Mobil hayatımızın merkezinde

0
77

Dijital, mobil ve bağlantılı hayat yepyeni ekonomik, toplumsal ve kültürel değişimleri de beraberinde getiriyor. Öyle ki artık dijital, mobil ve bağlı olmadan yapamayacağız. Artık her şey mobil ve mobil de her şeyimiz oldu. Kısacası hayatımızın kumandası mobil oldu. İş’te Dijital Buluşmalar toplantımızda mobil hayatın bugününü ve geleceğini uzmanların perspektifinden irdeledik.
 
Dijital dünyanın olmazsa olmaz unsuru mobil, hayatımızın merkezine yerleşti.   Alışverişten ticarete, sağlıktan eğitime, eğlenceden pazarlamaya kadar hemen her alanda yeni alışkanlıklar, yeni iş modelleri kazandırdı. Yapılan araştırmalar 2020 yılında dünyadaki toplam mobil abone sayısının 9,2 milyar olacağını gösteriyor. Yine 2020’de dünyadaki her 10 kişiden yedisi akıllı telefon abonesi olacak. Nesnelerin interneti, makinelerarası iletişim cihazları ile bazı akıllı cihazaltı telefonlarını buna eklediğimizde 2020’de dünyadaki toplam bağlantılı cihaz sayısı 26 milyara ulaşacak. 2020’de akıllı telefonlar mobil veri trafiğinin yüzde 80’ini karşılayacak.
Bu dünyada hemen her alanda ciddi bir mobilite yaşanırken finans ve bankacılık işlemleri ile ödeme işlemlerinin de mobile kayması ve yaygınlaşması da hızlanmış durumda.

Fortune Dijital Dergisi olarak dijital yaşam evreninin daha iyi anlaşılabilmesi, uygulama ve kullanım zenginliğine ulaşılması, uçtan uca en iyi müşteri deneyiminin oluşturulması amacıyla, Türkiye’de bankacılığın dijitalleşmesinde öncü olan Türkiye İş Bankası’nın evsahipliğinde “İş’te Dijital Buluşmalar” adlı toplantı dizimizi başlattık. İş Bankası’nın katkıları ve evsahipliğinde düzenlediğimiz “İş’te Dijital Buluşmalar” toplantımızın ilkini geçtiğimiz ay, dijital ekosistemin önemli taraflarını ağırladığımız “Mobil Hayat ve Ödeme Sistemleri” konu başlığında gerçekleştirdik. Toplantıda mobil teknolojilerin günlük yaşamımızın her alanına nüfuz etmesiyle yaşanan köklü değişimi ele alarak değişen müşteri tutum ve davranışlarını, mobilleşmenin bankacılığa yansımalarını, dijitalleşmenin getirdiği yeni iş modellerini ve mobil ödeme sistemlerindeki son gelişmeleri tüm yönleriyle ele aldık.

Toplantımıza katılan, başarı hikayeleri ile öne çıkmış sektör temsilcileri ile dijitalleşme konusunda hangi noktaya geldiğimiz, bundan sonra atılacak adımlar, dijital ve mobil alandaki taraflara pratik ipuçlarını sunma ve dijital ekosistemin oluşturulması noktasında yapılması gerekenleri tartışmaya açtık.

İş’te Dijital Buluşmalar’ın bir sonraki toplantısında ise dijital ekosistemin önemli paydaşları arasında yer alan “Startup&Fintech” dünyasını ele alacağız.

Mobil teknolojiler ve uygulamalar artık bireylerin önemli bir yaşam alanı oldu. Bu durum finas ve bankacılık alanına nasıl yansıyor?
YALÇIN SEZEN: Günlük hayatımızda ve iş yaşamımızda büyük bir değişim yaşanıyor. Mobil cihazlar akıllandıkça ve uygulamaların kullanım alanı arttıkça mobil teknoloji günlük yaşamımızın vazgeçilmezi oluyor. Akıllı telefonlar her an yanımızda, anlık olarak her şeye erişebiliyor, sürekli mesajlaşıyoruz. Bu da köklü bir kültür değişimini beraberinde getiriyor.  Biz artık parmaklarımız ile konuşuyoruz. Sözlü iletişim fonksiyonunu parmaklar aldı.

Eski çağlara baktığımızda kitap ve matbaanın olmadığı zamanlarda toplumlararası kültür sözle, sözlü anlatımla yayılıyordu. Matbaadan sonra basılı yayın yani kitap, dergi çıktı; onları okumaya başladık, dolayısıyla yazılı bir kültür oluştu. Bugünkü yeni hayatımızda ise daha çok ekranlar ile etkileşim halindeyiz. Hepimiz “ekran insanı” olduk diyebiliriz.

Bankacılık alanına baktığımızda ise mobil ile birlikte internet ve ATM sistemlerini de dahil ettiğimiz dijital bankacılığın en önemli bileşeninin mobil bankacılık olduğunu görüyoruz. Dünya ve Türkiye’deki trend mobil bankacılık tarafında gelişiyor. Akıllı telefonların gelişimi, mobil uygulamaların artışı ile birlikte mobil bankacılıkta da hızla artan bir kullanıcı sayısı var. Bankacılıktaki mobil hayatın gelişim eğilimi belli bir tarihten sonra çok hızlı yükseliş gösteriyor. Bankamız mobil kullanıcı sayılarına baktığımızda, 2011’de 200 bin kişi mobil bankacılığı kullanıyorken bu sayı 2014 sonunda 1,5 milyona yükseldi. 2016 sonunda da 3,6 milyona erişti. Beş yıl önce mobil bankacılıkta yılda 100 bin seviyesinde kullanıcı sayısı artarken,  bugün bankamıza ayda 100 binin üzerinde net aktif yeni mobil kullanıcı ekleniyor. 31 Mart itibariyle 4 milyon aktif kullanıcı sayısına ulaştık. Bankacılığın artık ana temas noktası mobil.

