Müşteri hizmetlerinde uzman olan uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, Gizli Müşteri yöntemini kullanarak Türkiye’de insanların restoran ziyaretlerinde edindiği izlenim ve restoran seçimindeki tutumlarını çevrimiçi anket aracılığıyla araştırdı. Araştırmaya katılan 238 kişi, bir restoranı seçerken onu en çok hangi faktörlerin etkilediğini, nelerden memnun kalıp kalmadığını belirtti. Katılımcıların % 55’i erkek ve % 45’i kadındı, çoğunluğu 26 – 40 yaş aralığındaki insanlar oluşturuyordu (% 67) ve % 72’lik bir kesimin gelir düzeyi orta seviyede idi.
Restoran sektöründe bu yıl gerçekleştirilen araştırma sonucunda, en popüler markaların Burger King, Dominos Pizza ve McDonalds olduğu sonucuna ulaşıldı. Araştırmaya katılan kişilerin % 60’ı haftada birkaç kez bu tür mekanlara gitmeyi tercih ediyor ve çoğunluğu da uluslararası markaları ziyaret ediyor; fakat azınlıkta kalan bir kesim de Bay Döner, Bursa Kebap ve Köfteci Ramiz gibi yerel markaları tercih ediyor.
Yapılan araştırmada, birkaç önemli noktanın daha altı çizildi: insanların gitmeyi tercih ettiği markaları ziyaret sebeplerinde en üst sırada yiyecek veya içeceğin lezzetli olması geldi. Fiyatlar ve atmosfer ise sonra gelen iki faktördü. Yani, şirketlerin sadece ürün kalitesine odaklanması yetmiyor, firmada yaratılan atmosfer (müzik, temizlik, özel tasarım, masaların nasıl yerleştirildiği…) ve fiyatların da müşteriyi çekmesi gerekiyor. Bu üç ana faktörün dışında; hizmetin hızı, hizmet kalitesi ve sunulan indirim veya promosyonlar da önem taşıyor. Hizmet, hızlı olmadığında; indirim veya promosyon bulunmadığında, müşteri beklentilerinin karşılanmadığı saptandı. Dolayısıyla, şirketlerin diğer faktörlere de en azından temel seviyede dikkat etmesi yararlı olacaktır.
Yiyecek sektörün rekabetçi yapısından dolayı, şirketler mali sonuçlarını artırmak için müşteri hizmetleri konusunda yeni fikirler arayışı içinde. Araştırma sonucuna göre; müşterilerin % 72’si personelin yüksek kalitede hizmet vermesi durumunda % 10 daha fazla para harcayabileceğini belirtti.
Şirketlerin, müşterilerle iyi ilişkiler içinde olabilmesi için gerekli olan şey kaliteli bir hizmettir ve bunun için de oldukça emek ve zaman harcanır; fakat sadece bir hata, belirlenen stratejinin istenen sonucu vermemesine neden olabiliyor. Müşterilere, gittikleri mekanda hangi durumda rahatsız olup bir daha oraya gitmeyecekleri sorulduğunda; personelin nezaketsizliği, lezzetsiz yiyecek ve içecek cevapları ilk iki sırada yer alıyor.
Kaliteli hizmet; müşteriyi mutlu eder, şirkete rekabet üstünlüğü ve gelir sağlar. Şirketler, mükemmel bir müşteri hizmetleri oluşturur ve bunu devamlı kılarlarsa; tüm müşteriler bunun için daha fazla ödemeye hazır olacak, daha sadık hale gelecek ve gittikleri kurumu arkadaş veya akrabalarına tavsiye edeceklerdir. Böylece şirketler, gelir artışında ve marka imajında gelişme sağlayacaklardır.
Yazar: Kağan Soyubol, Uluslararası Araştırma Şirketi 4Service Group Türkiye Direktörü
