Müşterilerinizin fikrini öğrenmenin 3 etkili yolu

0
31

Güçlü ilişkiler kurmak, müşteri tatminini artırmak ve müşteri kaybını azaltmak; her işletmenin zorlandığı noktalardır. Onları müşteri geri bildirimiyle canlandırmak mümkündür. Bu oldukça kolay ve çok fazla masraf gerektirmeyen bir işlemdir, fakat sistematik bir uygulama gerektirir.

Bill Gates: “En mutsuz müşteriniz en güçlü öğrenme kaynağınızdır.” demiştir. Bu söylem ile hemfikiriz. Mevcut müşterilerin beklentilerini analiz etmek, tercihlerini ve şikayetlerini bilmek, sadece eleştirileri değil reddetme sebeplerini de anlamak, onlarla elverişli bir ilişki kurmanızda yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, hedeflerinize ulaşabilmek için; geri bildirimlere karşılık vermek, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak ve ilgisini alanında olacak ürün veya hizmeti teklif etmek yararlı olacaktır. Tatmin olan müşteriler, bir daha gelecek ve arkadaşlarını da beraberinde getirecektir. Böylece ortalama harcama artacak, şirket daha çok müşteri ve kar elde edecektir.

Müşteri görüşlerinin kaynakları
Tabii ki, geri bildirim ile çalışmak gereklidir. Esas önemli olan nokta, bunu toplayabileceğiniz kanalları belirlemektir. Bunlardan bir sürü vardır; fakat işletmenin gelişiminin hızını hesaba katacak olursak, bazı anahtar trendler ve teknolojilerden en etkili olanı seçilebilir.   

Geri bildirim toplamak için araçları seçmeye başlamadan önce, kendinize şu soruları sorun: ne elde etmek istiyorsunuz, veri ile ne yapacaksınız, işinizi geliştirmenize yardımcı olacak mı? Doğru yaklaşım budur: kör bir şekilde bilgi toplamamak, müşterileri anlamsız sorularla “yıldırmamak”. Dahası, eğer müşteri bazı hataları belirtmişse; bir dahaki sefere bunların düzeltilip düzeltilmediğiyle ilgili özellikle daha dikkatli olacaktır. Aksi halde müşteri, hayal kırıklığına uğrayacak ve size olan tutumu daha da kötüye gidecektir. Eğer değişmeye gönüllü değilseniz, beklemek daha iyi olacaktır.

ABD’deki yeni yapılmış bir anket sonucuna göre, yanıtlayanların % 43’ü geri bildirim vermiyor; çünkü işletmelerin şikayetlerle ilgilenmediğine inanıyor. Cevaplayanların % 81’i, eğer hızlı bir cevap alacaklarını biliyor olsalar, anketi dolduracaklarını söyledi.

Buna göre, geri bildirim toplamadan önce nasıl ve ne zaman bilgiyi işleyeceğinizi anlamanız gerekiyor.

Çıkış anketleri
Çıkış anketleri, geri bildirim toplamanın kanıtlanmış bir yoludur. Bu tür bir anketin temel değeri; sosyal, yaş ve cinsiyet anlamında geniş bir katılımcı örneklem dilimini verebilmesidir.

Bu gayet basit ve ekonomik bir araçtır: görüşmeyi yapan kişiler, müşteriler hizmet aldıktan sonra şirketin çıkış noktasında onların görüşlerini alıyor. Onların hazır senaryoları vardır: “Her şey istediğiniz gibi miydi?”, “İstediğiniz ürünü alabildiniz mi?”, “Hizmetten memnun kaldınız mı?”, “Satıcı size nasıl yardımcı oldu?” ve “Tatmin oldunuz mu?”

Bir kişiye bu anketi uygulamak sadece birkaç dakika alıyor. Sonra verilerin tümü, anında özel bir portala iletiliyor. Modern araştırma şirketinden gelen görüşmeyi gerçekleştiren kişiler, daha hızlı bir süreç olması için anketin elektronik versiyonunu tablet aracılığıyla dolduruyorlar. Cevaplayanlar, ismini sakladıklarında daha rahat cevap veriyor, araştırma doğru ve eksiksiz cevapları sağlıyor.

Araştırma için, şirketin kendi elemanlarını bu sürece dahil etmesine değmez; ziyaretçilere hizmet kalitesi ile ilgili sorduklarında dürüst cevabı alamazlar. Bu yöntemin avantajları: düşük fiyat ve görüşmenin samimi olmasıdır; çünkü şirketin dışında daha dürüst cevap alma olasılığı vardır.

İnternet anketleri = hızlı geri dönüş
İnternet sitelerindeki araştırmalar (e-mail veya sms yoluyla); karlı, verimli ve uygun olması dolayısıyla daha yaygın hale geldi. Geri bildirim toplamada bu yöntemi seçerken şunu hatırlamalısınız: anket soruları kısa, açık ve net olmalı.