Bankacılığın son beş yılına baktığımızda organizasyon şemalarında alternatif dağıtım kanalları bölümleri vardı. Bugün dijital olarak adlandırdığımız mecralar ana bankacılık faaliyet alanı oldu ve bunun içinde de mobil tek başına lider konumda. Bankamız rakamlarına baktığımızda; 2016’da mobilin aldığı pay yıllık yüzde 32. 2017 yılının mart ayında ise oran yüzde 36’ya yükseldi. Mobil bankacılık uygulamamız İşCep’ten bir ayda 100 milyonun üzerinde işlem yapılıyor. Mobil bankacılığı kullanan bir müşteri ile şubeyi kullanan müşterinin yaptığı işlem adedi de farklı. Müşterilerimiz mobilden istediği anda istediği sıklıkta işlem yapabilme şansına sahip. Diğer yandan kullanıcı mobilden mekan ve zaman bağımsız olarak tüm bankacılık bilgilerine,  işlemlerine,  hesap-larına, para hareketlerine geçmiş dönemleri de kapsayacak şekilde erişebiliyor. Tüm bu unsurları göz önüne aldığımızda bankacılık müşteriler açısından daha görünür hale geldi.

Mobil ödeme sistemlerinin bankacılık sektörüne sağladığı katma değer ve hayatımıza etkileri nelerdir? İş Bankası’nın bu konudaki uygulamaları ne tür kolaylıklar sunuyor?
YALÇIN SEZEN: Mobil artık geleceğin değil günümüzün ana temas noktası durumunda. Bireyler mobil cihazlarıyla diledikleri yerden diledikleri gibi iletişim kurabiliyor, eğlence servislerine bağlanabiliyor, sosyal paylaşımda bulunabiliyorlar. Özetle, günlük hayatımızdaki birçok ihtiyacımızı mobil cihazlar üzerinden karşılayabiliyoruz.

Özellikle son 10 yıllık dönemde bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, alışılmadık bir hızla hayatımızın hemen her alanında etkisini hissettiğimiz radikal bir değişimi beraberinde getirdi.

Bu süre zarfında ödeme tipleri, ödemenin yapış şekilleri de değişti. Uzun yıllar nakit ile gerçekleşen ödeme deneyimi, gelişen teknolojiler ile önce kartlı ödemeye, son dönemde de mobile evrildi. Mobil ödemeler ile uçtan uca deneyimin son halkası olan ödemeler, kişiler için görünmez hale geldi. Olumsuz anlamda değil, hızlı olma anlamında görünmez hale geldi.

Bunun bir sonucu olarak, şirketlerin mobil uygulamalar sayesinde kolay, hızlı, zaman ve mekandan bağımsız farklılaşmış ve daha kişisel bir deneyim sunması, dijital dünyanın yeni standartları haline geldi. Mobil bankacılık uygulamaları ile kontrol müşteriye geçti. Müşteriler, istediği an mekandan bağımsız işlemi kendisi başlatıp kendisi sonlandırabiliyor, istediği an kontrol edebiliyor.

Dijitalleşmeden temelde anladığımız, ürün ve hizmet sağlayıcıların nihai kullanıcılarla arasındaki mesafeyi kısaltması, sadeleşme ve etkinleşmedir. İş Bankası olarak temel amacımız, dijitalleşerek müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak ve onlara yaşamlarının her evresinde değer katmak. Bu doğrultuda, mobil bankacılık, mobil ödeme gibi doğrudan müşterilerimizle temas kurmamıza imkan veren uygulamalarımızda eşsiz bir müşteri deneyimi sunmak için çalışıyoruz. Bu deneyimi tek başımıza tasarlamak yerine, deneyimi sunan farklı taraflar ile işbirliğine giderek mobil çözümler ile yaratacağımız ekosistem üzerinden ilerlemek istiyoruz. Ekosistem kurgulu işbirliklerinin yanı sıra müşteri deneyimi tasarımında bilginin gücünden azami ölçüde yararlanarak süreçlerimizi basitleştirmek de bir diğer önceliğimiz.

Mobil ödeme uygulamamız Maximum Mobil’i de bu bakış açısı ile tasarladık. Maximum Mobil ile Maximum Kart programını kampanyalarıyla, kart yönetimi fonksiyonları ile dijitale taşırken, bir yandan da satın alma deneyimini uçtan uca yaşatacak bir ekosistem oluşturduk. Ekosistem içeriğinin odağına da günlük hayatı kolaylaştıracak çözümleri, hızlı ve konforlu ödeme ve satın alma deneyimini koyduk. Üstelik, bu ekosistemi sadece İş Bankası müşterilerinin değil diğer tüm bankaların kart müşterilerinin, herkesin yararlanacağı şekilde hayata geçirdik. Yani bankadan bağımsız bir uygulama olsun istedik. Petrol Ofisi A.Ş. ve Cinemaximum Maximum Mobil, ekosisteminin ilk partnerleri. Farklı sektörlerden yeni iş ortaklarımız ile birlikte Maximum Mobil ekosistemi içerisinde müşterilerimize uçtan uca dijitalde yaşanan satın alma deneyimi sunarken, iş ortaklarımız için de dijitalde yeni bir satış kanalı olacağız.
 
