Web-tabanlı mobil müşteri deneyimi yönetim platformu Pisano, 2016 yılı içinde Türkiye’nin 16 şehrindeki kurumsal müşterilerinin uyguladığı anketler aracılığıyla topladığı geri bildirimlerin değerlendirme sonuçlarını açıkladı. Araştırmada, 227 lokasyondan gelen toplam 1.004.412 adet gerçek müşteri geri bildirimi değerlendirildi. Toplanan müşteri geri bildirimlerinin 908.247’si bir çözüme kavuşturuldu. Böylelikle işletmelerin etkileşime geçtiği müşteri geri bildirim oranı tüm Türkiye’de %90,4’ü buldu. Kıyaslandığında, ABD’deki müşteri hizmetleri merkezlerinin müşterilerin geri bildirimlerine dönüş yapma oranı %50 civarında. Türkiye’de Pisano bu oranı neredeyse ikiye katlamış bulunmakta.
Müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü anketlerin sonuçları incelendiğinde, olumlu dönüşte bulunarak aldığı hizmetten/üründen memnun kaldığını bildiren müşteri oranının, 2016 yılında Türkiye genelinde %70,6 olduğu ortaya çıktı.
Araştırma için geri bildirimlerin toplandığı işletmeler; otelcilik, restoran, akaryakıt istasyonları, bankalar, sağlık ve perakende sektörleri olarak gruplandırıldı. Müşteri memnuniyetinin en yüksek olduğu ve geri bildirimlere en hızlı dönüş yapan sektör sağlık iken, müşteri memnuniyetinin en düşük olduğu sektörün perakende olduğu ortaya çıktı. Araştırmaya göre müşteri geri bildirimlerine en yavaş dönüş yapan sektör otelcilik. Ancak yıl içinde müşteri memnuniyeti oranlarında en çok gelişme kaydeden sektörler de otelcilik ve akaryakıt istasyonları oldu.
Araştırmada analiz edilen geri bildirim verisiyle detaylandırılmış sektör bazlı değerlendirmeler şu şekildedir:
- Perakende müşterilerinin 2016’daki %62 memnuniyet oranı sebebiyle perakende, müşteri memnuniyeti oranı en düşük sektör oldu. Bu sonucun altında yatan en büyük sebep ise geri bildirimlerde belirtilenlere göre ürün fiyatları iken ikinci en büyük sebep uzun kasa önünde bekleme süreleri.
- Restoran sektörünün genel müşteri memnuniyeti performansı %69,2 oldu. Restoran müşterilerinin en çok memnun oldukları nokta, restoranların sosyal sorumluluğu. Ancak yemeklerin kalitesi insanların canını sıkan en büyük sorun. Ayrıca, restoran yöneticilerinin restoran çalışanlarıyla olumsuz ilişkileri de anketlerde sık bildirilen bir problem.
- Finans sektöründe ise memnuniyet oranı %83,3 oldu. Banka ve diğer finansal kuruluşların müşterilerinin en çok beğendiği nokta ürün ve kampanyalar. Fakat müşterilerin, bu beğenilen ürün ve kampanyalar hakkında zamanlı bir şekilde bilgilendirilmemeleri deneyimlerini olumsuz etkiliyor.
- Akaryakıt istasyonları söz konusu olduğunda müşteri memnuniyeti %87,5 oranında. Güler yüzlü hizmet ekibi ve camların temizlenmesi akaryakıt istasyonu ziyaretçilerini en çok memnun eden unsurlar iken ziyaretçiler tuvalet temizliği konusunda şikayetçi.
- Otelcilik sektöründe %89,3’ü bulan müşteri memnuniyetinin en büyük kaynağı otellerin misafirlerini karşılamaya verdikleri önem ve özen. Otel misafirlerinin en çok şikayet ettikleri noktalar ise ısıtma sistemindeki problemler ve otelin sunduğu internet hizmetinin yavaşlığı gibi teknik sorunlar.
- En yüksek müşteri memnuniyeti oranı sağlık sektöründe gözlemlendi. Özel sağlık hizmetlerinden faydalananların %93,7’si aldığı hizmetten memnun kaldı. Hastaya ilk müdahale en beğenilen yön iken hastanın karşılanma prosedürleri en çok can sıkan noktaydı.
2016 değerlendirmelerine ek olarak araştırma, 2017 trendleri hakkında önemli ipuçları sunmakta. İşletmelerin yeni yılda gelişme kaydetmeleri beklenen noktalar şu şekilde:
- Müşterinin geri bildirimine yanıt verme süresini azaltmaları gerekiyor.
- Daha çok geri bildirimin işleme konarak bir çözüme kavuşturulması gerekiyor.
- Müşteri deneyimini etkileyen diğer yönleri keşfetmeleri gerekiyor.
Peki müşteriler işletmelerden ne bekliyor? Müşteriler yeni yılda da her zaman olduğu gibi kendi zamanlarından fedakarlıkta bulunarak bıraktıkları geri bildirimin dikkate alındığını ve işletmede bir değişiklik/iyileşme sağladığını görmek istiyorlar. Bu değişikliklerin tüm işletmeye yansıtılarak benimsenmesi, müşteriler için büyük önem teşkil ediyor. Müşterilerin %70’i geri bildirimlerine olumlu bir dönüş aldıklarını gördüklerinde o işletmeyi tekrar seçeceklerini belirtiyorlar.
Bu araştırmanın sonuçları ve genel anlamda teknolojik ve sektörel gelişmeler göz önünde bulundurulan araştırmada Pisano’nun 2017 için tahminleri/projeksiyonları da yer almakta. Müşteri deneyimi yönetimi daha birçok kentte daha çok işletme tarafından kullanılacak ve takiben toplanan müşteri geri bildirim sayısı artacak. Bu durum daha sofistike veri analiz yazılımları ve bu analizleri yapabilecek insan kaynağı ihtiyacını doğuracak. Bu sofistikasyonun içinde yapay zekanın daha fazla kullanımı, anket ve veri analizi gibi ürünlerde söz konusu olacak. Genel olarak da hem B2B hem B2C satış modelinde çalışan şirketlerde müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti konusunda daha fazla bilinçlenme yaşanacak.