İstatistiklere göre, insanlar telefonlarına günde 150 kez bakıyor. Bu yüzden, bütün anketler cep telefonlarına uyarlanmış olmalıdır. Anketler, e-mail ve sms mesajları yoluyla gönderilebilir veya direkt olarak şirket web sitesinden tamamlanabilir.

Böyle bir geri bildirim toplamanın avantajları; kullanım kolaylığı ve spesifik bir zaman aralığında istediği anda müşterinin ona ulaşabilmesidir. Onlara, kişisel izlenimlerini ifade edebilmeleri için detaylı bilgi verilmekte ve fırsat tanınmaktadır. Diğer bir artısı ise veriyi anında elde edebilmektir. Fakat bunların müşteriler tarafından spam olarak algılanmamasını sağlamak için, fazla sık gönderilmemelidir. Cevaplayanların az olması riski de bulunmaktadır; araştırılan konunun durumu hakkında, uzman kişinin bir sonuca varmasına engel olabilir.

QR kodu yoluyla yapılan online anketler: bir tık ile müşteri sadakat yönetimi
Günümüz dünyasında, ana rekabet avantajı hizmetlerin sağlanmasındaki hızdır. Geri bildirimde alınan bilginin işlenme hızı da aynı derecede önemlidir. Bu durumda, şirket haftalarca beklemiyor ve güncel veri analizini alıp hatalarını anında düzeltiyor. Gerçek zamanlı veri analizi yapabilen bu tür şirketler, rakiplerinden bir adım öndedirler.

Müşteri görüşlerini edinmenin en etkili yollarından biri, çevrimiçi ankettir. Örneğin; 4Service şirketi Guest Track portalını yarattı. Böyle çevrimiçi formlar, genelde hem müşteri hem de kuruluşun yönetim kısmı için sorulardan oluşur.

Ankete giriş, QR kodu yoluyla veya kasada POS cihazı ile gerçekleştirilir. Cep telefonu için mobil uygulama kullanarak, müşteriler QR kodunu taratıp formu doldurabilir.

Ziyaretçiler her zaman deneyimlerini paylaşmayı ve geri bildirim vermeyi sevmezler. Bu nedenle onları teşvik etmemiz gerekir. Örneğin; ücretsiz kahve veya başka bir ödül (anket sonunda, müşteri hediye olarak kullanacağı bir kod kazanır).
 
İstatistiklere göre; şikayet kutusu ve web sitelerinde, müşterilerin sadece % 4 – % 7 aralığında geri bildirim vermişlerdir (hem olumlu hem olumsuz). Fakat aslında herkesin hizmet üzerine bir fikri vardır; bu da, arkadaşlarına tavsiye etmeleriyle veya restoranlarda bırakılan bahşiş gibi göstergelerle yansıtılır. Fakat şirket hiçbir şey bilmiyordur; tüketicinin istek ve ihtiyaçlarından habersiz, kör bir şekilde çalışır.

İlham veren geri bildirim programlarının dünyada bu kadar popüler hale gelmesinin nedeni budur. Sadece pasif şirketler oturur ve müşterinin düşüncelerini gözlemleyebileceği zamanı bekler; aktif olan gelişmiş şirketler ise anında soru sormayı başarılı bir şekilde öğrenmişlerdir ve bu da hem müşteriler hem de işletmeler için faydalıdır.

Anketin çevrimiçi hali genel ve basittir. Birkaç tıklama ile müşteri; hizmeti, personel çalışmasını, arkadaşça olup olmadığını ve restoranın iç tasarımını değerlendirebilir ya da yeni ürün ile ilgili soruları cevaplandırabilir. Böylece işletme, yenilikleri için tanıtım düzenleyebilir. Müşteri, fikirlerine önem verildiğini hisseder. Portal, müşterinin öznel değerlendirmesiyle ilgili size anında geri bildirim sağlar.

Böyle bir formla, bu kolaydır: doldurulurken fazla zaman ve çaba harcanmaz. Tamamlaması kolaydır ve hatta bir bardak kahve ile ödüllendirilebilirsiniz. Analiz etmek için, soru formuna yönetici anında ulaşabilir. Gerçek zamanlı olarak verileri ve istatistikleri alır, hızlı bir şekilde karar verme fırsatı olur.
 
Geri bildirim toplama yöntemlerinde önceki iki etkili yöntem ile karşılaştırıldığında, çevrimiçi anketlerin birkaç avantajının altını çizmek faydalı olacaktır. Bazen (çıkış anketlerini toplayan) görüşmeyi yapan kişiler, şirketin elemanları tarafından tanınırlar ve bu nedenle daha iyi çalışmaya çabalarlar, hatta rüşvet vermeyi bile deneyebilirler. Çevrimiçi anketlerin problemi ise; sorular yanlış bir şekilde sorulmuş veya çok fazla soru bulunuyor olabilir, bu da işletme için işe yaramaz cevaplar verilmesine neden olur. Bu; müşterilerle iletişime geçmeye, müşteri tabanının genişlemesine ve istatistiklere ulaşmaya olanak sağlayan, piyasa için gelişmiş bir teknolojik çözümdür

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Direktörü