Dünya ve Türkiye’de mobil hayatta yaşanan gelişmeleri özetler misiniz? İş ve günlük yaşamımıza neler katıyor?
NEVZAT AYDIN: Yemeksepeti.com’u 2001 yılında bir e-ticaret şirketi olarak kurduk. İnternet üzerinden yemek siparişi alıp vermeye dayanan bu sistemi kısa sürede Türkiye’nin 64 şehri ve Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ne taşıdık.  Mobi-lin yaygınlaşmaya başladığını görerek bu alandaki vizyonumuzu oluşturduk ve burayı yeni bir satış kanalı olarak belirledik. 2010’da mobil ticarete başladık. Yemek siparişlerinin yüzde 10’unu mobil mecraya kaydırsak bizim için başarıdır dedik ve burada olmamız gerektiğini düşündük. Yemeksepeti’ne gelen mobil siparişlerin tüm siparişler içerisindeki oranı 2015 yılında yüzde 50’yi geçti.

Bugün ise sitede günde 200 bin işlem hareketi yapılıyor ve bunun da yüzde 74’ü mobil üzerinden. Aslında mobile göre web sitesi daha kolay okunabilir ve sipariş verilebilir bir mecra. Ancak müşterinin istediği zaman, istediği yerde, istediği yemeği tüketme eğilimi mobil ile mümkün oldu ve buradan erişim çok arttı. Örneğin geçen gün bir müşterimiz mobil ortamdan şöyle bir sipariş verdi: “Arnavutköy ışıklardayım; kıyıda balık tutuyorum ve üzerimde sarı montum var!” Bu da gösteriyor ki artık her noktada tüketim eğilimi var.

NAZIM SALUR: BiTaksi taksi arayan yolcularla yolcu arayan taksicileri bir araya getiren bir mobil uygulama olarak dört yıl önce doğdu. Çok kısa sürede de bilinirliği arttı ve belli bir yaygınlığa ulaştı. Bu deneyimden yola çıkarak bir buçuk yıl önce de Getir’i kurduk. Getir’i de bir mobil alışveriş uygulaması olarak konumlandırdık. Uygulama bireylerin en çok ihtiyaç duyduğu ürünleri her an kolayca sipariş verebilmesini sağlıyor. Her iki uygulama da mobil dünyanın içinde doğdu ve bu bizim için büyük bir avantaj oldu.

Ne kadar iyi bir fikriniz olursa olsun, doğru zamanı tutturamazsanız büyük oranda başarısız olma ihtimali var.  BiTaksi’nin iş modelini bizden önce yaklaşık 30 kişi yapmak istemiş ancak başarılı olamamış. Biz de öncesinde yaptığımız görüşme ve pazar araştırmalarında çok olumlu yorumlar almadık ancak şansımızı denemek istedik; mobil rüzgarı arkamıza alarak işe başladık. Çünkü akıllı telefon kullanımı artıyordu ve uygulama (App) dünyası bir ekosistem olmaya doğru gidiyordu. Dört yıl önce Türkiye’de akıllı telefon kullanım oranı yüzde 23 idi. Taksicilerde bu oran yüzde 10 civarındaydı. Bundan beş yıl sonra mobil olmazsa olmaz temel platform olacak ve artık ona mobil demeyeceğiz.
 
CENGİZ DEĞİRMENCİ: Mobil dediğimiz şey sadece native denilen uygulamadan ibaret değil. Bugün browser yani html teknolojisi zaten uygulamanın yapabileceği hemen hemen her şeyi yapabilecek seviyede. Bilgiye erişim, sosyalleşme, ticaret, iletişim gibi işlemler hâlâ web temeline dayanıyor. Ticaretin önemli bir kısmı da hâlâ web’de. Bizim mobil trafiğimizin de yüzde 50’den fazlası halen web’den geliyor. Buradaki önemli nokta müşterinin uygulamayı kullanma sıklığı. Örneğin yılda sadece birkaç kez kullanacağınız bir uygulamayı cebinize indirmiyorsunuz. Mobil olarak web sitesinden erişim hâlâ ciddi bir paya sahip.  Bu çerçevede sadece uygulama odaklı düşünerek her şeyi uygulamalara taşıyalım görüşüne çok katılmıyorum.
 
Daha önceki yaklaşık 30 girişim çabası neden başarısız oldu da BiTaksi deneyimi tuttu? Getir’in başarı kriteri nedir?
NAZIM SALUR: Zamanlama çok önemliydi. Daha önce dersini bizden daha iyi çalışmış biri olsa dahi akıllı telefonlar belli oranda hayata girmeden yapılamazdı. BiTaksi konum bazlı çalışan bir uygulama olduğu için hızlı ve kolay hizmet verebiliyor. Öte yandan taksi sürücüleri ile bire bir kurulan iletişim ve yaklaşım şekli de olumlu etki yaptı. Sürücüleri çok iyi dinledik;  sorunlarını ve çözüm yollarını araştırdık. Daha önce kredi kartı kullanılan ödeme projeleri yapılmış ancak geri ödemede bazı sıkıntılar yaşanmış. Biz günün sonunda ödeme yaparız dedik ve günlük fonlama yaptık.

