in açılış konuşması ile başlayan etkinlik, müşteri deneyimi ve memnuniyeti alanında danışman akademisyen Uğur Özmen, BP Dağıtıcı İletişimi Koordinatörü Erhan Kur ve Tesko Kipa Müşteri Davranışları Uzmanı Sedef Ozan’ın sunumlarıyla devam etti.
Sunumunda, perakende sektöründe mağazalar içerisindeki deneyimlerin artık kişi özelinde takip edilmesi gerektiğinin ve müşterilerden anında geri bildirim alınması gerektiğinin altını çizen Özmen; “Geri bildirim müşteriyle ve alışverişle eşleştirilmeli. Müşteri henüz mağaza içerisindeyken deneyimi ve memnuniyeti en üst seviyede tutmak için temas noktaları önemli. Kasa önü plansız alımları, satışları yüzde 40’a kadar artırıyor. Toplam satın almaların yüzde 72’sini kadınlar yapıyor. Orta gelir grubundan bir ev hanımı markette ortalama 27 dakika harcıyor ve markete giren kadın tüketicilerin ancak yüzde 20’si tam olarak ne satın alacağını biliyor” dedi.
Müşteri memnuniyetini sürekli tutmak için, alışveriş davranışları ve profillerine göre operasyon ve pazarlama stratejileri oluşturduklarını söyleyen Tesko Kipa Müşteri Davranışları Uzmanı Sedef Ozan; “Mağazalarımızda müşterilerimize dokunabildiğimiz her noktaya geri bildirim kioskları yerleştirdik, 2 aylık demo döneminde 10 farklı marketten 13.000 Gerçek Müşteri Geri Bildirimi topladık. Demo dönemi sonrası projeyi 33 markete genişlettik. Market içerisindeki kiosk sayısını 3 katına çıkararak farklı noktalardan geri bildirim almaya başladık. Geleneksel yöntemlere kıyasla daha verimli bir sistemle müşteriden aldığımız geri bildirim sayısını artırmayı hedefliyoruz” dedi.