Getir’in hikayesinde de hikayenin sonunu önce, başını ise sonradan yazdık. Hikayenin sonu; 10 dakika civarında sipariş ettiğin ürün kapına gelecek. Bu cümle bizim çıkış noktamız oldu. 10 dakikada getirilebilecek ürünleri belirledik ve bunun için kaç depoya, kaç araca, kaç motosiklete ihtiyacımız olur şeklinde sondan başa hesaplama yaptık.

Yıkıcı bir iş yapacaksanız işin içinden gelmemek bir avantaj. Ben taksi işletmeciliği,  market işletmeciliğini bilmiyorum. Buradaki kritik başarı faktörü müşteri yerine kendini koymak; ben olsam böyle isterdim diyerek hikayeyi oluşturmak.
 
Havacılık sektörü mobil dünyayı ne zaman keşfetti?
CENGİZ DEĞİRMENCİ: Mobil dünyanın sunduğu bazı olanaklar aslında uzun zamandır pazarda teknoloji olarak mevcut. Önemli olan husus mobil kullanımın yaygınlaşması; zira mobil kullanım yaygınlaştıkça mobilden verdiğiniz servislere daha çok odaklanarak iletişimini de daha rahat yapabiliyorsunuz. Türkiye’de ayrıca özel bir durum var, zira son 10 yılda havayolu ile seyahat alışkanlıkları önemli gelişme kaydetti. Havayolu ile seyahat alışkanlığının daha geniş kitlelere yayılarak sıklaşması ve mobil cihaz/internet kullanımının yaygınlaşması, mobil uygulamalardan sunulan hızlı ve kolay kullanıma olan talebin de hızla artmasını beraberinde getiriyor.

Mobil biniş kartı (boarding pass)  teknolojisi örneğin çok da yeni sayılmaz. Türkiye özelinde 2009 yılında pilot olarak uygulandı, İstanbul Havalimanı başta olmak üzere havalimanlarında uzun zamandır mobil biniş kartı hizmeti mevcut. Akıllı telefon olmasa dahi kullanıcının cebine 2D barkodu QR kodu olarak gönderiyorsunuz; 2D barkod okuyucu ile basılı biniş kartındaki aynı bilgileri şifrelenmiş olarak içerek QR kodu okutularak biniş işlemleri gerçekleşebiliyor. Çok uzun zamandır mevcut olan bu uygulama hem kullanıcılar ve hem de saha birimlerinin mobili günlük yaşantının bir parçası olarak benimsemeye başlamasıyla henüz birkaç yıldır yeni yaygınlaşmaya başladı.

Geçmişteki tüm bu deneyimlerimizden yola çıkarak şu anda yapım aşamasındaki İstanbul’un üçüncü havalimanında mobil deneyimin zenginleştirilmesi anlamında bize önemli fırsatlar sunuyor.
 
Dijital dünya ve mobil bize yepyeni bir müşteri deneyimi olanağı sunuyor. Akademik dünya gözüyle müşteri deneyimi nereye gidiyor?
AYŞEGÜL TOKER: Dijital ekosistemde genellikle gençler hem kullanıcı hem de girişimci rolleriyle ön planda. Ancak mobil dünya, kullanıcı tarafında hemen herkesi kapsayabiliyor. Şu anda yaşlı nüfusun dijitalleşmesi ve mobil cihaz kullanımı üzerine araştırma yapıyorum. Türkiye’de 50 yaş üzeri nüfus toplam nüfusun yüzde 23’ü, 18 milyon insandan bahsediyoruz. Hiç de küçümsenmeyecek bir rakam. Bu grubun çoğu, özellikle 60 yaş üzeri kuşak şu anda internete,  dijital dünyaya mobil üzerinden akıllı telefonlarla dahil oldu. Bu geçişin hikayesi şöyle: Hemen her yıl akıllı telefonların bir üst modelleri pazara sunuluyor ve bir önceki modeli de ebeveynlere, hatta büyükanne ve büyükbabalara veriliyor. Düne kadar “teknofobi” dediğimiz teknoloji kullanma korkusu yaşayan yaş almış kesim, mobil telefonların kolay kullanım fonksiyonu ile birlikte bu korkusunu aştı. Örneğin, annem akıllı telefon ile başladığı dijitalleşme serüvenini daha sonra tablet ve bilgisayara geçiş yaparak sürdürdü. Ancak henüz bu kesim mobil uygulama kullanmaya başlamadı. Mobil bankacılıktan korkuyorlar. Güven duymuyorlar ayrıca şifreleri girmek onlara zor geliyor.

Bu kuşağın sosyal medya kullanım alışkanlıkları da diğer bir araştırma alanı. Kendi annem ve arkadaşlarından yola çıkarak, yaş almış kesimin neden sosyal medya ve tabii ki sosyal medya deyince Facebook kullandıklarını gözlemledim. Grubun çoğu sosyal medyadan çocuklarını, torunlarını takip ediyor ve arkadaşları ile sosyalleşiyor. Sosyal medya kullanmayanlar da “Acaba ne kaçırıyorum?” telaşında.

Akademik açıdan incelenmesi gereken bir başka grup da dijitalleşmeye mesafeli duranlar. Bu kişiler kendilerini dijital dünyaya kapatmanın yani bir anlamda dijital detoks yapmanın gerekli olduğunu savunuyor. Dijital detoksla hafızanın iyileştiğinin, yaratıcılığın arttığının ve hatta vücut duruşunun düzeldiğinin altını çiziyorlar. Ben de bir eğitimci olarak, derin öğrenmenin bu kadar fazla uyaranın olduğu bir ortamda çok zor olduğunu vurgulamak isterim.

UĞUR ŞEKER: Ben de genç nüfusun dijitalleşme ve mobil kullanım eğilimlerini aktarayım. Gençler artık yeni nesil sosyal platformlara kaymış durumda. Örneğin şu anda anne-babasının yoğun kullandığı aynı platformlarda olmak istemiyorlar, çünkü takip edilmek istemiyorlar. Mobil uygulamaların genç kesimde bu denli çeşitli olmasının ve kullanılmasının bir nedeni de artık online dünyadaki belli platformların yaşlanması.

Dijital ve mobil dünyayı yakın gelecekte ne bekliyor diye baktığımızda son zamanlarda evlerde kullandığımız dijital asistanlar, yardımcı asistanlar bir gösterge olabilir. Bazı üreticiler ses tanıma üzerine yoğunlaşırken bazıları da metin yani konuşma robotunu (chatbot) devreye almış durumda. Chatbot’u yapay zekanın ilkel hali ya da ilk tohumları gibi görebilirsiniz. Chatbot bazı özel işlerinizi yaptırabileceğiniz, sohbet edebileceğiniz ve eğlence amaçlı konuşabileceğiniz algoritma bazlı bir yazılım. Bu cihazlar özellikle yaşlı nüfus ve yoğun çalışan nüfus arasında rağbet görebilir.
 
NAZIM SALUR: Almanya’da yapılan bir araştırma, gençlerin günde 184 kez cep telefonuyla işlem yaptıklarını ortaya koymuş. Buna karşılık sadece iki kere “alo” diyorlarmış. Mobil, yazılı iletişimi ve kısa mesajlaşmayı artırdı. Kısacası cep telefonu artık sadece telefon değil. Ben akıllı cihazları hayatın uzaktan kumandası olarak adlandırıyorum. İlk uyarlamasında hava durumu, haberler, borsa vb.ye baktık, fotoğraf çekip depoladık. Şu anda yemek siparişi, market siparişi, taksi sipa rişi veriyoruz. Yarın ise örneğin noter ayağımıza gelecek. Bugün web bazlı internet projeleriyle piyasaya girmek zorlaştı. Çünkü bu alanda Amazon, Hepsiburada gibi büyük rakipler oluştu. Ancak mobil uygulama dünyasında 20 sene sonra bugüne baktığımızda bugüne kadar yapılanların oranının henüz yüzde 3-5 olduğunu göreceğiz. Dolayısıyla da mobil hâlâ çok bakir ve boş. Finansal kullanım ve alışveriş/ödeme uygulamaları dünyasında müşteri deneyimi yolculuğu nasıl ilerliyor?

SONER CANKO: Yıllarca bankacılık ve ödeme sistemleri olarak kendimize çok önem atfettik. Sandık ki hayatı var eden biziz. Son zamanlarda şunu gördük ki kimse ödeme yapmak için kasaya gitmek istemiyor. Herkes alışveriş yapmak, beğendiği kıyafetleri denemek, kahve içmek, yemek yiyip karnını doyurmak ve tüm bu zevkleri yaşamak istiyor. İşin ödeme kısmı ise çok sevimsiz. Müşteri artık ödeme yapma süreciyle zaman kaybetmek, uğraşmak, keyfini kaçırmak, endişelenmek, güvenlikle uğraşmak istemiyor. Dolayısıyla müşteri bize bu sevimsizliği ortadan kaldırmamız ve ödeme sürecini görünmez hale getirmemiz gerektiği mesajını veriyor. Müşteriler bizden hayatlarını kolaylaştırmamızı, hız ve güvenlik katmamızı bekliyor. Biz de bu aşamada geri plana çekilip bunları nasıl sağlayacağımıza kafa yorduk; bu noktada da işbirlikleriyle yürüme kararı alıp hayata geçiriyoruz. Bu noktada örneğin chatbot ile bağış ve “Bağış Kutusu” projesini söyleyebilirim. İnsanlar bağış yapmak istiyor ve kimi otizme, kimi down sendromuna, kimi omurilik felcine duyarlı. Kullanıcı bağış yapmak istiyor fakat kredi kartını riske atmak; üstelik 10 dakika sürecek bir süreçle uğraşmak istemiyor. Sadece yapacağı iyiliğe odaklanmak istiyor. Bu tespitten yola çıkarak ödeme sürecini görünmez yaptık ve iş ortaklarını öne çıkarmak suretiyle müşteri memnuniyetini bu noktada sağlamış olduk. 2012 yılı haziran ayında ilk dijital cüzdanı geliştirdiğimizde masaüstü uygulama yaygındı; mobil de vardı ama o dönemde mobile dair bir vizyonumuz yoktu. Bütün ürün tasarımını masaüstü ekran üstüne kurguladık çünkü o anda e-ticaret konuşuyorduk; mobil ticaret yoktu. Tam iki yıl sonra da mobil uygulama geliştirmek zorunda kaldık çünkü mobil uygulama daha hızlı büyümeye başladı. Şu anda geldiğimiz noktada Yemeksepeti kadar olmasa da ortalama cüzdan işlemlerimizin yüzde 55’i mobile kaydı. Önümüzdeki birkaç yıl içinde de masaüstüne dair hiç geliştirme yapmayacağımız artık net. Kısacası mobil artık bir kanal değil hayatımızın parçası, hayatın kumandası oldu. Teknolojinin geleceğini merak etmek artık bizim için bir zorunluluk. Bugün ne yaptığımızın çok da önemi yok. Daha önce “Cebinde plastik kartı olan herkes benim işimi benim kadar iyi yapabilir” diyordum. Şimdi ise cep telefonunu kullanan herkes dijitale, mobile dair en az benim kadar bilgi ve deneyim sahibi olabilir, mobil hayatı yönetebilir iddasındayım.
 
Dijital dönüşümün işe ve ekonomiye yansıması nasıl gerçekleşiyor?

ÖZGÜR TANRIKULU: Dijital dönüşüm ve mobil hayat çok temel bir ekonomik ve sosyal dönüşüm gerçekliğini beraberinde getiriyor. Bu temel değişim ve dönüşüm de son 20 yılın ürünü. Ancak geçmiş yerine geleceğe baktığımızda artık teknoloji yerine ekonomi konuşuyoruz.

Teknolojinin temelinde demokratikleşme var. Teknoloji herkesin her şeye ulaşmasını sağlıyor ve herkese açık bir özelliği var. Bu özellik işe yansıdığında hızla büyük ölçekli bir ekonomi oluşmaya başladı. Örneğin Yemeksepeti başlı başına bir dev ve arkasında bir ekonomi var. Küresel ölçeğe baktığımızda bu ölçek ekonomisi bir yanda inanılmaz fırsatlar yaratıyor çünkü şu ana kadar ekonomiye katılamamış 2 milyar kişiye finansal araç götürülmesi söz konusu. Bu gerçeklik sadece gelişmekte olan pazarlarda, yüzde 6 nominal reel iktisadi büyüme yaratabilecek bir güce sahip. Teknoloji temelli yatırımlara 2 trilyon dolar kredi verebilirsiniz ve yapacak çok iş ve fırsat var.

Öte taraftan ölçek ekonomisi ekonomik paylaşımı da tamamen değiştiriyor. Son derece inovatif ve çok az bir sermaye ile gelen gruplar çok büyük değerler yaratma noktasına gelmeye başladılar ve birbiri peşi sıra uygulamaları hayata geçiriyorlar. Pazara sunulan bir uygulama inanılmaz bir değer yaratıyor ama yaratılan değerle arada skala farkı var. Örneğin WhatsApp 20 milyar dolara satıldı.

Peki, bu ekonomi modeli bizi nereye götürecek?
Önümüzdeki 10 hatta 20 yıl gideceğimiz yer çok belli; mobil dünya hakimiyetini sürdürecek. Ancak gittiğimiz yerin sonuçlarını düşünecek mekanizmalar henüz ortada yok. Bu mekanizma eski ekonomilerde devlet dediğimiz mekanizma idi şimdi devletin dönüşüm hızı buna yetişemiyor; doğal olarak devlet kendi sistemleriyle belli bir hızda dönüşebiliyor.

Sonuç olarak iş dünyası ekonomiyi ve sosyal dengeleri baştan tanımlıyor ve o tanımladığı dengelerin de aslında çok büyük sosyal etkileri var. Topyekün bir değişim ve dönüşüm politikası oluşturmak gerekiyor. Mobilde ölçek ekonomisi çok hızlandı ve bu büyük fırsatlar doğurabileceği gibi özellikle eski ekonomide kalmış ve dönüşemeyenler için büyük tehlike oluşturuyor. Ekonomik hayatın altüst olmaması için değer dağılımının baştan düşünülmesi ve planlanması gerekiyor.
 
Yatırımcı gözüyle mobil hayatı nasıl yakalıyorsunuz? Biz destek olalım da gençler bir şey yapsın diye mi bekliyorsunuz? Yatırım için hangi yolu izliyorsunuz?

METİN SALT: Vestel Grubu olarak sürekli inovasyon peşindeyiz. Şirketlerin içinde inovasyon beklenilen düzeyde olmuyor. Vestel Grubu olarak inovasyonu üç aşamada oluşturmaya çalıştık. Önce çalışanlarımızla içeride kendimiz inovasyon yapalım fikrinden yola çıktık. Günlük iş yetiştirme kaygısı olan çalışanlarla yeterli inovasyon yapamadığımızı gördük. Daha sonra yenilik ve akademiye yatkın uzmanlardan oluşan bir kadro kuralım, bu bölüm üniversitelerle çalışsın vb. dedik. Bu iş modeline örnek bizim İTÜ ARI Teknokent’deki şirketimiz Vestek’dir. Orada Ar-Ge de yapılıyor. Bu formül de istediğimiz sonucu vermeye yetmedi. Günün sonunda maaşını düzenli alan, risk almayan çalışandan sıradışı inovasyon beklememek gerek. En son ve de en mantıklı örnek olarak da, yatırım şirketi kurup aslında fikri olana yatırım yapmak üzere yola çıktık ve Vestel Ventures’i kurduk. Yatırım yapacak şirketi iki kritere göre seçiyoruz. İlki biz şirkete ne katkıda bulunabiliyoruz ve hangi işlerini üstlenebiliyoruz? Burada para dışında da önemli bir katkı yapabileceğimizi görmek istiyoruz. İkincisi bu şirket bize bir fayda sağlıyor mu; bir inovasyon sunuyor mu? Burada da şuna dikkat ediyoruz: Yeni ürün getirebiliyor mu? Mevcut ürünlerimize yeni bir özellik getirebiliyor mu? Bize yeni bir sektörün kapılarını açıyor mu?

Örneğin şu anda Vestel’i sağlık sektörüne kazandırmaya çalışıyoruz. Ancak henüz sektörün kazançlı olup olmadığını bilemiyoruz. Burada startup şirketlerle hareket ediyoruz. Vestel olarak bu alana girmeye kalktığımızda üretim tesisi kurup cihaz üretmeye başlamadan önce küçük çaplı uygulamalarla startup şirketlerle hareket ederek sektörü denemek istiyoruz. Talep artışı olduğunda daha büyük yatırım yapma konusunda daha rahat adım atabiliriz. Şu anda sağlık alanında dört yatırımımız var. Bunlarla birlikte iki tane de doğrudan yatırım yaptığımızda sağlık sektörüne girmiş oluruz.

Bugün üniversiteye giden öğrenci mobili bilmiyorsa doğru yere odaklanmıyordur. Ama mobilin ötesine bakmıyorsa o da bir dezavantajdır. Teknolojideki değişim, yeri geldiğinde yeni bir iş modeli üretebilir.  Biz çoğunlukla iş modeli üretip ona uygun teknoloji arıyoruz ya da bazen tam tersi teknoloji önde oluyor ve size bir iş modeli yaratıyor.
 
Yakın gelecekte ne tür iş modelleriyle karşılaşacağız?

METİN SALT: Teknolojinin cihaz kısmı çok sık değişime uğruyor. Bu bir süre sonra tüketicilerin tercihlerini de değiştirmeye itecektir. Bundan böyle teknolojik cihazlara satın alma yerine kiralama yöntemiyle sahip olunması yoluna gidileceğine inanıyorum. Bu yöntem içerisinde hizmet satın almayı ya da işletmeyi barındıracak. Örneğin Sağlık Bakanlığı artık politikasını değiştiriyor. Daha önce tıbbi teknolojik cihazları satın alıyordu artık cihaz satın almak yerine hizmet satın alacak. Hizmet satın alacağı şirket cihazı evdeki hastaya takacak, nasıl kullanılacağını anlatacak ve çalışmasını takip edecek. Bakanlık bu işlem karşısında sadece hizmete para ödeyecek.

Benzer bir modeli Vestel yakında TV’lerde uygulayacak. TV’leri kullanıcılara kiralamaya başlayacağız; artık kullanıcı TV sahibi olmayacak. Bu durumda hem son kullanıcı hem de biz kazançlı çıkacağız. Gerçek bir kazan-kazan durumu olacak.

Biz cihaz satanlar olarak kiralama ve işletme modellerine henüz geçemedik ama geçeceğiz. Bu yöntem talep görmeye başladığında eve fatura kesmeye de başlayacağız. Bugün Turkcell, Türk Telekom’un yaptığı, her adrese düzenli fatura kesme işi çok önemli. Bu fatura ile birlikte pek çok inovatif uygulamayı da hizmet şeklinde kullanıcıya sunmamız olanaklı hale gelecek. Örneğin startup’lar tek başlarına fatura kesemiyor çünkü maliyetli. Ama bir büyük şirket ile birlikte yaparsa kazançlı olabilir. Hem fatura ve tahsilat maliyetlerinden kurtulabilir hem de inovatif çözümlerini kullanıcıya ulaştırabilir. Bu noktada mobil ödeme gibi kolay ödeme seçenekleri geliştirmek kritik önem taşıyor.
 
Dijital ekonominin temeli paylaşım ekonomisi

Son dönemde mobilitenin öncülüğünü yaptığı dijital ekonominin DNA’sı paylaşım üzerine. Konuşmacılar bu konuyu şöyle özetledi:
 
Dijital dönüşüm ve mobil teknolojileri kullanarak yıkıcı yenilikçi iş yapan yeni nesil şirketlerin yeni bir paylaşımcı ekonomi düzeni oluşturmaya çalıştığını söyleyebilir miyiz?
NAZIM SALUR: Bugün teknolojinin araçlarını kullanarak bir iş geliştiren yeni nesil girişimci kitlesinden söz edebiliriz. Dijital ekonomi aslında paylaşımcı ekonomi modelidir. Başka sektörlerde ticari sırlar pek paylaşılmaz, bilgi gizli tutulur. Bu camiada kıskançlık daha az, saklamak daha az, kapitalizmin acımasız yönleri daha az. Tam tersine başkaları da yapıp para kazansın, iş alanı büyüsün, herkes birbiriyle iş yapsın anlayışı hakim. Bu girişimciler çalışarak ve akıllı işler yaparak da hayatımı kurtarırım diye düşünüyor.
Aynı paylaşım kazançlarda da kendini gösteriyor. Bunun en güzel örneği Yemeksepeti; şirket, çalışanlarına 27 milyon dolar dağıttı. Ben de ileride en az 100 milyon dolar dağıtmak isterim.

NEVZAT AYDIN: Bağışlama ve paylaşım ekonomisi çok önemli. ABD’de de bu anlayış hakim. Bill Gates, Zuckenberg vb. bunun en güzel örneği. Biz de kazandığımız paranın bir bölümünü çalışanlarımıza dağıttık. Çoğu kişi karşı çıktı, şirkette çalışan kalmayacak dedi. Sonuç olarak 170 çalışanımıza para verdik ve yalnızca iki kişi ayrıldı.
 
Dijital dünyanın ana malzemesi veri
Dijital ve mobil ekonominin yaşam kaynağı verinin ta kendisi. Kısacası verisiz hiçbir şeysiniz. Müşteri, ürün, finans vb. hangi veri olursa olsun toplanması, analiz edilmesi, işletilmesi, yönetilmesi mutlak başarıyı da beraberinde getiriyor. Konuşmacılar bu konuyu şöyle özetledi:
 
Mobil hayatın gelişimi verinin hacmini, paylaşımını ve değerini artırdı. Gelecekte veri başarı için nasıl kullanılacak?
UĞUR ŞEKER: İş modellerinde oyunu değiştiren unsur, veri. Bugüne kadar Yemeksepeti ya da BiTaksi iş modellerinde üretilen, sistem üzerinden geçen veri hep şirketlerin kendilerinin verisiydi. Müşteri ne sipariş etmiş, ne kadar harcamış, nereden sipariş etmiş… Büyük veri dediğimiz verinin yönetimi ve sahipliğinde önümüzdeki 10 yılda belirli tartışmalar yaşanacak. Ciddi pazarlama bütçesi harcayan markalar önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde bu tür işbirliği ekosisteminde biriken veriyi kendi verisi olarak talep etme yoluna gidebilir. Oradaki müşteri ile bire bir ilişki kurmak isteyebilir. Bu durumda da aracılık sistemi ile ilgili sıkıntılar çıkmaya başlayabilir.

NEVZAT AYDIN: Bu noktada bizim bütün büyük zincirlerle entegrasyonumuz var ve bilgi paylaşımında bulunuyoruz. Dolayısıyla iş ortağımız da kendi verisini takip edebiliyor. Ürünler, satışlar, müşteriler, kazançlar, lokasyonlar, coğrafi koşullar… Her noktada oldukça detaylı takiplerimiz var. Tüm bu bilgileri sıklıkla analiz ederek iş hacmimizi ciddi oranda artırıyoruz.

Bir yıl önce tatlı ve içecek ek öneri uygulamamızı başlattık. Kullanıcının önceki içecek ve tatlı siparişlerine göre neleri sevdiğine bakıyor ve bu doğrultuda tavsiyede bulunuyoruz. Bu sayede yüzde 7,5 oranında ürün ekleme hareketimizi artırdık.

NAZIM SALUR:  Getir uygulamasında büyük marketlere göre çok daha az ürün çeşitliliğimiz var. Bir büyük market mağazasındaki malın stokunu anlık olarak yüzde 95-98 oranında bilebiliyor. Ancak biz her an, her saniye, her yerdeki malı yüzde 100 bilmek zorundayız. Bilmezsek sistem çalışmaz.
Bunun yanı sıra müşterinin ne yemek ya da içmek istediğini tahmin de edebiliyoruz. Örneğin fıstık isteyen müşterimize, siparişi kapatırken portakal suyunu da öneriyoruz. Hava durumuna göre hangi ürünün satılacağını biliyoruz.

UĞUR ŞEKER: Veri ile birlikte tüketici davranışı birleştiğinde aslında bu işte “uberizasyon” dediğimiz 4.0 olarak adlandırılan serüven başlamış oluyor. Bunun içine ciddi anlamda içerik, bütün markalar, platformlar dahil oluyor; ya içeriği üretiyor ya da bizim ürettiğimiz içerikler belli bir dizin halinde bize veriliyor. Yeni dalgada içeriğin daha çok konuşulacağı bir uygulama dünyası da geliyor. Örneğin Netflix’in en başarılı olduğu nokta veriyi doğru işlemesi ve bu veriye yönelik doğru içeriği tüketiciyle buluşturmasıydı.

SONER CANKO:  Bugünden sonra bizi daha zorlu bir dönem bekliyor. Yaşadığımız son beş sene kadar şanslı bir dönemimiz olmayabilir. Daha hareketli, dinamik bir o kadar da dikkatli olmamız gereken bir dönem bizi bekliyor. UX (user experience) olarak adlandırılan müşteri deneyimi çağında, kullanıcının/ insanın ilk sırada olduğunu ve kritik önem taşıdığını düşünerek daha hassas ve özenli bir yaklaşım geliştirmeliyiz. Bizim bundan sonra insanı tanımak adına akademi dünyasıyla ve bilimle daha çok işbirliği yapmamız gerekiyor.